培訓收益
·本次培訓讓學員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多思考
·以銀行網點現場管理為主線，提升網點主任的管理與領導意識
·處理現場管理中常見問題的能力與技巧
·提升網點主任的管理技能與激勵員工的領導藝術
·對網點客戶的抱怨和投訴懂得進行分類處理，進行有效的客戶挽留
·懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能
培訓對象
· 銀行基層網點負責人，二級支行行長、辦事處主任、基層業務主管
培訓特色
· 依據網點主任素質模型，結合工作實際，重在改善現有問題
· 講練結合，注重實操，能快速應用，并產生效果
培訓課時： 2天
培訓大綱
總述：銀行網點的定位及管理者角色定位
·客戶期望的變革
·銀行營業廳的變革及定位
·優秀主任的標準
第一把金鑰匙：網點現場運營藝術
·一天時間規劃（模塊分享：時間管理與事件管理相結合）
·如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？
·網點客戶管理與客戶關懷技巧
·外資銀行的網點排班技巧、交接班技巧，如何不影響客戶服務？
·網點大分流技巧，網點內部分流技巧
·突發事故管理(案例研討)
·網點巡視的技巧和管理工具運用(環境管理、設備管理與人員管理)
·銀行理財業務的交叉銷售管理與培訓技巧
第二把金鑰匙：網點主任的領導藝術（員工管理技巧）
一、網點員工溝通與激勵技巧
·與員工、上司的溝通技巧
·如何激勵、評估員工工作的技巧
·如何激活團隊活力？
·銀行網點快樂團隊建設的有效方法
二、員工情緒管理技巧
·了解與分析員工情緒來源
·如何有效處理員工情緒問題
第三把金鑰匙：網點主動服務營銷管理
·網點如何進行外部主動服務營銷？（實際案例分享點評）
·如何提升自助設備的使用率，減輕柜臺服務壓力？
·網點主動服務營銷的商業流程改善和氛圍創建技巧
·理財業務、中間業務的培訓與推廣技巧（實際案例演練）
·營業廳客戶抱怨與投訴心理分析
·客戶抱怨與投訴分類
·抱怨與投訴處理程序與技巧
·挽留客戶技巧 |
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