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大客戶銷售的特點是:單筆金額大時間長；客戶內(nèi)部影響采購的人多購買有固定的流程。客戶內(nèi)部影響采購大致有決策人、使用人、技術(shù)選型人等，每一類人的需求各有不同，可是在三類人中找到關(guān)鍵人物卻是不簡單。另外客戶采購一般以六大步驟固定的流程進行，它們分別是：發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計、評估比較、購買承諾、安裝實施。大客戶銷售的兩大秘訣之一是：在錯綜復雜的客戶組織內(nèi)部找到關(guān)鍵人物（所謂找對人）；之二是：順應(yīng)客戶購物流程的進展，有針對性的采取相應(yīng)的銷售策略（所謂做對事）。但有時僅僅找對人做對事還不夠？以下是某跨國制造企業(yè)A公司在大客戶銷售中的一個真實的案例。

背景資料

今年4月份，某市的一號市政工程 —— 濱江路越江隧道開始進入內(nèi)部結(jié)構(gòu)施工階段，依據(jù)初步設(shè)計方案，此工程將利用隧道拱形空間作為火災(zāi)的排煙風道，所以擬采用“植筋方案”實施風道結(jié)構(gòu)的施工。所謂“植筋方案”通俗地講就是：以一種特殊配方的膠水將需要受力的鋼筋錨固在隧道混凝土內(nèi)壁中，然后進行風道結(jié)構(gòu)的澆鑄施工。由于此“植筋工程”的銷售標的較大(>500萬人民幣) 而且市頭號工程的廣告影響力也是不言而喻的。故除A公司外，B公司和C 公司也對隧道項目虎視眈眈志在必得。

客戶組織資料

業(yè)主：某市濱江路隧道建設(shè)發(fā)展有限公司 

總經(jīng)理  姓名不祥（現(xiàn)場也無其他人員出現(xiàn)）— 決策人

總包：市隧道工程有限公司

      項目總經(jīng)理  張總經(jīng)理 — 決策人（行使部分業(yè)主權(quán)利）

總工程師    李博士 —技術(shù)選型人

現(xiàn)場負責人  王工—使用人

設(shè)計： 市政設(shè)計院

主任工程師 肇工— 技術(shù)選型人

監(jiān)理： 市質(zhì)監(jiān)站  — 技術(shù)選型人

A 公司就是一家生產(chǎn)植筋膠水的制造公司。其實在二年前濱江路越江隧道立項和初步設(shè)計階段，A 公司銷售和技術(shù)部門就與該項目的設(shè)計單位 — 市政設(shè)計院的有關(guān)設(shè)計人員就實施風道結(jié)構(gòu)植筋方案的可行性進行了共同研究，參照在國外類似隧道工程的經(jīng)驗，A 公司提交了詳細的設(shè)計說明書和解決方案，設(shè)計院在初步設(shè)計方案也采用了不少A公司的設(shè)想。由于前期與設(shè)計院的配合默契，給此項目的設(shè)計負責人肇工程師留下很好的印象，在隧道工程進行的二年的時間里，提供給A 公司許多有關(guān)越江隧道工程的進展和重要信息，并介紹A 公司的銷售和技術(shù)人員與總包單位市隧道工程有限公司的技術(shù)負責人李博士認識。肇工暗示：由于越江隧道的技術(shù)難度和本身的影響力，總包的總工程師李博士是一個很關(guān)鍵的人物，他的意見對決策者有這舉足輕重的作用。

A 公司在經(jīng)過明察暗訪后也發(fā)現(xiàn)，越江隧道項目中的業(yè)主很少出現(xiàn)，總包市隧道工程公司由于其在行業(yè)內(nèi)的技術(shù)權(quán)威地位，實際上行使了部分業(yè)主的權(quán)利和職能，無疑是舉足輕重的一方，而總包的總工程師李博士更是關(guān)鍵中的關(guān)鍵人物。至此A 公司銷售團隊決定將

總包和李博士作為主攻方向。

當然對于這個市一號市政工程，A公司的競爭對手B公司和C公司也沒有閑著，也都上下活動，只是大家的主攻方向有所不同。B公司走上層路線，據(jù)說與該項目的業(yè)主上層有很深的關(guān)系；C公司的銷售人員更是放出話來，此項目是非他們莫屬。

轉(zhuǎn)眼二年過去了，現(xiàn)在是真正實施風道結(jié)構(gòu)植筋方案的時候，所謂客戶采購六大步驟中的“系統(tǒng)設(shè)計”階段。A 公司知道這是很關(guān)鍵的階段，總包的技術(shù)部門和使用部門將進行一系列的施工前的準備包括估算工程量、施工方案確定、技術(shù)標準和制定預算等，并為隨后的招、投標作準備。如果在此階段能影響客戶以你公司產(chǎn)品特點、技術(shù)標準和報價作為招標文件編制的基礎(chǔ)，將有效地阻截競爭對手，對你隨后的工作將是十分有利的。

其實在二年時間里，A公司的銷售團隊在拜訪總包的李博士時了解到：其實他們對風道結(jié)構(gòu)植筋方案有如下?lián)模阂唬┲步钸^程中的鉆孔對隧道管璧的破壞影響，二）越江隧道的潮濕環(huán)境是否會影響到植筋膠水的力學性能。針對客戶關(guān)心的問題，A公司提出詳細的解決方案，著重介紹A 公司產(chǎn)品的植筋深度淺埋深和全天候潮濕環(huán)境的特點和優(yōu)勢，其實這正是A產(chǎn)品相對于競爭對手B 和C 產(chǎn)品的優(yōu)勢所在。在隨后的幾次產(chǎn)品演示會上，更是不斷強化客戶所擔憂觀點，強調(diào)A公司產(chǎn)品給客戶帶來的利益。果然在系統(tǒng)設(shè)計階段，總包的植筋方案采納了A公司的建議,并以招、投標書的形式將植筋深度淺埋深和潮濕環(huán)境等技術(shù)要求確定下來。

為保證公正性，所有參加招、投標的廠家必須首先參加產(chǎn)品的測試以達到總包設(shè)定的技術(shù)指標。測試結(jié)果均在A公司的預料之內(nèi)，其實也在競爭對手B公司和C公司的預料之中。測試結(jié)果A公司大獲全勝。其實各公司的產(chǎn)品特點和優(yōu)勢各有不同，關(guān)鍵是如何影響客戶的決定給競爭對手進入制造壁壘。

   A公司銷售團隊上下非常振奮，搬掉了B和C公司兩個攔路虎，接下來評估比較階段（招標和投標）進行的就非常的順利。就在 A公司眼看要與總包簽定購貨安裝合同的前一天，一個非常意外的情況發(fā)生了。市質(zhì)監(jiān)站對風道結(jié)構(gòu)植筋方案提出了不同的看法，其還是擔心植筋對隧道管璧的不良影響，并將他們的擔憂對業(yè)主進行了匯報。雖然 A公司技術(shù)部門一再解釋，但因為隧道項目屬于市政重大工程，事關(guān)重大不允許出現(xiàn)任何問題的。在業(yè)主經(jīng)過與設(shè)計施工和監(jiān)理多次討論并請專家論證也無法形成統(tǒng)一的意見后，最終為保萬無一失，取消了原來的風道結(jié)構(gòu)植筋方案，改以其它方案代替。到手的鴨子就這么飛走了，A公司銷售團隊非常沮喪，肯定在某一環(huán)節(jié)上出了問題，那么問題在哪里呢 ？

點評：毫無疑義A公司銷售團隊在大客戶銷售找對人做對事方面做的非常好，在錯綜復雜的客戶組織內(nèi)部找到關(guān)鍵人物李博士；也根據(jù)客戶購物流程有針對性的采取相應(yīng)的銷售策略，尤其在“系統(tǒng)設(shè)計”階段，以產(chǎn)品獨特的特點優(yōu)勢和利益滿足客戶需求，制定排他性的技術(shù)標準。但A公司過分重視關(guān)鍵人物取忽略了其它客戶如市質(zhì)監(jiān)站的需求，要知道大客戶采購的特性之一就是：購買客戶多人多部門介入，決策過程微妙而復雜，關(guān)鍵人物有很大的影響力但沒有完全的決定權(quán)，所以決不能忽略客戶中看似一般人物的需求。要知道客戶中對你的產(chǎn)品和方案說YES 不會有人注意，但說NO 就是一個大問題了。大客戶銷售中找對人做對事是對的，但還必須處理好與客戶中其它部門其他人的關(guān)系，當然你的重點還是在前者。本案例中如果A公司銷售團隊除關(guān)鍵人物外也不忽略監(jiān)理的存在，做一些必要的工作，結(jié)果可能就不是這樣了。