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“本培訓課程是IBM前總裁郭士納數年前針對服務轉型中IBM員工客戶意識不強，導致公司業務大量流失，而特別要求培訓部門開發的一門課程，課程開發歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。

 “客戶第一”觀念的落實，已是企業競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業建立客戶導向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內外部客戶的許多細節中表現出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升公司銷售與服務的業績。

在公司的銷售與服務過程中，你是否關心如下問題：

1.       如何在與客戶接觸的過程中，抓住大好的銷售機會？

2.       如何從客戶簡單的要求背后挖掘出更好的生意機會？

3.       如何把握住在一個業務問題背后存在的客戶真實的需要？

4.       如何讓公司內部的每個工作環節的服務質量得到有效控制，從而實現全面客戶滿意？

5.       如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時候做到客戶和公司雙贏？

6.       如何做到不僅服務態度好，而且能夠有效魏客戶解決問題？

當本培訓結束后,學員能夠:

²      闡述企業的價值在于為客戶創造更多價值，建立客戶導向企業文化的重要性；

²      掌握與客戶（內部和外部）溝通的四步驟行為模式（探索、提議、行動和確認），以及每個步驟的技巧和方法；

²      掌握有效改善在銷售和服務過程中存在的問題的技巧和方法，從而提升團隊和公司業績和客戶滿意；

²      建立一個客戶第一的企業氛圍，使跨部門成員可以相互支持與合作，從而獲得與客戶長期合作的關系。

3．課時：2天共14學時

4．課程方法與特色

²        內容集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中應表現的有效行為模式。

²        課程內容嚴謹，充實而緊湊，非常務實化，且高度行動導向。

²        專業的錄像帶播放之企業實際案例，生動、逼真，針對性強

²        注重討論、互動性、參與度高，且具啟發性。

²        講授少而引導多，由參與學員共同探討及分享，以尋求適當解決方案。

5.培訓對象

下列人士較為直接獲益，敬請優先考慮參加本課程：
-公司各級管理人員
-銷售業務代表、銷售支持人員
-顧客服務部門的主管、服務人員、負責接待、導購、投訴處理方面的人員

6．課程大綱

第一天課程：為客戶著想，7學時
 
第一單元  課程簡介
1.    學習團隊組建

2.    課程內容介紹與目的

3.    學習目標
 
第二單元  個案：誰扼殺了這個合約？

1.       錄像學習：誰扼殺了這個合約

2.       客戶的價值認知是如何形成的

3.       客戶認知的特點

4.       忠誠客戶對企業的意義與價值

5.       “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？
 
第三單元  個案：無辜的留話者

1.       什么是關鍵時刻？

2.       態度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能

3.       客戶服務的行為模式

4.       優質服務=態度+服務流程+高效個人行為流程

5.       練習：找出身邊的客戶服務時刻

6.       練習：客戶服務行為模式案例運用分析
 
第四單元  客戶服務行為模式之一：探索（Explore）

1.       從客戶角度著想

2.       企業利益與個人利益分析練習

3.       如何探詢客戶期望

4.       積極傾聽的七要點

5.       練習：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
 
第五單元  個案：好心的同事
1.       價值鏈與內部客戶

2.       公司內部如何相互配合，確保價值的順暢傳遞

3.       管理客戶期望，期望與利益的關系

4.       從不同的角度理解客戶的價值認知

5.       討論：我如何對待內部客戶與內部供應商？
 
第六單元  個案：繁忙的客戶經理

1.       顧問式銷售的特點

2.       由簡單的期望挖掘深層次的需求

3.       通過真心為客戶著想建立客戶信任

4.       通過傾聽建立客戶信任

5.       如何影響客戶的價值認知
 
第七單元  回顧總結與行動計劃
1.       培訓回顧與總結

2.       個人行動計劃
 

第二天課程：創造雙贏

第一單元  課程回顧與案例分享
1.    第一天課程內容回顧

2.    實踐案例分享

3.    當天培訓內容與學習目標
 
第二單元  客戶服務行為模式之二：提議（Offer）

1.       什么是適當的提議

2.       對雙贏的理解與評估

3.       客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？

4.       全面了解公司能力，擴大雙贏機會

5.       與客戶達成共識

6.       練習：我做過的提議專業嗎？
 
第三單元  個案：不專心傾聽的業務副總裁

 1.       生死之爭：大客戶的價值與影響

2.       傾聽與引導技巧的深入分析

3.       如何用個人關系為客戶增值

4.       為客戶創造高層次價值，與客戶共同成長
 
第四單元  客戶服務行為模式之三：行動（Action）
1、行動的5C原則

a)       為客戶著想Think Customer

b)       防患未然的計劃 Plan Contingency

c)       溝通 Communicate；

d)       協調 Co-ordinate；

e)       完成 Complete；

2、  研討：以舉案例方式研討行動的5個C（正反兩方面）
 
第五單元  客戶服務行為模式之四：確認（Confirm）

1.       最后的確認：畫龍點睛之筆

2.       確認的意義：提高服務質量的目的？

3.       以服務促銷售，通過高質量服務為企業品牌增值，獲得更高經濟回報

4.       確認的方法
 
第六單元  個案：于事無補的求助專線
1.       服務態度與技巧

2.       關鍵時刻與企業競爭優勢的實現

3.       討論：相關服務數據的啟示
 
第七單元  付諸行動

1.       培訓回顧與小結

2.       自我評估與制訂個人發展計劃

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