培訓目標：
提升員工的服務意識和職業素養；了解掌握職場中基本禮儀知識和規范；樹立良好的企業形象。
培訓形式：講授(80%的時間)、討論、演練（20%的時間）互動形式培訓
培訓課時：12小時（2天）
培訓內容：
一、您的形象也是企業的品牌
1、成功者的形象概念
· “暈輪效應”在社交活動中的作用
2、禮儀與公關
·公共關系職業道德規范——“灰色領域”
“如果職員能通過外表、行為和客戶的關系來傳達組織的價值，這個組織就是成功的組織。” ——管理學家懷利
3、提升工作中的服務意識
·服務的誤區
4、積極向上的心態成就業績
5、寬容待人、善于團隊合作
二、職業化形象的塑造
1、 職場的儀容規范
·面部修飾：面部修飾的指導規則
2、 職場服裝規范
·男士職業著裝：西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。
·女士職業著裝：套裙是職業女士在正式場合的首選服裝。
·服裝、佩飾的搭配與個性和審美
3、儀態語言展示職業化氣質
信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言
·1）眼神
·2）面部表情
·3）掌勢
·4）站姿
·5）坐姿
·6）走姿
·7）職場的界域語
三、職場禮儀
1、了解跨文化的交流
2、國際交際基本禮節
3、工作狀態。牢記“輕、敲、謙”
4、電話接打禮儀
·打電話禮儀：
·聽電話禮儀:
·手機、呼機禮儀：
影響電話交談質量的因素
·說話語調的高低
·說話速度的快慢
·通話時的措辭
·雙方所處的環境
·雙方表現的態度
5、待客禮儀
接待禮儀基本程序
·迎接禮儀
·檢查會客室
·引導禮儀：
·座次禮儀
·送客禮
6、會面禮節
·招呼禮
·介紹禮
·名片禮
·握手禮
·鞠躬禮
·擁抱禮
7、出席會議
·守時
·打招呼
·尊重他人的活動范圍
·與人接觸
·保持衣著整齊
·控制你的聲音
·傾聽別人說話
8、工作交往中的溝通禮儀
·書信/電子郵件禮儀
·成功溝通者的十五要點
案例分析（1）：一字不當，令客商拂袖而去
案例分析（2）：一言不妥，令兄弟部門不悅
案例分析（3）：一語不慎，險致上司失和
·雙贏的溝通意識
案例分析（4）：無敵大律師
·應具有的公共關系意識
樹立組織良好形象的意識、
雙向溝通的意識、
雙方得益的意識、
廣結良緣的意識。
案例（5） ：他遇到了誰
9、異議處理的技巧
·積極考慮投訴
·有效地處理抱怨的原則
·抱怨•投訴的處理——HEAT技巧
·接待投訴的要點
·對于顧客的談話懷著同感去聽、反應
·巧妙拒絕的要點
·讓投訴顧客滿意的五大步驟
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