課程背景：
1.您的呼叫中心不知道如何管理？
2.您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？
3.您的呼叫中心的服務、質量、滿意度同時在上升嗎？
4.您是不是希望優化呼叫中心整體構架以保持不斷的發展？
5.您是不是面對業界各種各樣呼叫中心的標準在躊躇不定不知道如何選擇？
6.您是不是在擔心引入國際一些先進的運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？
7.如何超越成本和滿意度的天平，優化呼叫中心整體框架，達到提升服務降低成本的目標？
課程目標：
1.掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
2.學會呼叫中心的戰略管理達到持續改善
3.建立呼叫中心各方面的數字化管理，達到滿意度上升成本下降
4.學習業界標準和本地化呼叫中心的完美結合
5.理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應用
課程特色：
1.業內最真實案例，最真實數據，最富運營管理實踐經驗的講師
2.案例研討、團隊分析、模擬應用等多種方式進行
適用對象：
1.準備建立服務中心的高級管理人員
2.呼叫中心高級管理人員
3.負責呼叫中心業務運營的主管人員
課程大綱：
一、管理框架概述
1.呼叫中心戰略管理
2.呼叫中心組織結構
二、如何擁有高績效流程
1.搭建流程體系
2.6-Sigma流程控制
3.流程審核的方法
4.PDCA流程改善方法
5.DMAIC流程改善方法
三、品質管理
1.如何設計呼叫中心的質量監控表
2.監控方式的合理分布
3.柏拉圖和散點圖的應用
4.客戶滿意度調查數據分析
四、平衡的數字化績效管理
1.呼叫中心整體績效指標體系
2.周報、月報及年報分析
3.趨勢分析法及對比分析法
4.IIP計劃
五、排班管理
1.中長期業務預測及分析方法
2.短期及短時段業務預測方法
3.人員配備原則
六、人員管理
1.招聘管理及職業生涯設計
2.人員激勵及晉階
3.薪酬方案設計
4.人員流失管理
講師介紹：葉楓
知名實戰講師，北京大學經濟學、中國人民大學MBA雙碩士，陽光正東（北京）管理咨詢公司高級合伙人、資深培訓師。中國人民大學、北京師范大學等高校兼職教授。曾擔任某國有大型企業市場總監、某外資化妝品集團營銷副總。
多年來已經為138家企業提供過咨詢及培訓服務，創下了客戶滿意度高度100%的職業記錄。獨特的全程內腦式培訓更是贏得了客戶的一致好評。
擅長戰略人力資源及整合營銷傳播！能夠在最短的時間內幫助學員樹立全新的知識架構，形成系統的商業認知，真正做到學有所獲學有所用。
服務過的客戶有三得利、嘉事堂藥業、荷蘭華恒電纜、燕京啤酒、洋浦航運、中石化、粵電力、山東鋼鐵、統一集團、恒瑞藥業集團、中國銀行、北京帝企鵝科技有限公司、北京師范大學管理學院、北京郵電大學管理學院、中國人民大學商學院等。 |
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