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課程大綱：

一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

    ·呈現(xiàn)最佳的狀態(tài)

    ·幸�？燔嚱M建家庭

二、電話客戶經(jīng)理的心態(tài)剖析

    ·電話客戶經(jīng)理的3種角色定位

    ·魔咒

        ---什么是魔咒？

        ---魔咒圈

        ---力量與魔鬼的訓(xùn)練

        ---家庭壓力的再現(xiàn)

        ---魔咒練習(xí)

        ---90%的人喜歡講魔咒

        ---魔咒=壓力

    ·神咒

        ---喚醒你的自信力量

        ---神咒練習(xí)

        ---開心蝴蝶飛

        ---開啟積極的智慧

    ·新員工心態(tài)剖析

        ---興奮

        ---恐懼期——流產(chǎn)期

        ---話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)

        ---預(yù)防或減輕恐懼的策略

        ---游戲：跨繩

    ·老員工心理狀態(tài)分析

        ---平衡——興奮——恐懼

        ---吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期

        ---回想初戀

        ---如何保鮮你的愛情

        ---老員工初心狀態(tài)

        ---話務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃

        ---影響你一生的5個(gè)數(shù)字

三、電話客戶經(jīng)理的壓力管理

    ·5分鐘迅速緩解壓力的方法

        ---腹式呼吸放松

        ---交替式呼吸放松法

        ---元音放松法

        ---頭部放松法

    ·觀念轉(zhuǎn)換法解壓

        ---壓力緩減方法一：沉淀法

        ---壓力緩減方法二：稀釋法

        ---壓力緩減方法三：過(guò)濾法

        ---壓力緩減方法四：替換法

        ---壓力緩減方法五：蒸餾法

四、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧

    ·溝通技巧一：親和力

        ---親和力的三個(gè)概念

        ---電話里親和力表現(xiàn)

        ---電話中聲音控制能力

           語(yǔ)速

           語(yǔ)態(tài)

           音量

        ---不規(guī)范的電話禮儀

        ---電話常用的禮貌用語(yǔ)

        ---BtoC外呼電話開頭語(yǔ)

        ---不專業(yè)的開頭語(yǔ)

        ---BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

        ---親和力與服務(wù)規(guī)范

    ·溝通技巧二：提問(wèn)技巧

        ---值得信任的人際溝通模式分析

        ---提問(wèn)的3大好處

        ---提問(wèn)的前奏運(yùn)用

        ---服務(wù)性提問(wèn)的8種方法

    ·溝通技巧三：傾聽技巧

Ø       傾聽的障礙

Ø       傾聽的層次

Ø       傾聽的三層含義

Ø       游戲：傾聽能力測(cè)試

    ·溝通技巧四：回應(yīng)技巧

        ---回應(yīng)的技巧

        ---回應(yīng)的話術(shù)

        ---錯(cuò)誤的回應(yīng)方式

    ·溝通技巧五：確認(rèn)技巧

        ---確認(rèn)的重要性

        ---確認(rèn)的話術(shù)

    ·溝通技巧六：停頓技巧

        ---停頓的注意事項(xiàng)

        ---停頓技巧的使用

    ·溝通技巧七：引導(dǎo)

        ---引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

        ---引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

        ---在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

        ---案例：如何把價(jià)格問(wèn)題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上

        ---案例：如何在一通電話中進(jìn)行多個(gè)增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣

    ·溝通技巧八：同理

        ---什么是同理心？

        ---同理心形成時(shí)期

        ---對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

        ---表達(dá)同理心的四種方法

        ---同理心的三種話術(shù)

        ---同理自己

           案例：客戶在電話里對(duì)你發(fā)火如何同理自己

           案例分享：在處理客戶投訴時(shí)如何同理自己

           案例分享：錯(cuò)誤的同理自己

    ·溝通技巧九：贊美

        ---贊美障礙

        ---贊美的方法

        ---贊美的3點(diǎn)

        ---電話中最有效的四種贊美話術(shù)

           案例：如何贊美客戶的聲音

           案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

           案例：如何贊美客戶的眼光

五、電話客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)

    ·專業(yè)

    ·謙虛

    ·敏捷

    ·開放

    ·勇氣

    ·創(chuàng)新

六、電話客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧

    ·營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前10秒

Ø       開頭語(yǔ)中的自我介紹

Ø       讓你的名字瞬間引起對(duì)方的興趣

Ø       開場(chǎng)白公司介紹

Ø       讓你與客戶的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法

        ---關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)

           讓對(duì)方開心

           讓對(duì)方興奮

           讓對(duì)方恐懼

           讓對(duì)方困惑

           讓對(duì)方擔(dān)心

        ---喬吉拉德法

           案例：?jiǎn)碳碌墓适?/P>

           案例：?jiǎn)碳堑?a href=/zhuanti/dianhua.htm target=_blank>電話營(yíng)銷話術(shù)

           喬吉拉德話術(shù)的妙處？

           案例：公司外呼營(yíng)銷喬吉拉德法的運(yùn)用

    ·營(yíng)銷技巧二：有效的產(chǎn)品介紹

        ---價(jià)值提煉法

           客戶心目中的價(jià)值

           案例：賣衣服的售貨員

           案例：

           案例：

           案例：

        ---主次介紹法

        ---提問(wèn)介紹法

        ---客戶見證法

        ---對(duì)比介紹法

           案例：

           案例：

    ·營(yíng)銷技巧三：客戶異議處理

        ---正確認(rèn)識(shí)客戶異議

        ---面對(duì)異議的兩種正確心態(tài)

        ---客戶異議處理的五種方法

        ---客戶常見異議

           我不需要

           我很忙

           價(jià)格太高

           考慮考慮

           先發(fā)份資料給我吧！

           我問(wèn)問(wèn)我家人再說(shuō)

           等有需要的時(shí)候再去辦理吧

           我看看再說(shuō)

           你們這個(gè)優(yōu)惠不大。

           免費(fèi)就要，收費(fèi)的就算了。

           你們能不能不要再打電話給我了，煩死了！

           我現(xiàn)在在用@@的了。

           你的聲音好好聽喲，我們見見面好嗎？

           我請(qǐng)你吃飯，咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。

           你到我公司來(lái)上班好嗎？

    ·營(yíng)銷技巧四：把握促成信號(hào)

        ---促成信號(hào)的把握

        ---什么是促成信號(hào)？

    ·營(yíng)銷技巧五：促成技巧

        ---常見的6種促成技巧

七、客戶心理分析

    ·男性客戶的購(gòu)買心理分析

    ·女性客戶的購(gòu)買心理分析

    ·客戶性格分析

    ·電話客戶經(jīng)理自我心理測(cè)試

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