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消費(fèi)者心理與客戶服務(wù)

信息發(fā)布：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2008-4-23 10:44:00

企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)

課程對(duì)象：企業(yè)客戶服務(wù)人員

課程目標(biāo)：
1、了解客戶消費(fèi)時(shí)的基本心理因素
2、如何掌握消費(fèi)心態(tài)去提高服務(wù)水平
3、如何運(yùn)用雙嬴技巧與客戶形成長(zhǎng)期合作關(guān)系

課程大綱——

一、消費(fèi)心理剖析
1、感性消費(fèi)的時(shí)代
2、消費(fèi)心理分類
3、消費(fèi)心理過程分析—消費(fèi)情緒曲線

二、充分了解客戶的需求
1．五種類型的需求
2．四種需要

三、消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
1、奠定基調(diào)
2、診斷問題
3、尋求解決方案
4、達(dá)成共識(shí)
5、總結(jié)回顧
6、完善措施

四、怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
1、與溫和型顧客打交道
2、與怒氣型顧客打交道

五、客戶心理與談判策略
1、掌握客戶心理
2、雙嬴理念與談判策略

課程形式：授 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) - 小組討論- 案例分析 - 練習(xí)

課時(shí): 1天（6小時(shí)）

【聯(lián)系咨詢】

聯(lián)系電話：010-62278113 13718601312 13261332770

聯(lián) 系人：陳小姐林先生李先生陳先生

傳真號(hào)碼：010-58850935

電子郵件：71peixun@163.com

在線登記(*為必填項(xiàng)) 【>>下載內(nèi)訓(xùn)調(diào)查表】【>>查看培訓(xùn)課程】【>>發(fā)布培訓(xùn)需求】
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內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程——

    1) 客戶提出培訓(xùn)需求。（下載《內(nèi)訓(xùn)調(diào)查表》或在線提交需求）
    2) 根據(jù)貴單位的培訓(xùn)需求，確定內(nèi)訓(xùn)講師，設(shè)計(jì)初步培訓(xùn)方案。
    3) 通過電話訪談的形式與客戶人力資源部門和參訓(xùn)學(xué)員代表或其上級(jí)主管進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解企業(yè)面臨的問題和培訓(xùn)需求。
    4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際溝通結(jié)果修訂培訓(xùn)方案。
    5) 客戶確認(rèn)度身定制的培訓(xùn)方案。
    6) 簽訂具體內(nèi)訓(xùn)服務(wù)合同。
    7) 制訂培訓(xùn)教材，配合客戶進(jìn)行培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)安排。
    8) 課程實(shí)施，通過理論講授、案例分析、互動(dòng)交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對(duì)性的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作。
    9) 課程結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)析，并進(jìn)行相關(guān)跟蹤服務(wù)。

咨詢電話：010-62278113 13718601312；傳真：010-58850935；聯(lián)系人：陳小姐李先生。

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