1、為危機(jī)穿上防護(hù)罩
連鎖零售企業(yè)所面臨的危機(jī)主要分為兩部分，即可控制和不可控制兩部分。
在連鎖零售企業(yè)中，可控制的危機(jī)包括諸如門店的一些日常發(fā)生的停電、停水、火災(zāi)、水災(zāi)、商品的緊急斷貨、門店人員的變更等。這些異常情況造成的不良影響都可以通過事前的控制得到很好的預(yù)防和及時的解決。
而某些不可控制的危機(jī)只要是一些非人為的天災(zāi)人禍導(dǎo)致門店難以控制，當(dāng)然企業(yè)的危機(jī)管理體系不能是杞人憂天，進(jìn)而導(dǎo)致門店的管理成本上升，進(jìn)而加大企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。
自然危機(jī)是無法完全避免的，因此防患于未然十分重要。
當(dāng)企業(yè)面臨這一系列經(jīng)營危機(jī)的時候，首先門店要建立一套危機(jī)管理防范體系，通過日常的實(shí)習(xí)演練，達(dá)到“戰(zhàn)時不慌”的狀態(tài)。
（1）建立危機(jī)管理防范體系的原則
①應(yīng)為各種可能發(fā)生的不同危機(jī)情況制定若干應(yīng)急計(jì)劃，這也就是說零售商要買保險，安裝備用照明設(shè)施以防止停電，制定管理集成，儲備制度，幾乎以防止關(guān)鍵人物突然生病，這樣在發(fā)生店內(nèi)失火等事故時，公司就能有一個明確的計(jì)劃可以遵照執(zhí)行。
②當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，重要信息應(yīng)當(dāng)傳遞給所有的相關(guān)團(tuán)體，如消防隊(duì)或者警察局及員工、顧客和新聞媒體等。
③與危機(jī)有關(guān)聯(lián)的團(tuán)體應(yīng)當(dāng)相互合作，避免沖突。
④面對異常情況所做出的反應(yīng)要盡可能快，猶豫不決只會使情況變得更糟。
⑤決策的命令鏈明確無誤，決策者應(yīng)該獲得充分的授權(quán)。
一位著名的危機(jī)管理專家指出：“要盡一切所能避免你的業(yè)務(wù)陷入危機(jī)。但一旦遇到了就該面對，管理它，力圖長期保持關(guān)注�！保ㄎ�/郭漢堯）
（2）建立危機(jī)管理防范體系時需要考慮的問題
①如果在門店的非營業(yè)時間出現(xiàn)危機(jī)，公司內(nèi)部怎樣進(jìn)行相關(guān)的溝通？需要多長時間消息會傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人？
②公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃？這項(xiàng)計(jì)劃最后一次更新是什么時候？以前有沒有使用過以確認(rèn)它是否有效？它與公司其他的反應(yīng)計(jì)劃能否匹配？
③公司有什么內(nèi)部問題或者弱點(diǎn)？一旦這些情況被曝光后會對公司的經(jīng)營造成多大的損害？如果某些商品售出后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)怎樣面對政府調(diào)查或者新聞?wù){(diào)查，公眾的反應(yīng)將是如何？我們將如何做出解釋以降低事件對公司經(jīng)營和公司財(cái)務(wù)的影響？已經(jīng)采取了哪些措施來把問題發(fā)生的可能性降到最低？
④如果出現(xiàn)危機(jī)，誰將是發(fā)言人？或者由誰去和大家溝通？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場合，由誰代替？他們應(yīng)對記者尖銳問題的能力如何？對他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？在沒有危機(jī)的時候，誰是指定的發(fā)言人？
⑤如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內(nèi)容？決定的過程如何？由誰來決定？
⑥公司的競爭對手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”？他們是如何處理危機(jī)的？用了多少管理時間？到目前為止，他們?yōu)榇烁冻隽硕嗌俪杀尽I(yè)務(wù)損失又是多少？他們被起訴和政府調(diào)查的前景如何？甩掉這樣的麻煩用了多長時間？如果事情發(fā)生在貴公司，貴公司會怎么做？從他們的經(jīng)歷中，貴公司學(xué)到了什么？
零售企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)并不可怕，關(guān)鍵是怎么去化解危機(jī)。“天有不測風(fēng)云，我有危機(jī)管理”，這才是企業(yè)能夠真正生存下去的最佳途徑。
（3）成立異常情況應(yīng)變小組
在店面的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠進(jìn)行迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。
店長應(yīng)該將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求每位員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次關(guān)于異常情況的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。
作者介紹：郭漢堯老師，是實(shí)戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長型企業(yè)品牌運(yùn)營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團(tuán)專家、《贏家大講堂》特聘專家、資深訂貨會培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長培訓(xùn)專家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機(jī)構(gòu)，品牌營銷策劃機(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營銷顧問•終端管理學(xué)院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學(xué)院院長、廈門博弈管理機(jī)構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師。
來源：博銳管理在線
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