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課程時長：2天
課程大綱：
一、電話經理營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規范開頭語
·問候語
·公司介紹
·部門介紹
·個人介紹
·免費電話
·確認對方身份
·小練習：陌生客戶開頭語
·小練習：老客戶開頭語
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
·讓對方開心
·讓對方信任
·讓對方恐懼
·讓對方困惑
·讓對方緊張
營銷技巧二：挖掘客戶需求
信息層+問題層
案例：深度挖掘全球通秘書服務需求
營銷技巧三：有效的產品介紹
體驗介紹法
對比介紹法
價值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
營銷技巧四：客戶異議處理
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
·我不需要
·我再考慮一下
·表示沒空，出差，在開車/開會
·費用太貴了，
·這個服務不適合我
·這個業務太麻煩了
·我已經在用聯通的服務了
·你們怎么老是打電話過來呀
·你們都是騙人的
·我有錢，不需要省錢
·等有需要的時候再去營業廳辦理吧
營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
營銷技巧七：電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
營銷技巧八：電話營銷高手需發揚的6種精神
二、電話經理服務技巧篇
溝通技巧一：親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
·聲調
·音量
·語氣
·語速
·笑聲
言之有禮
·不規范的電話禮儀
·中國移動電話禮儀禁忌
·中國移動電話服務用語禁忌
·電話禮儀規范禮貌用語
溝通技巧二：提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
·請示層提問
·信息層問題
·問題層提問
·解決問題層提問
·模擬練習：請用四層提問推廣來電提醒業務
溝通技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
·表層意思
·聽話聽音
·聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
·回應技巧
·確認技巧
·澄清技巧
·記錄技巧
溝通技巧四：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
小品：相親
案例：某套餐，客戶辦理后一年之內不能取消（運用揚長避短）
案例:你們為什么經常打電話給我（運用揚長避短）
溝通技巧五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
·現場扮演：加班
·練習：我要投訴你們的話務員（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
·案例分享：你是不是新來的？
·案例分享：讓我抖完再說
·錯誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
·直接贊美
·比較贊美
·感覺贊美
·第三方贊美
·案例：如何贊美客戶的聲音
·案例：如何贊美客戶的個人魅力
三、電話經理綜合篇
電話經理的角色定位
工作層面電話經理的5種角色定位
通信行業對電話營銷的三大誤解
電話營銷行業對人才的需求
電話經理的職業生涯規劃
電話經理的心態剖析
新員工心態剖析
·興奮
·恐懼期——流產期
·話務工作的艱辛呈現
·預防或減輕恐懼的策略
·游戲：跨繩
·案例：我害怕打電話給客戶
老員工心理狀態分析
·平衡——興奮——恐懼
·吃老本狀態——事業發展的困惑期
·老員工初心狀態
·影響你一生的5個數字
·案例：我工作兩三年之后，對這份工作沒有激情了
魔咒
·什么是魔咒？
·魔咒圈（自己、別人）
·力量與魔鬼的訓練
·家庭壓力的再現
·魔咒練習
·魔咒=壓力
神咒
·喚醒你的自信力量
·神咒練習
·開啟積極的智慧
電話經理壓力緩解
放松練習解壓
·冥想放松法
·搓手放松法
·脖子放松法
·拉伸放松法
·元音放松法
觀念轉換法解壓
·壓力緩減方法一：沉淀法
·壓力緩減方法二：稀釋法
·壓力緩減方法三：過濾法
·壓力緩減方法四：替換法
·壓力緩減方法五：蒸餾法
客戶購買心理分析
客戶性格分析
顧客購買心理活動
·顧客為什么要拒絕？
·顧客為什么要購買的十種原因？
講師介紹：舒冰冰老師
近年主要實戰經歷：
廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 董事長
廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 電話營銷高級講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經理
某國內知名咨詢公司 電話營銷輔導教練
舒老師課程特點：
舒老師為通信行業提供了三年的服務工作。
目前對通信行業業務知識非常熟悉。
舒老師的課程案例大部分采用通信行業的實際案例。
在電話營銷界的實戰經驗：
八年以上的電話營銷一線實戰經驗
電話訪問量平均每天超過100個，總電話訪問量超過10萬次之多
個人電話銷售業績從最初的零突破到每年1000萬元
廣泛受到學員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚
著有暢銷書：
《一點就通—電話銷售業績倍增指南》 已經第十次印刷
《打遍天下—拿到訂單的電話營銷實戰案例》 已經第八次印刷
這兩本書目前正在被很多行業，包括：通信行業、金融行業、旅游行業、IT行業、咨詢行業等作為內部培訓教材在使用，第一本書可以讓你一個電話營銷新手變成一個電話營銷熟手，第二本書可以讓你從一個電話營銷熟手修煉到電話營銷高手。到現在為止這兩本書的讀者已經超過十萬人。
第三本書《電話營銷真功夫》于5月20日已出版
主要培訓課程
內訓課程：
《外呼中心—電話營銷實戰技巧》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關系為導向的電話營銷技巧》
輔導課程：
《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導訓練》
《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導訓練》
《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導訓練》
授課方式：
貼近企業學員需求，激發學員共鳴；
案例教學，每一觀點都對應多個案例；
互動演練，以豐富的情景演練提升實戰技能；
分層教學，針對不同層級人員各有提升側重；
話術分享，注重留給學員可借鑒應用的經典話術。
錄音分析，提高學員傾聽和分析能力
參加過的學習及培訓：
喬.吉拉德廣州演講會
羅伯特T清崎北京演講會
湯小明等財商研討會
蹇宏成都演講會
北京卡耐基成功素質訓練學校人際與溝通
全球領導人心理強化訓練
NLP神經語言程式學
TTT內訓師訓練營
PTT國際職業培訓師特訓營
舒老師曾經服務過的部分客戶：
廣東省移動、茂名移動、珠海移動、北海移動、撫順移動、四川移動、連云港移動、蘇州移動、新疆移動、浙江移動、陽江移動、蘇州移動、無錫移動、金華移動、寧波移動、綿陽電信、臺州電信、陽江電信、東莞電信、廣東電信、廣州電信、深圳電信、佛山電信、順德電信、珠海電信、中山電信、長春電信、南昌電信、用友軟件、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、中國塑料信息網、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、東莞凱若德咨詢管理公司、廣州美亞航空商旅公司、中國人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責任公司、海爾集團、美的集團、三菱集團、艾美特集團、北京現代等等企業提供過優質的服務。 |
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