“本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)大量流失，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶第一”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升公司銷售與服務(wù)的業(yè)績。
在公司的銷售與服務(wù)過程中，你是否關(guān)心如下問題：
1. 如何在與客戶接觸的過程中，抓住大好的銷售機(jī)會(huì)？
2. 如何從客戶簡單的要求背后挖掘出更好的生意機(jī)會(huì)？
3. 如何把握住在一個(gè)業(yè)務(wù)問題背后存在的客戶真實(shí)的需要？
4. 如何讓公司內(nèi)部的每個(gè)工作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制，從而實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意？
5. 如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時(shí)候做到客戶和公司雙贏？
6. 如何做到不僅服務(wù)態(tài)度好，而且能夠有效魏客戶解決問題？
當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠:
² 闡述企業(yè)的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，建立客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的重要性；
² 掌握與客戶（內(nèi)部和外部）溝通的四步驟行為模式（探索、提議、行動(dòng)和確認(rèn)），以及每個(gè)步驟的技巧和方法；
² 掌握有效改善在銷售和服務(wù)過程中存在的問題的技巧和方法，從而提升團(tuán)隊(duì)和公司業(yè)績和客戶滿意；
² 建立一個(gè)客戶第一的企業(yè)氛圍，使跨部門成員可以相互支持與合作，從而獲得與客戶長期合作的關(guān)系。
3．課時(shí)：2天共14學(xué)時(shí)
4．課程方法與特色
² 內(nèi)容集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。
² 課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，充實(shí)而緊湊，非常務(wù)實(shí)化，且高度行動(dòng)導(dǎo)向。
² 專業(yè)的錄像帶播放之企業(yè)實(shí)際案例，生動(dòng)、逼真，針對性強(qiáng)
² 注重討論、互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性。
² 講授少而引導(dǎo)多，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當(dāng)解決方案。
5.培訓(xùn)對象
下列人士較為直接獲益，敬請優(yōu)先考慮參加本課程：
-公司各級管理人員
-銷售業(yè)務(wù)代表、銷售支持人員
-顧客服務(wù)部門的主管、服務(wù)人員、負(fù)責(zé)接待、導(dǎo)購、投訴處理方面的人員
6．課程大綱
第一天課程：為客戶著想，7學(xué)時(shí)
第一單元 課程簡介
1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
2. 課程內(nèi)容介紹與目的
3. 學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 個(gè)案：誰扼殺了這個(gè)合約？
1. 錄像學(xué)習(xí)：誰扼殺了這個(gè)合約
2. 客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
3. 客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
4. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價(jià)值
5. “大公司”建立客戶忠誠時(shí)的障礙：如何對各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？
第三單元 個(gè)案：無辜的留話者
1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
2. 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3. 客戶服務(wù)的行為模式
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5. 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
6. 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1. 從客戶角度著想
2. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3. 如何探詢客戶期望
4. 積極傾聽的七要點(diǎn)
5. 練習(xí)：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
第五單元 個(gè)案：好心的同事
1. 價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶
2. 公司內(nèi)部如何相互配合，確保價(jià)值的順暢傳遞
3. 管理客戶期望，期望與利益的關(guān)系
4. 從不同的角度理解客戶的價(jià)值認(rèn)知
5. 討論：我如何對待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商？
第六單元 個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理
1. 顧問式銷售的特點(diǎn)
2. 由簡單的期望挖掘深層次的需求
3. 通過真心為客戶著想建立客戶信任
4. 通過傾聽建立客戶信任
5. 如何影響客戶的價(jià)值認(rèn)知
第七單元 回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
第一單元 課程回顧與案例分享
1. 第一天課程內(nèi)容回顧
2. 實(shí)踐案例分享
3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 對雙贏的理解與評估
3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
4. 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
5. 與客戶達(dá)成共識(shí)
6. 練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？
第三單元 個(gè)案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
1. 生死之爭：大客戶的價(jià)值與影響
2. 傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
3. 如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值
4. 為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值，與客戶共同成長
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action）
1、行動(dòng)的5C原則
a) 為客戶著想Think Customer
b) 防患未然的計(jì)劃 Plan Contingency
c) 溝通 Communicate；
d) 協(xié)調(diào) Co-ordinate；
e) 完成 Complete；
2、 研討：以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反兩方面）
第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1. 最后的確認(rèn)：畫龍點(diǎn)睛之筆
2. 確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
3. 以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
4. 確認(rèn)的方法
第六單元 個(gè)案：于事無補(bǔ)的求助專線
1. 服務(wù)態(tài)度與技巧
2. 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實(shí)現(xiàn)
3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元 付諸行動(dòng)
1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2. 自我評估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 |
注冊登陸
- 
發(fā)布課程
- 
培訓(xùn)需求
- 
培訓(xùn)年卡
- 
培訓(xùn)視頻
- 
設(shè)為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
