主講：張錫民 教授
課程大綱：
引言：調查結論：銷售人員的前途似錦嗎？
銷售人員的兩種前途分析
啟示：激流勇進，不斷學習和實踐
第一章 掌握高績效的銷售模式
一.調查結論：銷售人員的成績是天份嗎？
1.成功銷售人員的特點
誠信
專業（形象及知識）
了解客戶
2.成功銷售人員的突出技能：四個善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？
要善于聆聽客戶說話
多聽少說的好處
多說少聽的危害
案例：客戶對小李的第一句話是“你走吧，我知道了”
3.性情論批判
結論：銷售能力重在培養
二.影響銷售業績的六大因素分析
1.產品
2.質量
3.價格
4 .職業態度
儀表與裝束
禮貌與規矩
克服不良習慣
成功的渴望
強烈自信
鍥而不舍的精神
案例分析：一位房地產銷售員損失傭金1500美元
現場提問：這個銷售員的教訓說明了什么？
5..相關知識
1）.自信來源于知識
2）.產品知識
應當掌握哪些技術和生產知識
案例分析：小李為什么會輸得這樣慘？
小組討論或提問 ：結合本公司情況發表感想
3）.市場學知識-購物心理
有買才有賣
現代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
啟示：客戶以明顯需求來購物，開發客戶，使之轉化成名顯需求
4）.營銷知識：營銷理論，銷售技巧等
6.溝通技巧
三. 建立高績效的銷售模型
1.硬態三角形分析
產品，質量，價格
2.軟態三角形分析
職業態度，相關知識，溝通技巧
3.高績效銷售公式
第二章 了解或挖掘客戶需求的銷售技巧
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.如何應付消極反應者
1.消極反應者分類：
專業采購人員
大生意決策者
高級經理
2.銷售人員的表現：
不知道該如何下手
變得非常緊張
3.對待消極反應者的注意事項：
不要說得過快
不一定是異議產生者，不要緊張
不過度反應：急躁等
不過度重復
4.可行的對待法則：
明天再來
自己少說，多用視覺功能—看資料等等。
找對人
不要太著急
直言不諱，多提問，少說話
小組討論：1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應者？
2）你認為該如何應對？
二.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
表面需求—合同條款
實際需求—采購指標
本質需求---解決方案
案例分析：黃老太買酸棗，小牛賣李子
提問技巧：反復練習，多問少說
2.目標客戶的綜合拜訪
1）.決策者：高職位人需求甚么？
2）.支持人員：助理，秘書等小人物。
3）.技術人員：技術責任
4）.使用者：考慮什么？
5）.計劃財務人員
案例分析：小林推銷給排水設備的故事
3.銷售員和客戶的四種信任關系
1）局外人
2）朋友
3）供應商
4）合作伙伴
4.挖掘決策人員個人的特殊需求
案例分析：某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運動)
小組討論：1）你和客戶的關系經常是哪種類型？
2）請分享你成功或失敗的典型事件
第三章 推薦產品的銷售技巧
一.使客戶購買特性和產品特性相一致
1.說服客戶調整需求的優先順序：和產品相一致
案例：小馬賣電腦，說服客戶
2.調整自身產品特性以滿足客戶需求的優先順序
案例：小劉賣水泵，更換材質
二. FABE方法的運用
1.介紹產品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：說出產品的特征
A（Advantage）優點：抓住產品的優點
B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結合
E（Evidence）證據：舉出證據來證明
例子：介紹木質地板
例子：介紹真皮沙發
2. FABE方法的實質
利益驅動—利益座標曲線圖
例子：貓和魚的故事
例子：進口電池與國產電池
小組討論：
1）你公司產品如何進行FABE方法介紹？
2）選擇你認為熟悉的兩種商品進行FABE方法介紹，然后分享給大家。
三.打有準備之仗—標準推薦程序的應用
1.制定標準化推薦程序的重要性？
1） 即席講話不足以達到經過認真準備后的理想效果
2） 使銷售員將精力集中于更有效地推薦產品，而不是陳述方法
3） 使推薦商品不留任何空子
4） 保證推薦詞完全符合邏輯，把客戶思想納入有效軌道
5） 可以節約雙方的時間
6） 能夠繼承前人經驗，有利于新手上陣
7） 使銷售員產生更強的信心
8） 標準化推薦程序不斷接受實踐檢驗，保證有效性
現場提問：你認為標準推薦程序有必要嗎？
2.標準化推薦程序是值得嘲笑的機械論嗎？
1） 多變論的核心觀點
2） 對多變論的批判
案例：匹茲堡試驗的結論
3.如何編制推薦程序
專業方法：
1） 總結工作現場推薦商品的活動因素
2） 對活動因素進行編號列表匯總
3） 讓每個銷售員在各因素下標出自己使用的次數
4） 算出每個因素使用的平均數
5） 對照銷售員的實際銷售成績進行各因素的經濟效益分析
6） 總結出關鍵因素簡表
案例：某食品批發商編制推薦程序
簡易方法：
1）選出公司中若干最優秀的銷售員
2）記錄下他們的推薦詞
3）選出每位人員的優點
4）揉合各優點到一起形成最佳推薦詞
4.錘煉有效的陳述方式
1） 不能讓推薦詞聽上去像背誦出來的
2） 應當根據需要有所側重
3） 把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去
四.推薦商品時的注意事項
1.不應把推銷變成爭論或戰斗
案例：某壽險銷售員的10年敗局
2.保持洽談的友好氣氛
業界經驗：買主喜歡和藹可親的銷售員
案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
3.講求誠信，說到做到
案例：一個令買主20年不忘的銷售員
4.控制洽談方向
利用SPIN提問方式
5.選擇合適時機
不適當的時機：
客戶忙碌時
客戶情緒不佳時
客戶財政能力緊張時
6.要善于聽買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點和環境
案例：一位男裝采購員的兩個典型事例
小組討論：
1.你對以上七點注意事項（含案例）的感受？
2.結合你工作實際介紹一下你的好經驗 。
五.巧用戲劇效果推薦產品
1.制造戲劇效果的妙用
1） 可以把客戶置于感情色彩當中
例子：如何推銷輪胎更有趣更形象
2） 人們喜歡聽生動的故事
3） 使客戶牢記住自己的產品
2.制造戲劇效果的方法
1）使用當面試驗的方法
案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗
使用當面試驗法的注意事項
案例：矛與盾的故事
2）使用編故事法
3）使用修辭藝術
明喻
案例：一個電器銷售員的技巧
暗喻
若干實例
類推
案例：某飛機駕校推銷員的技巧
小組練習
1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產品？
2.對貴公司產品做一個戲劇效果推薦的方案。
六.使用適于客戶的語言交談
1.多用簡短的詞語
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
2.使用買主易懂的語言
案例：某地產經紀人為什么失敗？
案例：某保險銷售員為什么成功？
現場提問：結合自身的工作你從此案例中得到什么啟發？
3.與買主語言同步調
語音大小，語速，語調等
4.少用產品代號
案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
5.用帶有感情色彩的語言激發客戶
1）根據客戶特點預先選擇詞語
2）要特別研究動詞和形容詞的使用
第四章 銷售人員的勸購藝術
引言:心理學研究結論-誘使他人行動的兩個方法
一.有關啟發的幾個理論原則
七條原則綜述
二.啟發顧客購物的要訣
1. 打通買主的思想障礙
1） 客戶的頭腦不可能是一張白紙
2） 無成見時如何啟發？
案例：汽車交易行中的推銷員
3） 有成見時如何啟發？
2. 確立建議的可信性
銷售員盡量成為內行
案例：某年輕人做男裝銷售員
3. 使用熱切的語調
4. 換新詞重提舊建議
5. 利用人的期盼心理
接受謊言的心理學基礎
案例：某已婚婦女購買化妝品
提問：你認為女士購買化妝品的心理可以廣泛應用于銷售嗎？
6. 促使買主自發作決定
案例：一名老練的售貨員賣風衣
7. 用行動啟發
案例：茅臺酒如何聞名于世的？
8. 直接啟發和間接啟發
案例：某知名銷售員賣汽車
提問：對于你銷售的產品你如何進行直接啟發和間接啟發？
9. 正面啟發和反面啟發
多用正面啟發，少用反面啟發
買房子示例
賣汽車示例
練習：你對于銷售的產品如何進行正面、中性和反面啟發？
10. 反作用啟發
案例：萊特如何激將買車老人
11. 軟硬兼施法啟發
寓言：小孩趕馬車的故事
使用鞭子示例
使用紅蘿卜示例
先用鞭子再用紅蘿卜
案例：老喬如何賣保險
練習：對于你銷售的產品進行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設計
三.邏輯推理方法的運用
1.邏輯三段論的運用
大前提小前提和結論示例
推銷打字機示例
2.啟發或縮略式的三段論
購買省油汽車示例
3.使用邏輯推理的一般場合
五種一般場合
4.邏輯推理的其它變種
1）假若……就會…………
2）兩者選一
3）比照相似情況
男裝推銷員的示例
第五章 排除妨礙的有效法則
一.對待障礙的態度
1.障礙是銷售過程的正常現象
2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶內心反應的指路標
二.障礙的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當障礙和不正當障礙
1） 兩種借口式正當障礙
2） 常見不正當障礙
案例：一位經理的異議
3.按銷售活動的不同方面劃分
對產品不滿，對價格不滿，對業務員不滿，對公司不滿等
三.如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙
1.提問題
直接提問示例
間接提問示例
2.不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3.以誠換誠法
著名保險銷售員的發明
4.人身保護權法
著名女設備銷售員的發明
5.進行“四無”書面調查
著名工業品銷售員的發明
6.靠知覺和洞察力
案例：高女士的“引蛇出洞”
小組討論：
1) 你對本節介紹的國外銷售員勇于發明銷售技巧有何感觸？
2) 你工作中最得心應手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實例來和大家分享。
四.排除障礙的總策略
1.避免爭論
1）與客戶爭論只能使你生意失敗
2）一位著名散文家的精彩描述
3） 富蘭克林的著名自述
小組討論：
1) 談談你對散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指導意義？
2) 你也經常犯此錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？
2.避開枝節問題
案例：一位女推銷員的失誤
3.既要不傷感情，又要排除障礙
1）不責怪不申斥
2）讓步
3）尊重對方
4）轉移目標
5）先唱贊歌
4.何時必須立即排除障礙
一般情況下都應立即排除
5.何時不必立即排除障礙
1）過早提出價格問題
示例：空調女銷售員的辦法
2）提前提出的問題
示例：男裝推銷員的辦法
3）瑣碎無聊的問題
示例：某知名推銷員的辦法
6.先發制人排除障礙
1）排除價格障礙
示例：某知名推銷員的辦法
2）排除“考慮考慮”障礙
示例：某知名推銷員的辦法
3）排除“我沒錢”“我要商量”障礙
示例：某保險推銷員的辦法
7.排除障礙前應做到的事情
1） 開口講話前要認真聆聽對方的問題
2） 要對客戶的意見表現出興趣
3） 不要過快地作出回答
4） 回答前先用問句重復一下對方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時間供你思考
重新奪回洽談的控制權
8.莫對可能買主的心理障礙大做文章
1） 認真回答客戶的每一個異議
2） 對每一問題征求對方是否滿意的意見
3） 不要糾纏時間過長
有經驗母親的諺語
形象比喻：稀泥上的殿腳磚
提問：對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？
第六章 銷售人員隨機應變的技巧
一.隨機應變的思想準備
1.商場如戰場，變幻莫測
2.臨機應變與標準推薦程序的辯證關系
案例：鋼鐵銷售員巧妙化解一場爭論
二.八種基本策略
1.不理會客戶的叫嚷
案例：某化妝品銷售員的一場虛驚
2.接受意見并迅速行動
案例：如何化解口紅風波
3.合理反擊誣蔑不實之詞
不要直接批評客戶
合理反擊
案例：小劉機智反擊客戶的不實之詞
練習：針對你的客戶的某一不實之詞進行反擊的方案設計
4.緩和氣氛
緩和氣氛有賴于銷售員的智慧
案例：小高機智回答客戶的抱怨
案例：奧爾.斯特里特公司的男鞋銷售員
5.及時撤退
6.深談細敘以待轉機
讓買主多講話以求其發泄
深談細敘以明是非
以誠相待友誼長存
7.轉變話題，以避鋒芒
案例：麥克巧答客戶疑問
8.甘做替罪羊
案例：小楊如何替客戶分憂
提問：你對小楊的舉動如何評價？你能做到嗎？
三.在洽談受到外界干擾時的補救方法
1.重新開始談話時把已經說過的內容簡要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力
3.利用提問的方式拉回客戶的注意力
4.巧妙客氣告別，預約下次再談
四.排除臨場突發問題的基本方法
1.直接否定法
1）適用范圍
2）注意事項
3）運用示例
2.迂回否定法
1）理論根據
2）購買新建小區示例
3）常用詞匯
3.飛去來器法或轉化法
1）注意事項
2）運用示例：推銷滅火器
4.優點補償法
1）理論根據
2）運用示例：推銷嬰兒用品
5.反問法
1）運用示例
2）如何善用“為什么”
小組討論：
1) 本節介紹的排除臨場突發障礙的基本方法中那些適合你們的產品？
2) 你工作中是如何排除臨場突發障礙的？舉出實例來和大家分享。
第七章 優質服務的技巧
一.優質服務的重要性
1.關注客戶的感受
2.IBM公司的調查結論：客戶離開公司的原因
3.美國國際論壇公司的調查結果：客戶離開公司的原因
4.處理客戶不滿的重要性
研究結果：這些數字說明了什么？
提問：通過以上用活生生的數字的介紹使你對客戶服務有了哪些新感觸？
二.四種服務類型分析
1.什么是優質服務的標志？
有標準流程
投入感情
2.四種典型服務類型
1.工廠式
2.冷漠式
3.老鄉式
4.滿意式
例子：IBM公司坐飛機送修理部件
小組討論：
1）貴公司客戶服務屬于哪種類型？為什么？
2） 提出貴公司客服工作改進的要點。
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的原則和技巧
正確的態度
及時處理
應用處理情感問題的方法—三部曲
3.處理客戶不滿的常見錯誤行為
提問：貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為？
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)診斷問題
(3)尋求方案
(4)達成共識
(5)貫徹落實
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第八章 銷售人員的自我管理和修煉
一.時間分配管理
1.建立現有顧客訪問的規范
2.建立潛在顧客的訪問規范
3.制訂顧客訪問計劃
4.銷售員時間活用分析
(1)．推銷員的業績本質上視時間如何活用來決定
(2)．時間活用的實際狀況到底如何
(3)．從時間使用方法的改善著眼
提問：你們銷售員的時間運用合理嗎？如何改進？
二.成功銷售人士的六項自我修煉
1．建立在原則基礎上的自我審視的修煉
潛能開發的四個方面：
潛能開發的第一方面—“誘”
1）不斷追求是人的本性
2）自我設計，自我實現
3）潛能開發應用之路分析
潛能開發的第二方面—“逼”
案例1：時世造英雄—友人相見，萬分感慨
案例2：日本女士飛身勇救4歲的兒子
案例3：曹植被逼而做七步詩
潛能開發的第三方面—“練”
1）潛能開發的練習，題目，測驗，訓練，腦筋急轉彎，一分鐘推理等
2）潛意識理論與暗示技術
3）情商理論與放松入靜技術
4）成功原則與光明技術
5）自我形象理論與觀想技術
6）其他行動成功學實祚修煉技術
潛能開發的第四方面—“學”
1).失敗原因千千萬，歸根到底只一個
2).知識力量，至高無上
3).知識如何決定命運
4).學習如何學習，立于不敗之地
2．自我領導的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領導的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創造性合作的修煉
結束語：偉大的職業，充實的人生 |
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