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課程引言

病人的不滿(mǎn)和投訴增多，醫(yī)療糾紛日益尖銳；醫(yī)院內(nèi)部存在高消耗，高成本，低利潤(rùn)，低效率的現(xiàn)象；服務(wù)和醫(yī)療的規(guī)范水平不高，存在過(guò)多的隱患……您是否意識(shí)到以上這些問(wèn)題將是未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的重重阻礙?21世紀(jì)是以顧客為導(dǎo)向, 以客戶(hù)服務(wù)為中心。成功的醫(yī)院早已將顧客滿(mǎn)意視為存在的最高價(jià)值, 并建立了醫(yī)院的客戶(hù)服務(wù)中心, 而且擁有一支高素質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)督導(dǎo)人員隊(duì)伍, 他們時(shí)時(shí)督促和指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平。

授課對(duì)象：全體員工

授課時(shí)間：12小時(shí)

主要針對(duì)問(wèn)題

    ·面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)療改革，醫(yī)院未來(lái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展定位在哪里？

    ·服務(wù)與客戶(hù)需求的碰撞——努力為客戶(hù)服務(wù)為何總是達(dá)不到他們的要求與期望？

    ·醫(yī)院人性化服務(wù)還缺少什么？

    ·醫(yī)療環(huán)境優(yōu)越為何就診人數(shù)仍增長(zhǎng)有限？

    ·醫(yī)療服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)體現(xiàn)在何方？

    ·如何打造醫(yī)療服務(wù)人員的服務(wù)理念與服務(wù)禮儀規(guī)范？

    ·醫(yī)患溝通的重要性——如何處理醫(yī)患矛盾與沖突？

    ·如何讓客戶(hù)明白消費(fèi)，成為百姓放心醫(yī)院？

    ·如何建立忠誠(chéng)客戶(hù)，并吸引更多新客戶(hù)？

    ·為什么醫(yī)療投訴率在所有投訴率中總是“居高不下”，如何降低投訴率？

    ·醫(yī)務(wù)人員如何面對(duì)工作壓力調(diào)整情緒，發(fā)揮最大工作效率？

課程目的：增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)

    ·專(zhuān)門(mén)針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶(hù)服務(wù)方面出現(xiàn)的種種弊端

    ·調(diào)整醫(yī)護(hù)人員的心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者

    ·增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，掌握一流的客戶(hù)服務(wù)技巧、電話(huà)溝通訣竅

    ·從建立客戶(hù)調(diào)查到定期評(píng)估體系到案例分析的驗(yàn)證，用事實(shí)實(shí)現(xiàn)效果的不同凡響

    ·降低醫(yī)院的投訴率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立忠誠(chéng)客戶(hù)

    ·醫(yī)療服務(wù)人員的鎮(zhèn)靜療法——情緒的自我管理與壓力管理

課程特色：講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。

課程大綱：

第一部分：認(rèn)識(shí)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)

第一講：醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)生

1.重新認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系

2.醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的原因

3.醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域

第二講：客戶(hù)服務(wù)的策略

1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意

2.客戶(hù)服務(wù)的概念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素(服務(wù)金三角)

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程(服務(wù)圈)

第二部分：專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范

第一講：服務(wù)-從溝通開(kāi)始

1.醫(yī)患溝通的目的

2.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的三種需求

3.有效溝通的三種方式

第二講：醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言服務(wù)技巧—專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)

1.使用得體的服務(wù)語(yǔ)言

2.使用八種形式語(yǔ)言表達(dá)的技巧

3.講究提問(wèn)的技巧

4.有效傾聽(tīng)的技巧

5.反饋回應(yīng)的技巧

6.語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用技巧

7.模糊語(yǔ)言的應(yīng)用

8.電話(huà)溝通的技巧

第三講：醫(yī)務(wù)人員的非語(yǔ)言服務(wù)技巧—專(zhuān)業(yè)的舉止禮儀

1.建立良好的第一印象

2.專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象(服裝、儀容…)

3.標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、蹲姿…)

4.良好的溝通環(huán)境安排

5.溝通的距離與方向

6.面部表情的展現(xiàn)

7.目光接觸技巧

8.肢體接觸的運(yùn)用

第三部分：醫(yī)患糾紛的防范與處理

第一講：醫(yī)患糾紛的分析

1.醫(yī)患糾紛的影響

2.醫(yī)患糾紛的種類(lèi)

3.醫(yī)患糾紛的原因

4.客戶(hù)投訴的心態(tài)

5.有效處理客戶(hù)投訴的好處

第二講：醫(yī)患糾紛的處理

1.醫(yī)患糾紛的案例

2.醫(yī)患糾紛的解決途經(jīng)

3.醫(yī)院如何利用第三方化解醫(yī)患糾紛

4.如何減少醫(yī)患糾紛發(fā)生

5.醫(yī)患間的人際沖突化解與管理

第四部分：醫(yī)務(wù)人員的自我挑戰(zhàn)—情緒與壓力管理

第一講：認(rèn)識(shí)情緒

1.了解情緒的類(lèi)型

2.控制情緒的重要性

3.調(diào)整情緒的方法

第二講：有效的壓力管理

1.認(rèn)識(shí)壓力的來(lái)源

2.壓力產(chǎn)生的影響

3.解除壓力的方法

培訓(xùn)小結(jié)

問(wèn)題解答

結(jié)束

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