課程時長：3天
課程大綱：
一、電話經理綜合篇
·電話經理的角色定位
---工作層面電話經理的5種角色定位
·電話經理的心態剖析
---員工心態剖析
恐懼期——流產期
話務工作的艱辛呈現
預防或減輕恐懼的策略
無所謂
平穩
興奮
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不適合這個業務，我打電話給他有心理壓力
---魔咒
什么是魔咒？
魔咒圈（自己、別人）
力量與魔鬼的訓練
家庭壓力的再現
魔咒練習
魔咒=壓力
魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
---神咒
喚醒你的自信力量
神咒練習
開啟積極的智慧
調整快樂的營銷心態
·電話經理壓力緩解
---放松練習解壓
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
---觀念轉換法解壓
壓力緩減方法一：沉淀法
壓力緩減方法二：稀釋法
壓力緩減方法三：過濾法
壓力緩減方法四：替換法
壓力緩減方法五：蒸餾法
·客戶購買心理分析
---客戶性格分析
---顧客購買心理活動
顧客為什么要拒絕？
顧客為什么要購買的十種原因？
客戶為什么要拒接10086？
客戶為什么要接聽10086？
客戶為什么接聽了20秒就掛斷電話？
二、電話經理服務技巧篇
---親和力的三個概念
---電話里親和力表現
---電話中聲音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲
---言之有禮
中國移動電話禮儀禁忌
中國移動電話服務用語禁忌
電話禮儀規范禮貌用語
現場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音
·電話溝通技巧二：提問技巧
---提問的目的
---提問的兩大類型
---外呼提問遵循的原則
---四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習：請用四層提問推廣來電提醒業務
·溝通技巧三：傾聽技巧
---傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
---傾聽小游戲
---傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：電話經理打電話給客戶推薦全球通套餐業務，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
·溝通技巧四：引導
---引導的第一層含義——由此及彼
---引導的第二層含義——揚長避短
---在電話中如何運用引導技巧
---小品：相親
---現場演練：某套餐，客戶辦理后一年之內不能取消（運用揚長避短）
---現場演練:你們為什么經常打電話給我（運用揚長避短）
·溝通技巧五：同理
---什么是同理心？
---對同理心的正確認識
---表達同理心的方法：
---同理心話術
現場扮演：加班
現場練習：我要投訴你們的話務員（利用同理化解客戶的怒氣）
---同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
·溝通技巧六：贊美
---贊美障礙
---贊美的方法
---贊美的3點
---電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
五、電話經理營銷技巧篇
·營銷技巧一：開場白前30秒
Ø 開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認對方身份
小練習：陌生客戶開頭語
小練習：老客戶開頭語
---開場白客戶害怕聽到的詞語
Ø 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
·營銷技巧二：挖掘客戶需求
---信息層+問題層
---體驗介紹法
---對比介紹法
---價值提煉法
---主次介紹法
---客戶見證法
·營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
---正確認識客戶異議
---根據客戶性格進行客戶挽留
---挽留客戶應具備的心態
---面對異議的正確心態
---客戶異議處理的四種有效方法
---客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
費用太貴了
這個服務不適合我
這個業務太麻煩了
我已經在用聯通的服務了
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再去營業廳辦理吧
·營銷技巧五：把握促成信號
---促成信號的把握
---什么是促成信號？
---促成的語言信號
·營銷技巧六：促成技巧
---常見的6種促成技巧
·營銷技巧七：電話結束語
---專業的結束語
---讓客戶滿意的結束語
講師介紹：舒冰冰老師
近年主要實戰經歷：
廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 董事長
廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 電話營銷高級講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經理
某國內知名咨詢公司 電話營銷輔導教練
舒老師課程特點：
舒老師為通信行業提供了三年的服務工作。
目前對通信行業業務知識非常熟悉。
舒老師的課程案例大部分采用通信行業的實際案例。
在電話營銷界的實戰經驗：
八年以上的電話營銷一線實戰經驗
電話訪問量平均每天超過100個，總電話訪問量超過10萬次之多
廣泛受到學員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚
著有暢銷書：
《一點就通—電話銷售業績倍增指南》 已經第十次印刷
《打遍天下—拿到訂單的電話營銷實戰案例》 已經第八次印刷
這兩本書目前正在被很多行業，包括：通信行業、金融行業、旅游行業、IT行業、咨詢行業等作為內部培訓教材在使用，第一本書可以讓你一個電話營銷新手變成一個電話營銷熟手，第二本書可以讓你從一個電話營銷熟手修煉到電話營銷高手。到現在為止這兩本書的讀者已經超過十萬人。
第三本書《電話營銷真功夫》于5月20日已出版
《外呼中心—電話營銷實戰技巧》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關系為導向的電話營銷技巧》
輔導課程：
《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導訓練》
《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導訓練》
《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導訓練》
授課方式：
貼近企業學員需求，激發學員共鳴；
案例教學，每一觀點都對應多個案例；
互動演練，以豐富的情景演練提升實戰技能；
分層教學，針對不同層級人員各有提升側重；
話術分享，注重留給學員可借鑒應用的經典話術。
錄音分析，提高學員傾聽和分析能力
參加過的學習及培訓：
喬.吉拉德廣州演講會
羅伯特T清崎北京演講會
湯小明等財商研討會
蹇宏成都演講會
北京卡耐基成功素質訓練學校人際與溝通
NLP神經語言程式學
舒老師曾經服務過的部分客戶：
廣東省移動、吳江移動、江蘇移動、南京移動、茂名移動、珠海移動、北海移動、玉林移動、四川移動、連云港移動、蘇州移動、新疆移動、浙江移動、內蒙移動、陜西移動、山西移動、撫順移動、呼和浩特移動、寧夏移動、西寧移動、青海移動、云南移動、眉山移動、綿陽電信、臺州電信、陽江電信、深圳電信、廣東電信、廣州電信、貴州聯通、廣東聯通、上海聯通、廣州聯通、北海聯通、用友軟件、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、中國塑料信息網、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協、東莞凱若德咨詢管理公司、廣州美亞航空商旅公司、中國人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責任公司等等企業提供過優質的服務。 |
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