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課程類別

課程名稱

課程內(nèi)容

課程目的

整體運營管理

呼叫中心運營體系概論

分別從制度、流程、分工、效率四方面對呼叫中心運營體系的搭建進行闡述。

呼叫中心整體運營的方向性指導(dǎo)

制度體系建設(shè)

制度體系總論

從客戶感受以及運營管理需要角度，導(dǎo)出呼叫中心運營管理所需制度體系，并對每一模塊制度的目的、內(nèi)容、方法等進行簡單概述。

構(gòu)建呼叫中心制度框架

產(chǎn)能管理制度

分別講述幾種不同的產(chǎn)能管理制度模式，或根據(jù)企業(yè)需求重點講述其中某一模式。

建設(shè)產(chǎn)能管理制度，確保整體產(chǎn)能指標(biāo)完成。

品質(zhì)管理制度

講述品質(zhì)管理制度建設(shè)的具體細節(jié)。

建設(shè)品質(zhì)管理制度，確保整體服務(wù)品質(zhì)。

受話管理制度

講述受話管理制度細節(jié)，確定受話管理考核項目和工具方法。

建設(shè)受話管理制度，確保整體受話工作完成。

品質(zhì)指標(biāo)管理制度

講述品質(zhì)指標(biāo)的種類、計算方法、考核意義以及具體的考核方法。

保證整體品質(zhì)指標(biāo)的達成，提升客戶綜合滿意度。

考勤管理制度

講述考勤管理制度建設(shè)的具體細節(jié)。

建設(shè)考勤管理制度，保證正常出勤秩序。

業(yè)務(wù)考核制度

講述業(yè)務(wù)考核制度建設(shè)的具體細節(jié)。

建設(shè)業(yè)務(wù)考核制度，保證整體業(yè)務(wù)水平。

綜合考評制度

講述綜合考評制度建設(shè)的具體細節(jié)。

建設(shè)綜合考評制度，營造良好工作秩序。

流程體系建設(shè)

流程體系總論

從客戶感受以及運營管理需要角度，導(dǎo)出呼叫中心運營管理所需流程體系，并對每一流程的目的、內(nèi)容、方法等進行簡單概述。

構(gòu)建呼叫中心流程體系框架

內(nèi)部流程--招聘流程規(guī)范

講述建立招聘流程規(guī)范的具體細節(jié)

建立招聘流程規(guī)范，確保招聘工作質(zhì)量。

內(nèi)部流程—培訓(xùn)流程規(guī)范

講述建立培訓(xùn)流程規(guī)范的具體細節(jié)。

建立培訓(xùn)流程規(guī)范，確保培訓(xùn)工作質(zhì)量。

內(nèi)部流程—報表流程規(guī)范

講述建立報表流程規(guī)范的具體細節(jié)。

建立報表流程規(guī)范，確保報表工作質(zhì)量。

內(nèi)部流程—知識管理流程規(guī)范

講述建立知識管理流程規(guī)范的具體細節(jié)。

建立知識管理流程規(guī)范，確保知識管理工作質(zhì)量。

內(nèi)部流程—業(yè)務(wù)管理流程規(guī)范

講述建立業(yè)務(wù)流程規(guī)范的具體細節(jié)。

建立業(yè)務(wù)流程規(guī)范，確保業(yè)務(wù)處理的規(guī)范性和一致性，提升效率、確保質(zhì)量。

內(nèi)部流程—整體工作量化評定方案

講述建立整體工作量化評定規(guī)范的具體細節(jié)。

建立整體工作量化評定規(guī)范，有效把控整體工作完成的質(zhì)量。

內(nèi)部流程—問題升級流程規(guī)范

講述建立問題升級流程規(guī)范的具體細節(jié)。

建立問題升級規(guī)范，明確問題升級流程，保證問題處理質(zhì)量。

流程體系建設(shè)

外部流程—相關(guān)部門流程規(guī)范

講述建立相關(guān)部門流程規(guī)范的具體細節(jié)。

建立相關(guān)部門問題處理規(guī)范，保證相關(guān)部門間問題處理效率和質(zhì)量。

分工機制建設(shè)

分工機制總論

從運營管理角度出發(fā)，講述呼叫中心普遍的分工模式，以及崗位職責(zé)文檔、職位說明書和操作手冊制作的目的、內(nèi)容和方法概述。

構(gòu)建呼叫中心分工機制框架

崗位職責(zé)文檔

講述呼叫中心各崗位的常規(guī)性職責(zé)，以及崗位職責(zé)文檔的制作細節(jié)。

制定明確崗位分工和崗位界限，提升工作效率和質(zhì)量。

職位說明書

講述職位說明書模版，以及具體的制作細節(jié)。

建立職位說明書體系，明確分工及要求。

操作手冊

講述操作手冊制作的具體細節(jié)。

建立操作手冊模式，管理呼叫中心隱性知識。

效率模式建設(shè)

效率原則總論

從客戶感受以及運營管理需要角度，導(dǎo)出呼叫中心運營管理中的效率原則，并對每一模塊的意義、內(nèi)容、方法等進行簡單概述。

構(gòu)建呼叫中心效率原則框架

硬效率—系統(tǒng)建設(shè)

講述呼叫中心運營所需的系統(tǒng)和平臺知識，以及購買、調(diào)試、上線呼叫中心系統(tǒng)平臺的具體細節(jié)。

幫助企業(yè)完成呼叫中心系統(tǒng)平臺選型，以及順利安裝上線，同時建立系統(tǒng)優(yōu)化的指導(dǎo)性方向。

軟效率—分工機制

詳見分工部分

提升人員利用效率

軟效率—排班規(guī)范

講述呼叫中心排班的原則和方法，包括數(shù)據(jù)分析方法。

建立排班規(guī)范，提升人員利用效率。