課程目標：
本課程旨在幫助服務人員理解卓越服務理念，并把卓越服務理念融入卓越的服務行為技巧之中，通過學習卓越的服務理念和服務技巧，提升員工服務意識和服務水平，獲得更高的顧客忠誠度。
適用對象：服務人員、服務管理人員
課程特點：
結合案例、影片、角色扮演、討論、游戲等形式雙向交流。
課程大綱：
第一部分：卓越服務理念
1.服務為何如此重要？
a.服務行為無所不在！
b.服務的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經歷
e. 服務的價值：世界一流服務品牌案例分析
2. 服務提升個人價值
a.個人的價值來自顧客的認可
b.產業發展的趨勢
c卓越服務帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務角色定位
第二部分：卓越服務行為
簡介
a.關鍵時刻：顧客的接受服務的經歷
b.全面顧客滿意的四個關鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預測顧客需求
c.顧客真實需求
d.歡迎顧客
2. 理解顧客
a.卓越服務就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認問題和事實
3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術
b.管理顧客期望
4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯系方式
第三部分：卓越服務形象
1.基本服務禮儀規范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
2.店面展示規范
a.創造舒適整潔的店面環境對服務的重要性
b.店面展示的金幣原則
c.店面展示標準與規范
第四部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認知：2%與98%
4.抱怨的價值：3-11規則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
講師介紹：付亞和 教授
中國人力資源學科的創始人，國內頂級人力資源及戰略專家之一，實戰性導師，人民大學勞動人事學院博士生導師。復旦大學、上海交通大學多家EMBA班客座教授。深圳航空、殼牌石油、山東六合等多家世界知名企業戰略咨詢顧問。 |
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