主講：張錫民 教授
課程大綱：
一. 客戶服務的意義
引子：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度
客戶的類型
外部客戶
內(nèi)部客戶
產(chǎn)品內(nèi)涵
2.產(chǎn)品角度看服務
3.競爭的角度
4.企業(yè)管理的角度
金字塔型管理體制
以控制為基礎(chǔ)的管理方式
以服務為基礎(chǔ)的管理
客戶服務的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例簡介
二. 客戶服務的概念
引子：WHAT’S SERVICE
1.服務是一種態(tài)度
2.服務就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務意識的表現(xiàn)
三.客戶服務體系的建立
1.外部客戶服務體系—企業(yè)利潤的重要來源
外部服務體系
工業(yè)品服務對象的主要類型
利潤客戶的服務內(nèi)容
成本客戶的服務特點
外部服務體系的組織原則
2.內(nèi)部客戶服務體系--企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)
內(nèi)部服務體系基本原理
內(nèi)部客戶服務體系
內(nèi)部服務原則
內(nèi)部服務體系的實施
完整的內(nèi)外服務體系--服務三角形
3.客戶服務體系規(guī)劃程序
4.工業(yè)品服務體系設計要點
四．服務的質(zhì)量--客戶滿意度
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié)：客戶滿意基本理念
五．客戶服務與員工的素養(yǎng)
1. 由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務能力？
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
六．處理客戶不滿
1. 處理客戶不滿的重要性
這些數(shù)字說明了什么？（一）
這些數(shù)字說明了什么？（二）
2.處理客戶不滿的原則
3.處理客戶不滿的程序
營造氣氛
診斷問題
尋求方案
達成共識
貫徹落實
4.注意事項與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見錯誤行為
處理客戶不滿的正確行為 |
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