---從卓越服務(wù)到高效創(chuàng)造價(jià)值的DNA密碼
-----陳毓慧老師主講
【課程對象】銷售服務(wù)一線人員
【課程時間】2天
【課程大綱】
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
前言、為什么要讓顧客滿意？
第一章服務(wù)新主張（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論）
一、服務(wù)分析
二、影響服務(wù)效果的三大因素
三、影響服務(wù)效果的四大層面
第二章、優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事顛峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
（六）、態(tài)度VS能力
（七）、個人英雄VS團(tuán)隊(duì)精神
（八）、奉獻(xiàn)VS索取
（九）、透支知識VS邊干邊學(xué)
（十）、老板心態(tài)
二、溝通技巧訓(xùn)練：
（一）、影響溝通效果的三大因素；
（二）、溝通六件寶
（三）、深入對方情境
三、資源整合三大技巧
四、商務(wù)禮儀訓(xùn)練
（一）、電話溝通禮儀；
（二）、面談溝通禮儀；
（三）、處理顧客不滿的禮儀；
（四）、處理顧客投訴的禮儀；
五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧訓(xùn)練
（一）、情緒調(diào)整五大技巧；
（二）、自我激勵五大技巧；
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧；
第三章、售前服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、舒適的環(huán)境要求
二、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
（一）、音樂的選擇：音樂類型、音量大小、播放時間
（二）、服務(wù)人員的精神面貌訓(xùn)練
三、促銷活動的設(shè)計(jì)與展示技巧
四、服務(wù)人員之間分工與配合
五、售前邀約顧客的方法與技巧
第四章、售中服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、感情交流
（一）、溝通六件寶
（二）、開場問候語
（三）、溶入對方的情境
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要VS需求
（六）、釣魚理論
三、產(chǎn)品推介技巧
（一）影響溝通效果的三大因素
（二）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（三）產(chǎn)品推介的三大法寶
四、異議處理技巧
（一）、異議產(chǎn)生的原因
（二）、異議處理三大技巧
（三）、共贏的談判技巧
五、締結(jié)技巧
1、假設(shè)問句法
2、假設(shè)成交法
3、視覺銷售法
4、假設(shè)解除抗拒法
5、反客為主法
6、打斷連接法
7、提示引導(dǎo)法
8、心錨建立法
9、不確定締結(jié)法
10、總結(jié)締結(jié)法
11、寵物締結(jié)法
12、富蘭克林締結(jié)法
13、延伸締結(jié)法
14、訂單締結(jié)法
15、隱喻締結(jié)法
16、門把締結(jié)法
17、強(qiáng)迫成交法
18、問題締結(jié)法
19、對比締結(jié)法
20、客戶轉(zhuǎn)介紹法
六、收款技巧
（一）、收款方式
（二）、收款技巧
第五章、售后服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、建立客戶檔案
1、客戶檔案表格的設(shè)計(jì)、運(yùn)用技巧；（含標(biāo)準(zhǔn)客戶檔案表展示）
2、建立客戶檔案表的技巧；
3、客戶檔案表的管理及存放技巧；
二、電話問候
（一）、問候的重要性
（二）、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
（三）、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
三、促銷活動宣傳
1、頭腦風(fēng)暴小活動：希望有什么樣的促銷活動；
2、促銷活動宣傳的方式；
3、人員配合訓(xùn)練；
四、獲取轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)溝通
1、轉(zhuǎn)介紹的重要性；
2、請求轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)訓(xùn)練；
第六章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、理解顧客不滿、抱怨、投訴
（一）、什么是顧客不滿？什么是投訴？
（二）、不滿-->抱怨-->投訴
（三）、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
（四）、有效化解抱怨與投訴的意義？
二、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
（三）、失去顧客的原因
（四）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
顧客三個自我心理分析及處理對策：家長自我、成人自我、兒童自我
（五）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
三、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（二）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
（三）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（四）、顧客抱怨投訴處理的三明治法則
（五）、模擬演練
陳毓慧：廣西桂林綠盾農(nóng)資公司總經(jīng)理
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
中國總裁培訓(xùn)/中國傳播力/中國商務(wù)培訓(xùn)/中華培訓(xùn)/博唯國際/慧誠國際/上海魁尊/廣東省中小企業(yè)局萊茵培訓(xùn)示范基地/國防工業(yè)大學(xué)特約講師
【工作經(jīng)歷】
1、近20年的學(xué)習(xí)生涯中，利用寒暑假及節(jié)假日，在10多個行業(yè)打過近20份工，掙取學(xué)費(fèi)及生活費(fèi)。數(shù)次自我挑戰(zhàn)的經(jīng)歷、兩次生死邊緣的掙扎，對生與死、人生觀、世界觀有更深層的感悟。
2、廣西立偉電子科技公司市場部經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)。
3、香港高寶綠色科技集團(tuán)大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理。
4、九美國際（香港）有限公司客戶部經(jīng)理、首席培訓(xùn)師、培訓(xùn)總監(jiān)。
5、現(xiàn)任廣西桂林綠盾農(nóng)資公司總經(jīng)理。
【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：
香港高寶集團(tuán)、中國傳播力、中國移動、中國電信、
意大利玖姿集團(tuán)、廣西立偉、廣西郵電、廣西財(cái)政、
九美國際、銘萬集團(tuán)、優(yōu)寶集團(tuán)、利氏生物、
香港李錦記集團(tuán)、中國平安、中國人壽、玫琳凱（中國）、
中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵學(xué)院、中意保險(xiǎn)、深圳千婷、
商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、
深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團(tuán)
廣東誠銘、東莞高絲、國防工業(yè)大學(xué)中鋁、
深圳海宇、南海發(fā)展股份……
【課程特色】
1、激情洋溢
2、互動性強(qiáng)
3、案例豐富
4、貼近實(shí)際
5、深入淺出
6、邏輯性強(qiáng)
【授課形式】
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
（一）、金牌課程
1、《人脈關(guān)系營銷》（2天）
（二）、主要課程
1、《化壓力為動力------壓力化解、心態(tài)調(diào)整與情緒管理技巧》（2天）
2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2天）
3、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》（2天）
4、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）
5、《實(shí)戰(zhàn)電話營銷》（2天）
6、《顧客心理分析與產(chǎn)品銷售技巧》（2天）
7、《目標(biāo)管理與時間管理技巧》（2天）
謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！ |
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