案例一：客人問手機可不可以便宜？
1、營業員首先要用肯定的態度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。
如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規定的，是全國統一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”
2、客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優勢。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯網免費保修，終生保養，讓客人覺得售后有保障。
B、如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。
案例二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）：
C、我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質量與其它手機的區別。
E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產，且是有質量問題實行國家規定的“三包”政策，也可運用案例一2的A、B點。
案例五：顧客為幾個人一齊時：
A、應付一個客人要堅持“一對一”的服務。
B、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。
C、其他人員只能充當助手，協助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。
案例六：客人太多時：
A、不可只顧自己跟前的客人。
B、同時和其他圍觀的客人打招呼，如：
a、點頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您�！�
b、“請隨便睇睇，有也幫到你”
c、如短時間可以搞定的買賣，先搞定。
d、或通知其他店員先招呼。
案例七：手機顏色缺貨或其他產品缺貨。
A、建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。
B、如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是：
a、從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。
b、講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。
c、留下客人的聯系電話，機一到就通知他。
d、叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。
案例九：銷售時遇到客人投訴：
1、客人投訴，都是心中有氣，我們要態度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。
2、要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。
3、對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關人員。
案例十一：客人購買手機后（包換期內），回來認為有質量問題：
A、先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音小），盡量說服客人不要換機。
B、如有質量非人為問題，按公司有關規定去做，讓客人滿意離開。
案例十四：同事之間要相互密切配合。
A、在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。
B、在做銷售資料時，要相互配合。
C、在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。
D、在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。
E、當與客人溝通到沒有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。
案例十五：客人說“告訴我你們經理的電話，這個問題我要跟他親自談�！�
A、不好意思，我不知道我們經理的電話號碼�。ǹ隙ǖ恼Z氣）
B、您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。。。。
C、如解決B案行不通，則與直屬上司聯系。
案例十六：當客人投訴我們所售產品的質量有問題。
A、任何產品在批量生產過程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。
B、由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。
案例十八：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：
A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。
B、主動向客人介紹公司的一些優勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優質的服務，讓顧客買不買東西都是一個樣。
C、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網站。
案例十九：當遇到一些很不講道理的客人時：
A、不能跟顧客爭吵，記�。嚎腿擞肋h是對的！
B、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。
C、特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。
案例二十：送別客人：
A、要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。
B、目送顧客別離。
C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。
D、對尚有猶豫之心的客人，應補充一些話，以增強他的信心，例如：“先生，選中這款機，您真有眼光！” |
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