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現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到種種問(wèn)題：

因員工禮儀上的差錯(cuò)而被輿論和媒體曝光詬病；

因禮儀失當(dāng)而使與客戶的溝通產(chǎn)生障礙；

因禮儀的錯(cuò)誤使交易落空……

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、硬件的競(jìng)爭(zhēng)，更是形象的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)范的禮儀行為可以：

提升員工的素質(zhì)修養(yǎng)——內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)；

提升企業(yè)整體形象——外塑企業(yè)形象；

有效提升服務(wù)質(zhì)量——建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化；

本課程是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化、提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)及競(jìng)爭(zhēng)力的必選項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀概述

二、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范

1.         服務(wù)人員的素質(zhì)要求

2.         服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求

3.         服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)

三、職業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練首要步驟

1.         服務(wù)意識(shí)

2.         心態(tài)調(diào)整

3.        職業(yè)道德
 
四、儀表修飾

1.         著裝規(guī)范

2.         優(yōu)化環(huán)境

3.        職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

五、職業(yè)儀態(tài)

1.         高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2.         有效手勢(shì)語(yǔ)

3.         如何運(yùn)用表情--眼神、微笑、身體語(yǔ)言等的運(yùn)用（服務(wù)禮儀儀態(tài)訓(xùn)練）
 
六、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則

1.         正確處理顧客的投訴及抱怨

2.         服務(wù)禮儀進(jìn)階-高效溝通技巧

3.         服務(wù)范圍：零度干擾；距離有度

七、言語(yǔ)技巧

1.         接近客戶的技巧

2.         贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說(shuō)服技巧、言談禁忌

3.         有效的肢體語(yǔ)言技巧
 
八、文明服務(wù)的禮儀

1.         善于傾聽(tīng)、聆聽(tīng)客戶需求并識(shí)別客戶的需求

2.         表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶的心理

培訓(xùn)專家：李佳麗 老師

美國(guó)巴比特咨詢公司中國(guó)區(qū)首席講師、廣州巴比特管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師，禮儀形象咨詢師； PTT銀章國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、廣東私營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)指定講師、美國(guó)國(guó)際秘書(shū)協(xié)會(huì)會(huì)員、IAPC（International Association of Protocol Consultants）美國(guó)形象咨詢師協(xié)會(huì)中國(guó)大陸地區(qū)第一位授權(quán)形象咨詢師。

90年代畢業(yè)于南京大學(xué)，李老師曾歷任政府公關(guān)、新聞?dòng)浾摺?a href=/Html/gxyx/index.html target=_blank>高校講師、涉外五星級(jí)酒店培訓(xùn)總監(jiān)、大型民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，有十幾年接待、公關(guān)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾接待過(guò)朱镕基、李瑞環(huán)、張震等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及金庸海外知名人士。2001年于美國(guó)BC（BABBITT COMSULTING）咨詢公司進(jìn)修。現(xiàn)主要從事PTT國(guó)際培訓(xùn)師培訓(xùn)、總裁一對(duì)一演講訓(xùn)練、新聞發(fā)言人訓(xùn)練、商務(wù)禮儀，公共關(guān)系、企業(yè)與個(gè)人形象策劃，職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練等方面的咨詢及培訓(xùn)工作，為上千家企業(yè)，上萬(wàn)人次提供了專業(yè)有效的培訓(xùn)。李老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)，廣受學(xué)員的好評(píng)。

曾培訓(xùn)企業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)廣東公司，深圳移動(dòng)，廣州電信、 鐵道部廣鐵集團(tuán)、廣東省檢查院，廣東省地稅局，廣東電信實(shí)業(yè)，聯(lián)眾不銹鋼有限公司、廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、廣東省商業(yè)聯(lián)合會(huì)、德賽集團(tuán)，佛山好幫手，湖南五強(qiáng)集團(tuán)、晟通鋁業(yè)、廣東商業(yè)銀行、萬(wàn)信達(dá)企業(yè)集團(tuán)、匯泰龍五金、卡佛連服裝、廣東東菱凱琴集團(tuán)、炳勝酒家、戴安娜化妝品、索芙特、卡西歐電子、注意力公關(guān)顧問(wèn)有限公司、廣州市僑商會(huì)、鹽田國(guó)際集裝箱碼頭、華僑城集團(tuán)、廣東核電、深圳潤(rùn)地實(shí)業(yè)、深圳南山熱電股份有限公司、龍電電氣、廣東田氏集團(tuán)、金盛集團(tuán)、法國(guó)合生元、 粵卡通、 恒大集團(tuán)、深圳大陸實(shí)業(yè)、廣州本田汽車(chē)、美的集團(tuán)、東莞商業(yè)銀行、技研新陽(yáng)公司、新動(dòng)力能源、勝美達(dá)電子、慧谷集團(tuán)、金盛盧氏集團(tuán)京華網(wǎng)絡(luò)、日神羊絨制品、朗華模具、中航物業(yè)管理、東風(fēng)汽車(chē)、廣東核電、廣東電力規(guī)劃院、南油集團(tuán)、廣東溫氏集團(tuán)、愛(ài)施德集團(tuán)、達(dá)州商業(yè)集團(tuán)、廣百股份、銅鑼灣百貨、本草藥業(yè)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)、許繼電器等知名企業(yè)。

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