課程名稱：優質客戶服務——專業電話服務
培訓對象：電話客服人員
培訓目標：
1. 幫助電話客服人員進行短期職業規劃；
2. 學習電話溝通的專業知識與技能；
3. 學習溝通技巧；
4. 提升電話客服質量。
培訓時間：1天（7小時）
培訓大綱：
1 課程概述 介紹培訓的內容與方法
了解學員對課程的期望
激發學員的參與愿望
2 職業成功與客戶服務 選擇這份工作的目的
分析這份工作令你滿意和不滿意的方面
討論：影響職業成功的因素有哪些？
職業成功的衡量準則
客戶服務工作對職業成功的意味
客戶服務的概念和在商業競爭中的重要位置
案例分析 — 客戶服務的本質：對事還是對人？
……
……
3 電話服務的專業方法和禮儀 案例分析：這位接電話的員工做得怎樣？
公司用電話作為工作工具的目的
用電話來做客戶服務的障礙和優勢
怎樣利用電話服務達到公司的目的
電話服務的基本步驟
在電話上獲得與給予事實 — 接電話的準則與步驟
在電話上建立顧客對自己的好感 — 接電話的禮儀
困難問題的處理庫
……
……
4 內部溝通與協調的技巧 案例討論：怎樣處理這個棘手的問題？
內部溝通與協調在解決客戶問題時的重要性
有效溝通的概念—通過影響性的說服達到一致的目的
經常需要溝通和協調的部門及其特點分析
在內部溝通協調中常見障礙和克服障礙的主要方法
影響對方接受的主要渠道和電話溝通的特點
……
……
5 回顧與總結 總結所學知識
問題與解答
講師介紹：張老師
培訓風格：
1、理論與實踐相結合，講述企業實際發生的案例，學員互動研討點評；
2、管理故事和游戲生動的運用恰當純熟，全面提升學員的實戰能力；
3、輕松互動的教學課堂，嚴謹不失活潑，多媒體教學手法運用自如。 |
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