[課程背景]
營業廳是客戶接觸企業第一窗口，往往客戶將在接受的服務直接與企業的服務水平直接劃上等號。
客戶對服務的感知來源于營業廳服務的環境、服務功能、營業員的服務行為和業務能力、以及所提供的各項增值服務等
隨著渠道功能的不斷增強，營業廳也由單一的“基礎服務”功能轉變為“主動服務營銷、客戶關系維系和基礎服務整改”等等多種功能。這就對營業員的職業素質提出更高的要求。
借助于暗訪結果，我們可以從可以一個側面發現這些問題：
1、營業員知道如何去做，但是沒有用“心”去做；——對工作缺乏熱情、主動性
-->知道微笑的服務能讓客戶感覺到輕松和舒適，但仍然是“苦臉相迎
-->知道雙手遞單是基本的服務規范行為，但是在辦理業務的時候，卻經常還是單手遞單，讓營業廳的考評失利在不應該失分的地方；
2、對服務禮儀和流程的規范落實不到位
-->講求職業形象、職業禮儀，但仍然不乏小動作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務。
-->“三聲服務”缺失
3、業務水平仍有待提高
-->體現在：回答問題不全面、業務不熟悉等
4、現場管理有“事不關已，高高掛起”跡象
-->廳內有紙張未清理、垃圾未及時處理
-->資料斜放、網絡未設屏蔽
5、溝通意識較薄弱
-->離席未致歉
-->沒有注意客戶還需要辦理什么業務
本課程針對以上五大問題展開對營業員“工作心態”、“服務規范”、“業務能力”、“現場管理”、“高效溝通”的指導與訓練
[課程對象] 營業員
[課程時長] 3天
[課程大綱]
前言：
1、“第三只眼”看營業廳工作
2、營業員工作中五大角色錯位
3、營業廳的發展趨勢與挑戰
4、“我”與營業廳服務
5、“工作可樂”與“金牌營業員”
模塊一、營業員積極工作心態與自信心塑造
情緒決定著營業廳一線人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？
1、營業員七大情緒臉譜
2、營業員工作情緒與壓力的調整
1）分享：都市職業人的一天
2）不做“三等人”
3）營業廳六大壓力源
4）關于壓力的8種錯誤假設
5）情緒ABC理論
3、積極心態與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個人潛力
3）自信心的建立
4）營業心態、情緒調整晨會操
模塊二、服務親和力與規范優質服務訓練
營業廳窗口禮儀、服務規范是企業服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業廳員工掌握專業的服務禮儀，掌握服務規范，從而樹立企業的陽光服務形象。
1、營業員的職業化塑造四大要點
2、營業員職業形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個端莊大方的營業員
舉止：做一個專業、得體的營業員
神態：微笑拉近與客戶的距離
3、優質服務規范回顧與演練
1）三聲服務
2）業務辦理規范
導購服務規范
自助引導服務規范
主動提醒服務規范
專柜服務規范
異議處理規范
3）營業員語言親和力訓練
注：服務關鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當場輔導指正，并將學員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學員日后參照和課堂回放
模塊三、業務處理能力提升
客戶到營業廳的最直接目的之一就是辦理業務和解決疑問，他們十分在意辦理業務的速度，而業務處理能力直接影響營業員的業務處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業廳的滿意度。
1、業務處理能力à效率à等候時間à滿意度
2、業務處理能力提升八大技巧
3、培訓與自我培訓
4、營業廳體驗式營銷
1）體驗營銷與傳統營銷的區別
2）營業廳數據業務體驗式營銷核心
3）克服體驗式營銷的障礙
模塊四、營業廳現場管理能力提升
營業廳實現的功能多，設備資源齊全，因此在服務現場有一系列的監控點，且多為細節管理。
1、理解現場管理
1)營業廳現場管理所面臨的挑戰
2)現場管理的意義、管理體系、目標
3)現場管理要改變的幾種錯誤觀點
4)現場管理的核心法則
2、現場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在營業廳現場巡視中，敏感地發現問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。
1）“望聞問切”法
2）“目視+走動”法
3、營業廳環境管理
1）營業廳外部環境
2）營業廳內部環境
3）功能區管理
4）宣傳展示
5）POP與陳列
4、營業廳設備的管理
5、現場事件管理
1）現場排隊管理
2）現場客戶分流
3）營業廳應急情況管理
6、服務提升
1）客戶價值
2）消費時代變遷
3）客戶期望值管理
4）金牌服務七大關鍵
5）服務創新
6）客戶感知
模塊五、客戶溝通能力提升
營業廳高效溝通決定外部服務質量。我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業人員自身的影響力？
1、營業廳高效溝通三大核心要素
2、營業廳高效溝通八大原則
3、營業廳高效溝通的六大狀態同步
4、溝通技巧運用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心
結語、助跑金牌營業員
1、如何脫穎而出？
2、不可或缺的進取心
3、營業員的職業價值觀和信心把握
4、擁抱未來 — 拋出你的職業之錨
5、寄語
[授課講師] 林瑜—— 專注于營業廳現場管理、班組管理及一線服務人員技能、素質提升領域
實戰型講師、英國威爾士大學MBA、中國移動特約講師。擁有6 年營銷團隊管理經驗、3 年營銷渠道管理經驗。
專注于營業廳現場管理、班組管理及一線服務人員技能、素質提升領域，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。經過多年的實踐，開發出營業廳及一線員工系列課程，形成了自身對營業廳管理的獨到見解。
曾在世界500強電信運營企業擔任一線銷售經理、資深營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師等職務，參與構建渠道管理體系，并組織開發多門培訓課程。
歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理崗位指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》等各種營業廳管理標準工具.并組織開發多門培訓課程.
[授課特點]
1、講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點;
2、倡導快樂學習;
3、課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、多種教學方式融合（知識講授、論述點評、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 |
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