課程主題 《服務魅力提升與修煉》
主講老師 王雅波老師
課程時間 1天(6小時)
課程對象 一線工作人員
培訓形式 講解、示范、案例、互動、情景模擬
培訓目的 強化服務人員的服務心態(tài)，訓練服務人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀態(tài)，強調接待人員在不同服務場景時言談舉止、接待 禮儀與應變技巧，提升整體的服務形象和服務素質
課程內容
☆ 服務的心態(tài)
●“世界上沒有一個人不在為他人服務”
● 禮儀要表達的精髓是什么
● 禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應性在現實生活中具體表現
☆ 儀容儀表禮儀
● 服務與接待人員儀容的風格分別要求
● 不同崗位人員不同的妝容尺度
● 錯誤的發(fā)式
● 首飾佩帶的要求與禁忌
● 什么是完美的微笑與表情
● 女士著裝禁忌
● 男士著裝禁忌
☆ 儀態(tài)禮儀訓練
●服務站姿訓練
●端莊坐姿
●優(yōu)雅行姿與蹲姿
●讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
●鼓掌的正確姿勢
●揮手的儀態(tài)
☆ 服務行禮
●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
●優(yōu)雅示意禮儀
☆會面禮儀
●稱謂禮儀
●自我介紹的尺度
●介紹禮儀
●握手禮儀
●答謝禮儀
●勿踏雷區(qū)——語言禁忌
●善于傾聽----不表達什么比表達什么更為重要
●紛爭處理技巧
☆ 招待禮儀
● 位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
● 奉茶禮儀
● 咖啡禮儀
● 桌次與位次安排
● 中餐桌上的忌諱
● 西餐禮儀
● 自助餐與酒會禮儀與禁忌分析
☆ 熱情的尺度
● 保持空間距離
● 保持心靈的距離
● 目光的優(yōu)雅空間
● 保持“3A”心態(tài)
● 避免“中國式的關心”
● 過度的熱情是一種傷害
☆ 禮品饋贈禮儀
● 好心辦壞事-----失敗案例分析
● 商務禮品選擇的原則與標準
● 禮品包裝原則
● 受禮與回贈
● 涉外禮品（包括鮮花）禁忌
☆ 完美迎送
● 迎賓員的位置
● 迎賓線
● 目光與視線禮儀
● 完美迎送案例點評分析 |
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