課程背景：
1.您的呼叫中心不知道如何管理？
2.您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？
3.您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時在上升嗎？
4.您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？
5.您是不是面對業(yè)界各種各樣呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在躊躇不定不知道如何選擇？
6.您是不是在擔(dān)心引入國際一些先進的運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？
7.如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達到提升服務(wù)降低成本的目標(biāo)？
課程目標(biāo)：
1.掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
2.學(xué)會呼叫中心的戰(zhàn)略管理達到持續(xù)改善
3.建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達到滿意度上升成本下降
4.學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
5.理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應(yīng)用
課程特色：
1.業(yè)內(nèi)最真實案例，最真實數(shù)據(jù)，最富運營管理實踐經(jīng)驗的講師
2.案例研討、團隊分析、模擬應(yīng)用等多種方式進行
適用對象：
1.準(zhǔn)備建立服務(wù)中心的高級管理人員
2.呼叫中心高級管理人員
3.負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運營的主管人員
課程大綱：
一、管理框架概述
1.呼叫中心戰(zhàn)略管理
2.呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
二、如何擁有高績效流程
1.搭建流程體系
2.6-Sigma流程控制
3.流程審核的方法
4.PDCA流程改善方法
5.DMAIC流程改善方法
三、品質(zhì)管理
1.如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
2.監(jiān)控方式的合理分布
3.柏拉圖和散點圖的應(yīng)用
4.客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、平衡的數(shù)字化績效管理
1.呼叫中心整體績效指標(biāo)體系
2.周報、月報及年報分析
3.趨勢分析法及對比分析法
4.IIP計劃
五、排班管理
1.中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法
2.短期及短時段業(yè)務(wù)預(yù)測方法
3.人員配備原則
六、人員管理
1.招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計
2.人員激勵及晉階
3.薪酬方案設(shè)計
4.人員流失管理
講師介紹：葉楓
知名實戰(zhàn)講師，北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)、中國人民大學(xué)MBA雙碩士，陽光正東（北京）管理咨詢公司高級合伙人、資深培訓(xùn)師。中國人民大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校兼職教授。曾擔(dān)任某國有大型企業(yè)市場總監(jiān)、某外資化妝品集團營銷副總。
多年來已經(jīng)為138家企業(yè)提供過咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，創(chuàng)下了客戶滿意度高度100%的職業(yè)記錄。獨特的全程內(nèi)腦式培訓(xùn)更是贏得了客戶的一致好評。
擅長戰(zhàn)略人力資源及整合營銷傳播！能夠在最短的時間內(nèi)幫助學(xué)員樹立全新的知識架構(gòu)，形成系統(tǒng)的商業(yè)認(rèn)知，真正做到學(xué)有所獲學(xué)有所用。
服務(wù)過的客戶有三得利、嘉事堂藥業(yè)、荷蘭華恒電纜、燕京啤酒、洋浦航運、中石化、粵電力、山東鋼鐵、統(tǒng)一集團、恒瑞藥業(yè)集團、中國銀行、北京帝企鵝科技有限公司、北京師范大學(xué)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)管理學(xué)院、中國人民大學(xué)商學(xué)院等。 |
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