【參加對象】客戶服務經理、客戶服務專員等，銷售部人員、接待人員、售后服務人員
【課程目的】
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧參與客戶服務管理的核心環節，共同提升客戶服務的整體水平
【課程內容】
客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員
【課程內容】
第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
二、獨享超值服務的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務制勝的核心秘訣
第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
一、認識你的服務角色
★ 理解你的企業、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平
★ 參與服務流程優化
案例分析：服務流程優化的幾個案例
練習：服務流程優化與我的崗位服務技巧提升——微觀環境下的服務技巧提升
★ 共同打造一流服務標準
優質服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
★ 參與服務質量控制
因素服務質量的影響
參與服務質量控制的主要環節
三、有效應對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產
★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
培訓專家：李佳麗 老師
美國巴比特咨詢公司中國區首席講師、廣州巴比特管理咨詢有限公司首席培訓師，禮儀形象咨詢師； PTT銀章國際職業培訓師、廣東私營企業協會特聘講師、廣東省連鎖經營協會指定講師、美國國際秘書協會會員、IAPC（International Association of Protocol Consultants）美國形象咨詢師協會中國大陸地區第一位授權形象咨詢師。
90年代畢業于南京大學，李老師曾歷任政府公關、新聞記者、高校講師、涉外五星級酒店培訓總監、大型民營企業總經理等職務，有十幾年接待、公關、培訓經驗，曾接待過朱镕基、李瑞環、張震等國家領導人及金庸海外知名人士。2001年于美國BC（BABBITT COMSULTING）咨詢公司進修。現主要從事PTT國際培訓師培訓、總裁一對一演講訓練、新聞發言人訓練、商務禮儀，公共關系、企業與個人形象策劃，職業經理人訓練等方面的咨詢及培訓工作，為上千家企業，上萬人次提供了專業有效的培訓。李老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實，廣受學員的好評。
曾培訓企業：聯想集團廣東公司，深圳移動，廣州電信、 鐵道部廣鐵集團、廣東省檢查院，廣東省地稅局，廣東電信實業，聯眾不銹鋼有限公司、廣東省連鎖經營協會、廣東省商業聯合會、德賽集團，佛山好幫手，湖南五強集團、晟通鋁業、廣東商業銀行、萬信達企業集團、匯泰龍五金、卡佛連服裝、廣東東菱凱琴集團、炳勝酒家、戴安娜化妝品、索芙特、卡西歐電子、注意力公關顧問有限公司、廣州市僑商會、鹽田國際集裝箱碼頭、華僑城集團、廣東核電、深圳潤地實業、深圳南山熱電股份有限公司、龍電電氣、廣東田氏集團、金盛集團、法國合生元、 粵卡通、 恒大集團、深圳大陸實業、廣州本田汽車、美的集團、東莞商業銀行、技研新陽公司、新動力能源、勝美達電子、慧谷集團、金盛盧氏集團京華網絡、日神羊絨制品、朗華模具、中航物業管理、東風汽車、廣東核電、廣東電力規劃院、南油集團、廣東溫氏集團、愛施德集團、達州商業集團、廣百股份、銅鑼灣百貨、本草藥業、廣東培訓網、許繼電器等知名企業。 |
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