91原色影院_免费av在线_中文字幕最新精品_久久精品视频99

[課程背景]

營業廳是客戶接觸企業第一窗口，往往客戶將在接受的服務直接與企業的服務水平直接劃上等號。

客戶對服務的感知來源于營業廳服務的環境、服務功能、營業員的服務行為和業務能力、以及所提供的各項增值服務等

隨著渠道功能的不斷增強，營業廳也由單一的“基礎服務”功能轉變為“主動服務營銷、客戶關系維系和基礎服務整改”等等多種功能。這就對營業員的職業素質提出更高的要求。

借助于暗訪結果，我們可以從可以一個側面發現這些問題：

1、營業員知道如何去做，但是沒有用“心”去做；——對工作缺乏熱情、主動性

    -->知道微笑的服務能讓客戶感覺到輕松和舒適，但仍然是“苦臉相迎

    -->知道雙手遞單是基本的服務規范行為，但是在辦理業務的時候，卻經常還是單手遞單，讓營業廳的考評失利在不應該失分的地方；

2、對服務禮儀和流程的規范落實不到位

    -->講求職業形象、職業禮儀，但仍然不乏小動作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務。

    -->“三聲服務”缺失

3、業務水平仍有待提高

     -->體現在：回答問題不全面、業務不熟悉等

4、現場管理有“事不關已，高高掛起”跡象

    -->廳內有紙張未清理、垃圾未及時處理

    -->資料斜放、網絡未設屏蔽

5、溝通意識較薄弱

    -->離席未致歉

    -->沒有注意客戶還需要辦理什么業務

本課程針對以上五大問題展開對營業員“工作心態”、“服務規范”、“業務能力”、“現場管理”、“高效溝通”的指導與訓練

[課程對象] 營業員

[課程時長]  3天

[課程大綱]

前言：

1、“第三只眼”看營業廳工作

2、營業員工作中五大角色錯位

3、營業廳的發展趨勢與挑戰

4、“我”與營業廳服務

5、“工作可樂”與“金牌營業員”

模塊一、營業員積極工作心態與自信心塑造

  情緒決定著營業廳一線人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？

1、營業員七大情緒臉譜

2、營業員工作情緒與壓力的調整

    1）分享：都市職業人的一天

2）不做“三等人”

3）營業廳六大壓力源

4）關于壓力的8種錯誤假設

5）情緒ABC理論

3、積極心態與自信心塑造

1）快樂工作七大提示

2）從積極的問題中挖掘個人潛力

3）自信心的建立

4）營業心態、情緒調整晨會操

模塊二、服務親和力與規范優質服務訓練

營業廳窗口禮儀、服務規范是企業服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業廳員工掌握專業的服務禮儀，掌握服務規范，從而樹立企業的陽光服務形象。

1、營業員的職業化塑造四大要點

2、營業員職業形象：

      儀容：打造完美的第一印象

      著裝：做一個端莊大方的營業員

      舉止：做一個專業、得體的營業員

      神態：微笑拉近與客戶的距離

3、優質服務規范回顧與演練

1）三聲服務

2）業務辦理規范

       導購服務規范

       自助引導服務規范

       主動提醒服務規范

       專柜服務規范

       異議處理規范

3）營業員語言親和力訓練

注：服務關鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當場輔導指正，并將學員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學員日后參照和課堂回放

模塊三、業務處理能力提升

  客戶到營業廳的最直接目的之一就是辦理業務和解決疑問，他們十分在意辦理業務的速度，而業務處理能力直接影響營業員的業務處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業廳的滿意度。

1、業務處理能力à效率à等候時間à滿意度

2、業務處理能力提升八大技巧

3、培訓與自我培訓

4、營業廳體驗式營銷

1）體驗營銷與傳統營銷的區別

2）營業廳數據業務體驗式營銷核心

3）克服體驗式營銷的障礙

模塊四、營業廳現場管理能力提升

營業廳實現的功能多，設備資源齊全，因此在服務現場有一系列的監控點，且多為細節管理。

1、理解現場管理

       1)營業廳現場管理所面臨的挑戰

 　　  2)現場管理的意義、管理體系、目標

       3)現場管理要改變的幾種錯誤觀點

       4)現場管理的核心法則

2、現場管理的技巧

    看不出問題就是最大的問題！在營業廳現場巡視中，敏感地發現問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。

1）“望聞問切”法

2）“目視+走動”法

3、營業廳環境管理

1）營業廳外部環境

2）營業廳內部環境

3）功能區管理

4）宣傳展示

5）POP與陳列

4、營業廳設備的管理

5、現場事件管理

1）現場排隊管理

2）現場客戶分流

3）營業廳應急情況管理

6、服務提升

   1）客戶價值

   2）消費時代變遷

   3）客戶期望值管理

   4）金牌服務七大關鍵

   5）服務創新

   6）客戶感知

模塊五、客戶溝通能力提升

    營業廳高效溝通決定外部服務質量。我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業人員自身的影響力？

1、營業廳高效溝通三大核心要素

2、營業廳高效溝通八大原則

3、營業廳高效溝通的六大狀態同步

4、溝通技巧運用

1）溝通中的傾聽

2）溝通中的提問

3）溝通中的反饋

4）溝通潤滑劑

5）溝通同理心

結語、助跑金牌營業員

1、如何脫穎而出？

2、不可或缺的進取心

3、營業員的職業價值觀和信心把握

4、擁抱未來 — 拋出你的職業之錨

5、寄語

[授課講師] 林瑜—— 專注于營業廳現場管理、班組管理及一線服務人員技能、素質提升領域

實戰型講師、英國威爾士大學MBA、中國移動特約講師。擁有6 年營銷團隊管理經驗、3 年營銷渠道管理經驗。

專注于營業廳現場管理、班組管理及一線服務人員技能、素質提升領域，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。經過多年的實踐，開發出營業廳及一線員工系列課程，形成了自身對營業廳管理的獨到見解。

曾在世界500強電信運營企業擔任一線銷售經理、資深營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師等職務，參與構建渠道管理體系，并組織開發多門培訓課程。

歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理崗位指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》等各種營業廳管理標準工具.并組織開發多門培訓課程.

[授課特點]

1、講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點;

2、倡導快樂學習;

3、課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；

4、多種教學方式融合（知識講授、論述點評、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。

    【聯系咨詢】

    聯系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

    聯 系 人：陳小姐   林先生   李先生   陳先生

    傳真號碼：010-58850935

    電子郵件：71peixun@163.com