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課程引言

病人的不滿和投訴增多，醫療糾紛日益尖銳；醫院內部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現象；服務和醫療的規范水平不高，存在過多的隱患……您是否意識到以上這些問題將是未來醫院發展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶服務為中心。成功的醫院早已將顧客滿意視為存在的最高價值, 并建立了醫院的客戶服務中心, 而且擁有一支高素質的醫院服務督導人員隊伍, 他們時時督促和指導醫護人員的服務水平。

授課對象：全體員工

授課時間：12小時

主要針對問題

    ·面對市場競爭和醫療改革，醫院未來服務營銷發展定位在哪里？

    ·服務與客戶需求的碰撞——努力為客戶服務為何總是達不到他們的要求與期望？

    ·醫院人性化服務還缺少什么？

    ·醫療環境優越為何就診人數仍增長有限？

    ·醫療服務人員的專業水準體現在何方？

    ·如何打造醫療服務人員的服務理念與服務禮儀規范？

    ·醫患溝通的重要性——如何處理醫患矛盾與沖突？

    ·如何讓客戶明白消費，成為百姓放心醫院？

    ·如何建立忠誠客戶，并吸引更多新客戶？

    ·為什么醫療投訴率在所有投訴率中總是“居高不下”，如何降低投訴率？

    ·醫務人員如何面對工作壓力調整情緒，發揮最大工作效率？

課程目的：增強醫護人員的服務意識、市場意識、危機意識

    ·專門針對醫療服務的特殊性，剖析醫療客戶服務方面出現的種種弊端

    ·調整醫護人員的心態，以積極、正面的心態去面對工作，面對每一位患者

    ·增強醫護人員的客戶服務意識，掌握一流的客戶服務技巧、電話溝通訣竅

    ·從建立客戶調查到定期評估體系到案例分析的驗證，用事實實現效果的不同凡響

    ·降低醫院的投訴率，提高客戶滿意度，建立忠誠客戶

    ·醫療服務人員的鎮靜療法——情緒的自我管理與壓力管理

課程特色：講授、互動、案例分析、分組討論、實戰演練。

課程大綱：

第一部分：認識醫院客戶服務

第一講：醫院客戶服務的產生

1.重新認識醫患關系

2.醫院服務競爭產生的原因

3.醫院服務競爭的領域

第二講：客戶服務的策略

1.什么是客戶滿意

2.客戶服務的概念

3.優質服務的要素(服務金三角)

4.優質服務的流程(服務圈)

第二部分：專業的客戶服務技巧與禮儀規范

第一講：服務-從溝通開始

1.醫患溝通的目的

2.客戶對服務的三種需求

3.有效溝通的三種方式

第二講：醫務人員的語言服務技巧—專業的服務用語

1.使用得體的服務語言

2.使用八種形式語言表達的技巧

3.講究提問的技巧

4.有效傾聽的技巧

5.反饋回應的技巧

6.語速、語調的運用技巧

7.模糊語言的應用

8.電話溝通的技巧

第三講：醫務人員的非語言服務技巧—專業的舉止禮儀

1.建立良好的第一印象

2.專業的職業形象(服裝、儀容…)

3.標準的肢體形態(站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿…)

4.良好的溝通環境安排

5.溝通的距離與方向

6.面部表情的展現

7.目光接觸技巧

8.肢體接觸的運用

第三部分：醫患糾紛的防范與處理

第一講：醫患糾紛的分析

1.醫患糾紛的影響

2.醫患糾紛的種類

3.醫患糾紛的原因

4.客戶投訴的心態

5.有效處理客戶投訴的好處

第二講：醫患糾紛的處理

1.醫患糾紛的案例

2.醫患糾紛的解決途經

3.醫院如何利用第三方化解醫患糾紛

4.如何減少醫患糾紛發生

5.醫患間的人際沖突化解與管理

第四部分：醫務人員的自我挑戰—情緒與壓力管理

第一講：認識情緒

1.了解情緒的類型

2.控制情緒的重要性

3.調整情緒的方法

第二講：有效的壓力管理

1.認識壓力的來源

2.壓力產生的影響

3.解除壓力的方法

培訓小結

問題解答

結束

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