課程目標(biāo)：
本課程旨在幫助服務(wù)人員理解卓越服務(wù)理念，并把卓越服務(wù)理念融入卓越的服務(wù)行為技巧之中，通過(guò)學(xué)習(xí)卓越的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，獲得更高的顧客忠誠(chéng)度。
適用對(duì)象：服務(wù)人員、服務(wù)管理人員
時(shí)間：2天
人數(shù)：25人左右
課程特點(diǎn)：結(jié)合案例、影片、角色扮演、討論、游戲等形式雙向交流
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：卓越服務(wù)理念
1、 服務(wù)為何如此重要？
a. 服務(wù)行為無(wú)所不在！
a) 舉日常生活中的例子：就餐、買DVD、修鞋子、旅游、打電話等說(shuō)明服務(wù)的普遍存在。
b. 服務(wù)的定義：
c. 顧客是什么
a) 客戶是公司里最重要的人物，不管他是親自來(lái)或打電話來(lái)
b) 顧客不靠我們而活，而他們卻是我們的衣食父母
c) 顧客不是打擾我們工作的討厭鬼，他是我們努力工作的目的
d) 別以為服務(wù)他是可憐他、而是他見(jiàn)我們可憐才給我們機(jī)會(huì)
e) 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們一時(shí)口快，也是失去他們的時(shí)刻
d. 顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經(jīng)歷
e. 服務(wù)的價(jià)值：世界一流服務(wù)品牌案例分析
a) IBM就是service
b) 希爾頓的故事
c) 北歐航空等
d) 一流的品牌追求一流的服務(wù)
2、 服務(wù)提升個(gè)人價(jià)值
a. 個(gè)人的價(jià)值來(lái)自顧客的認(rèn)可
a) 顧客需要我們
b) 個(gè)人價(jià)值是建立在為顧客和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上的
c) 追求顧客滿意帶來(lái)能力的提升
d) －因你而與眾不同，比較一般服務(wù)和卓越服務(wù)的行為差異
b. 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)
a) 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的5個(gè)發(fā)展階段：農(nóng)業(yè)、工業(yè)、家政服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、提升人的價(jià)值
b) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)在發(fā)達(dá)國(guó)家所占的比重
c) 激發(fā)個(gè)人做好服務(wù)的動(dòng)機(jī)，充分展現(xiàn)職業(yè)生涯的美好前景（王永慶賣米）
c. 卓越服務(wù)帶來(lái)的好處（對(duì)個(gè)人、對(duì)公司）
a) 對(duì)個(gè)人
i. 能力提升
ii. 獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)
iii. 個(gè)人修養(yǎng)提升
iv. 對(duì)他人有價(jià)值
b) 對(duì)公司
i. 贏得回頭客
ii. 獲得品牌的美譽(yù)度
iii. 企業(yè)基業(yè)常青的基石
d. 服務(wù)角色定位：
a) 解決問(wèn)題的專家：專業(yè)的形象和業(yè)務(wù)水平贏得顧客的尊重和信任
b) 品牌代言人：為你的出色表現(xiàn)為榮，品牌的價(jià)值來(lái)自于你的貢獻(xiàn)和努力
c) 顧客的垃圾箱：服務(wù)業(yè)特殊性，我們需要接受這個(gè)行業(yè)才會(huì)有成績(jī)，站在顧客的角度理解顧客，因?yàn)槲覀円彩穷櫩停灿蓄愃频慕?jīng)歷。
第二部分：卓越服務(wù)行為
簡(jiǎn)介
a. 關(guān)鍵時(shí)刻：顧客的接受服務(wù)的經(jīng)歷
a) 誰(shuí)幫我解決問(wèn)題？
b) 他清楚我的問(wèn)題嗎？他愿意聽(tīng)我的解釋和要求嗎？
c) 告訴我：產(chǎn)品出了什么問(wèn)題？
d) 你能夠滿足我的要求嗎？你將如何解決？需要多長(zhǎng)時(shí)間？
e) 你關(guān)心我和重視我的問(wèn)題嗎？
f) 你對(duì)我很客氣嗎？
b. 全面顧客滿意的四個(gè)關(guān)鍵流程
a) 接待顧客
b) 理解顧客
c) 幫助顧客
d) 送別顧客
1、 接待顧客
a. 顧客的四種需求
Ø 信息的需求：知道是什么、為什么和如何
Ø 情感的需求：希望受到關(guān)心、關(guān)注和尊重
Ø 環(huán)境的需求：希望舒適、安全，可以享受其中
b. 如何預(yù)測(cè)顧客需求
Ø 觀察什么（動(dòng)作和行為）
Ø 判斷原則
c. 顧客真實(shí)需求
a) 解決問(wèn)題
b) 關(guān)心我、重視我
c) 及時(shí)修好
d) 降低我的成本
e) ?D?D?D
d. 歡迎顧客
a) 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)
b) 熱情微笑
c) 形體語(yǔ)言（站、坐、手勢(shì)、目光、表情、聲音等）
2、 理解顧客
a. 卓越服務(wù)就是傾聽(tīng)
a) 傾聽(tīng)的目的在于了解顧客的問(wèn)題和需求
b) 傾聽(tīng)的定義
c) 傾聽(tīng)的5層次模型
b. 傾聽(tīng)的基本原則
a) 目光接觸
b) 集中注意力
c) 不打斷對(duì)方
d) 不辯解
c. 傾聽(tīng)的基本技巧
a) 提問(wèn)（開(kāi)放式與封閉式）
b) 重復(fù)事實(shí)和情感
c) 總結(jié)對(duì)方的意思
d) 適當(dāng)?shù)某聊?BR>
d. 與顧客確認(rèn)問(wèn)題和事實(shí)
3、 幫助顧客
a. 尊重顧客：說(shuō)話的藝術(shù)
a) 說(shuō)話方式的重要性
i. 朱元璋的故事
ii. 生活中的例子，找借口、不尊重他人的例子
a) 說(shuō)話的三個(gè)基本原則
iii. 先聽(tīng)后說(shuō)
iv. 尊重他人
v. 承擔(dān)責(zé)任：他是如何一步步把顧客激怒的
b) 說(shuō)話的三個(gè)技巧
vi. 對(duì)事不對(duì)人：尊重他人，以行為方式陳述，而不是以個(gè)性方式陳述，陳述客觀事實(shí)
vii. 表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：
n 描述準(zhǔn)確、清楚沒(méi)有歧異
n KISS原則：表達(dá)簡(jiǎn)單
viii. 發(fā)揮語(yǔ)言的魅力
n 堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)
n 以對(duì)方的語(yǔ)言交流
b. 管理顧客期望
a) 管理顧客期望的重要性
b) 管理顧客期望管理的技巧
i. 明確顧客的期望
ii. 降低顧客的期望
iii. 多種解決方案讓顧客選擇
iv. 合理承諾
v. 達(dá)成協(xié)議
c) 落實(shí)協(xié)議與追蹤
i. 準(zhǔn)確向后臺(tái)交接
ii. 關(guān)注進(jìn)展（排隊(duì)情況）
iii. 關(guān)注顧客情緒
iv. 及時(shí)向顧客反饋
4、 送別顧客
a. 告訴顧客注意事項(xiàng)
b. 檢查顧客滿意度
c. 表示道歉和感謝
d. 主動(dòng)給顧客提供聯(lián)系方式
第三部分：卓越服務(wù)形象
1. 基本服務(wù)禮儀規(guī)范
n 儀容儀表
n 行為舉止
n 電話接聽(tīng)
2. 店面展示規(guī)范
a. 創(chuàng)造舒適整潔的店面環(huán)境對(duì)服務(wù)的重要性
b. 店面展示的金幣原則
a) 清潔原則：可見(jiàn)的任何空間應(yīng)該清潔無(wú)垃圾
b) 整齊原則：所以物品放置有規(guī)矩，有條理
c) 完好原則：所有物品需保持完好，無(wú)破損
d) 美觀原則：顧客所看到的任何地方應(yīng)該讓顧客感到舒服、有美感，能夠享受其中
e) 習(xí)慣原則：養(yǎng)成習(xí)慣，提升個(gè)人修養(yǎng)
c. 店面展示標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
a) VI標(biāo)示
b) 店內(nèi)環(huán)境
c) 設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)
d) 溫度和噪音控制
第四部分：抱怨與投訴處理
a. 何為抱怨和投訴？
b. 顧客為何怨？
c. 對(duì)投訴顧客認(rèn)知：2%與98%
d. 抱怨的價(jià)值：3-11規(guī)則
e. 抱怨可以給帶來(lái)哪些好處
f. 處理抱怨的基本原則和禁忌
g. 處理抱怨的六步驟和技巧
1. 平息情緒
2. 積極聆聽(tīng)
3. 確認(rèn)事實(shí)
4. 解決方案
5. 表示謝意
6. 落實(shí)追蹤
h. 常見(jiàn)抱怨案例分析
a) 典型情況（業(yè)務(wù)）
b) 特殊情況（打人、罵人）
1、 釋放壓力、修煉自我
a. 服務(wù)的挑戰(zhàn)：強(qiáng)調(diào)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，容易收到顧客誤解甚至傷害
b. 壓力是什么：期望無(wú)法實(shí)現(xiàn)就是壓力
c. 壓力管理的基本技巧
a) 降低對(duì)顧客的期望
b) 找到傾訴的對(duì)象
c) 擁有積極心態(tài)
d. 卓越服務(wù)是一種成功素質(zhì) |
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