1、為危機穿上防護罩
連鎖零售企業所面臨的危機主要分為兩部分，即可控制和不可控制兩部分。
在連鎖零售企業中，可控制的危機包括諸如門店的一些日常發生的停電、停水、火災、水災、商品的緊急斷貨、門店人員的變更等。這些異常情況造成的不良影響都可以通過事前的控制得到很好的預防和及時的解決。
而某些不可控制的危機只要是一些非人為的天災人禍導致門店難以控制，當然企業的危機管理體系不能是杞人憂天，進而導致門店的管理成本上升，進而加大企業的經營風險。
自然危機是無法完全避免的，因此防患于未然十分重要。
當企業面臨這一系列經營危機的時候，首先門店要建立一套危機管理防范體系，通過日常的實習演練，達到“戰時不慌”的狀態。
（1）建立危機管理防范體系的原則
①應為各種可能發生的不同危機情況制定若干應急計劃，這也就是說零售商要買保險，安裝備用照明設施以防止停電，制定管理集成，儲備制度，幾乎以防止關鍵人物突然生病，這樣在發生店內失火等事故時，公司就能有一個明確的計劃可以遵照執行。
②當危機發生時，重要信息應當傳遞給所有的相關團體，如消防隊或者警察局及員工、顧客和新聞媒體等。
③與危機有關聯的團體應當相互合作，避免沖突。
④面對異常情況所做出的反應要盡可能快，猶豫不決只會使情況變得更糟。
⑤決策的命令鏈明確無誤，決策者應該獲得充分的授權。
一位著名的危機管理專家指出：“要盡一切所能避免你的業務陷入危機。但一旦遇到了就該面對，管理它，力圖長期保持關注。”（文/郭漢堯）
（2）建立危機管理防范體系時需要考慮的問題
①如果在門店的非營業時間出現危機，公司內部怎樣進行相關的溝通？需要多長時間消息會傳達到每一位相關責任人？
②公司有什么樣的應急反應計劃？這項計劃最后一次更新是什么時候？以前有沒有使用過以確認它是否有效？它與公司其他的反應計劃能否匹配？
③公司有什么內部問題或者弱點？一旦這些情況被曝光后會對公司的經營造成多大的損害？如果某些商品售出后發現問題，應當怎樣面對政府調查或者新聞調查，公眾的反應將是如何？我們將如何做出解釋以降低事件對公司經營和公司財務的影響？已經采取了哪些措施來把問題發生的可能性降到最低？
④如果出現危機，誰將是發言人？或者由誰去和大家溝通？如果發言人不在或者不適合這樣的場合，由誰代替？他們應對記者尖銳問題的能力如何？對他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？在沒有危機的時候，誰是指定的發言人？
⑤如果公司發生了危機，發言人應該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內容？決定的過程如何？由誰來決定？
⑥公司的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”？他們是如何處理危機的？用了多少管理時間？到目前為止，他們為此付出了多少成本、業務損失又是多少？他們被起訴和政府調查的前景如何？甩掉這樣的麻煩用了多長時間？如果事情發生在貴公司，貴公司會怎么做？從他們的經歷中，貴公司學到了什么？
零售企業出現危機并不可怕，關鍵是怎么去化解危機。“天有不測風云，我有危機管理”，這才是企業能夠真正生存下去的最佳途徑。
（3）成立異常情況應變小組
在店面的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠進行迅速、有效、重點的搶救。
店長應該將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送總部及營運部總監處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求每位員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次關于異常情況的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。
作者介紹：郭漢堯老師，是實戰派營銷管理專家、最具價值的經銷商培訓專家、成長型企業品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、《贏家大講堂》特聘專家、資深訂貨會培訓專家、金牌銷售培訓師、資深店長培訓專家、實操型培訓講師。系多家成長型企業品牌營銷顧問，擔任品牌企業、管理咨詢顧問機構，品牌營銷策劃機構職業經理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰經驗。現任九洲同行品牌營銷策劃機構領軍人物、漢碩國際管理學院MBA特邀教授、上海連碩管理機構高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達品牌營銷顧問•終端管理學院院長、貴派企業品牌營銷顧問•營銷學院院長、廈門博弈管理機構特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓網金牌講師、淘課網簽約講師、聯商網簽約講師。
來源：博銳管理在線
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