講師簡介：
王丹丹老師自1998年元月份正式步入工作崗位，期間一直沒有離開客服領域，從最初的一線客服，逐步走上管理職位，歷任客服班長、客服主管、客服經理和客服總監。所處的行業包括了通信、IT、互聯網和外包型呼叫中心，擁有12年的客服從業經驗。
王丹丹老師曾先后在中國聯通洛陽分公司客服中心、華友世紀通訊有限公司客服中心、億美軟通客服中心、歐唯特（中國）淘寶項目呼叫中心、諾和諾德（中國）呼叫中心項目擔任管理職位，在客服中心的整體運營管理方面積累了豐富的實踐工作經驗，繼而建立并總結出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的客服運營管理模式。
王丹丹老師所擅長的領域在于對客服中心實施標準化的規范管理，在客服中心的績效管理、薪酬管理、培訓管理、報表管理、知識管理、業務管理和人力資源管理等方面均頗有建樹，擁有自己獨到的見解。為進一步提升自身的綜合管理水平，王丹丹又于2006年到2008年期間，在中科院心理所完成了人力資源管理專業的研究生學業課程，進一步拓寬了理論知識面，從而使其在客服管理方面又邁上了一個新的臺階。
課程體系：
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課程類別 |
課程名稱 |
課程內容 |
課程目的 |
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整體運營管理 |
呼叫中心運營體系概論 |
分別從制度、流程、分工、效率四方面對呼叫中心運營體系的搭建進行闡述。 |
呼叫中心整體運營的方向性指導 |
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制度體系建設 |
制度體系總論 |
從客戶感受以及運營管理需要角度，導出呼叫中心運營管理所需制度體系，并對每一模塊制度的目的、內容、方法等進行簡單概述。 |
構建呼叫中心制度框架 |
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產能管理制度 |
分別講述幾種不同的產能管理制度模式，或根據企業需求重點講述其中某一模式。 |
建設產能管理制度，確保整體產能指標完成。 |
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品質管理制度 |
講述品質管理制度建設的具體細節。 |
建設品質管理制度，確保整體服務品質。 |
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受話管理制度 |
講述受話管理制度細節，確定受話管理考核項目和工具方法。 |
建設受話管理制度，確保整體受話工作完成。 |
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品質指標管理制度 |
講述品質指標的種類、計算方法、考核意義以及具體的考核方法。 |
保證整體品質指標的達成，提升客戶綜合滿意度。 |
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考勤管理制度 |
講述考勤管理制度建設的具體細節。 |
建設考勤管理制度，保證正常出勤秩序。 |
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業務考核制度 |
講述業務考核制度建設的具體細節。 |
建設業務考核制度，保證整體業務水平。 |
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綜合考評制度 |
講述綜合考評制度建設的具體細節。 |
建設綜合考評制度，營造良好工作秩序。 |
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流程體系建設 |
流程體系總論 |
從客戶感受以及運營管理需要角度，導出呼叫中心運營管理所需流程體系，并對每一流程的目的、內容、方法等進行簡單概述。 |
構建呼叫中心流程體系框架 |
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內部流程--招聘流程規范 |
講述建立招聘流程規范的具體細節 |
建立招聘流程規范，確保招聘工作質量。 |
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內部流程—培訓流程規范 |
講述建立培訓流程規范的具體細節。 |
建立培訓流程規范，確保培訓工作質量。 |
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內部流程—報表流程規范 |
講述建立報表流程規范的具體細節。 |
建立報表流程規范，確保報表工作質量。 |
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內部流程—知識管理流程規范 |
講述建立知識管理流程規范的具體細節。 |
建立知識管理流程規范，確保知識管理工作質量。 |
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內部流程—業務管理流程規范 |
講述建立業務流程規范的具體細節。 |
建立業務流程規范，確保業務處理的規范性和一致性，提升效率、確保質量。 |
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內部流程—整體工作量化評定方案 |
講述建立整體工作量化評定規范的具體細節。 |
建立整體工作量化評定規范，有效把控整體工作完成的質量。 |
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內部流程—問題升級流程規范 |
講述建立問題升級流程規范的具體細節。 |
建立問題升級規范，明確問題升級流程，保證問題處理質量。 |
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流程體系建設 |
外部流程—相關部門流程規范 |
講述建立相關部門流程規范的具體細節。 |
建立相關部門問題處理規范，保證相關部門間問題處理效率和質量。 |
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分工機制建設 |
分工機制總論 |
從運營管理角度出發，講述呼叫中心普遍的分工模式，以及崗位職責文檔、職位說明書和操作手冊制作的目的、內容和方法概述。 |
構建呼叫中心分工機制框架 |
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崗位職責文檔 |
講述呼叫中心各崗位的常規性職責，以及崗位職責文檔的制作細節。 |
制定明確崗位分工和崗位界限，提升工作效率和質量。 |
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職位說明書 |
講述職位說明書模版，以及具體的制作細節。 |
建立職位說明書體系，明確分工及要求。 |
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操作手冊 |
講述操作手冊制作的具體細節。 |
建立操作手冊模式，管理呼叫中心隱性知識。 |
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效率模式建設
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效率原則總論 |
從客戶感受以及運營管理需要角度，導出呼叫中心運營管理中的效率原則，并對每一模塊的意義、內容、方法等進行簡單概述。 |
構建呼叫中心效率原則框架 |
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硬效率—系統建設 |
講述呼叫中心運營所需的系統和平臺知識，以及購買、調試、上線呼叫中心系統平臺的具體細節。 |
幫助企業完成呼叫中心系統平臺選型，以及順利安裝上線，同時建立系統優化的指導性方向。 |
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軟效率—分工機制 |
詳見分工部分 |
提升人員利用效率 |
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軟效率—排班規范 |
講述呼叫中心排班的原則和方法，包括數據分析方法。 |
建立排班規范，提升人員利用效率。 |
附注說明：
·課程教材需后續制作完善，或根據企業需要量身定做。
·課時可根據企業需要確定，或根據課程教材自行確定。
講師自述：
作為從一線成長起來、在呼叫中心行業內工作12年的我，可以說親眼見證了中國呼叫中心行業的發展和興起，同時也對這個行業未來的前景和趨勢充滿了信心！
我所總結出的“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營管理模式來源于“聯通”、成長于“華友”、規范于“貝塔斯曼”，這一模式均是從日常的實際工作中逐步總結和建立起來的，因而其具備“實用性強、可靠性高、規范化、體系化、專業化”的特點，必將成為中國呼叫中心前期建設和后期運營的指導性教材和工具書。并且，這一模式既具備統一的理論體系，又需要根據各企業的實際情況量身定做，因而又具備了較強的不可復制性。
目前，中國呼叫中心行業正呈現出幾何式的發展速度，呼叫中心遍布各行各業，產業規模不斷擴大，但與之形成鮮明對比的是—專業人才的缺乏和行業標準的缺失，這兩點成為了中國呼叫中心行業發展的瓶頸。但是，以上情況也同時說明，市場對專業化的呼叫中心運營管理培訓必將呈現出旺盛的需求，企業需要專業的呼叫中心運營管理人才，來幫助其建設和優化呼叫中心運營模式，提升服務水平，繼而提升企業的綜合競爭力。
呼叫中心運營管理專業培訓課程的開發和運作，相信會開中國本土培訓行業在這一領域的先河，如果實現良性運作，其發展不可限量。希望能夠與貴公司在此領域內實現合作！
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