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    作者：王丹丹（點擊了解詳情），歡迎聯系王老師內訓事宜！

　　報表是記錄客服中心各項工作過程和結果、承載各項運營管理數據，以及向公司相關部門傳遞業務數據和業務動態的重要載體。報表中的內容和數據一方面是客服中心各項工作的體現，另一方面也可為公司提供用于市場決策的數據支持和內容依據。因而，對客服中心的各類報表實施有效管理，形成工作報表從制作、審閱、報送到歸檔整理的良好工作流程，已成為客服中心運營管理中非常重要的一環。

　　客服中心的報表按照報送的對象可分為內送報表和外送報表，按照報送的內容可分為績效報表、業務報表和總結類報表，按照報送的周期可以分為日報、周報、月報、半年報/年報。那么，如何才能夠對這些名目繁多的報表實施有效管理，這將是本文所要重點闡述和解決的問題。

報表分類規范

　　將客服中心的所有報表按照下述字段標準進行分類整理，制作出完整的客服中心統計報表匯總明細文檔，此文檔將作為對報表工作實施有效管理的基礎依據。

　　分類字段及其標準為：
報表種類—日報、周報、月報、半年報、年報。

報表名稱—根據報表用途和內容統一規范命名。

報表內容—對報表的用途和內容進行簡單描述。

報表格式—WORD、EXCEL、PPT。

統計周期—根據實際情況設定數據統計周期，可以是自然日、周和月，也可是非自然日、周、月。

報表報送人—指定專人負責報表的制作、報送和歸檔整理工作，一般情況為客服中心的統計專員。

報表接收人—根據報表的用途和內容，設定不同的接收對象。一般情況下，內送報表接收人為客服內部的管理人員，部分報表也需要報送給客服全體成員；外送報表接收人為公司相關部門（多為銷售部門、產品部門和渠道推廣部門）以及客服中心的上一級領導。

報表制作規范

　　一般情況下，在制作報表時必須遵循如下規范：
·格式規范
　　各類報表必須按照規定的格式和模版進行制作。需要提前根據客服中心統計報表匯總明細文檔，制作出不同報表的規范模版，而今后在制作報送報表時，則必須嚴格按照規范模版來制作，以達到工作的標準化和規范化。
·內容規范
　　分析報表中反映的問題要明確、詳實，對問題的解決要跟蹤，有落實問題的處理結果，對本周期的突出事例要進行重點分析。報表內容要求客觀、準確、簡潔、數字準確，文字表達流暢、到位。
·命名規范
　　報表名稱要按照規定統一命名，以客服中心統計報表匯總明細中的報表名稱作為主名，以時間、日期為記錄、檢索字段作為附名。例如：20080601客服中心品質管理日報，20080601－0607客服中心業務分析周報，200806客服中心月度工作報告等。

報表報送規范

　　在報送報表時，必須遵循如下規范：報表報送負責人要按照客服中心統計報表匯總明細中關于報表的統計周期、接收人和報送時間的規定，按時組織報送各類報表，不得出現延誤現象。

客服中心需要提供給外部門的各類工作報表必須經過嚴格審閱后方能報送。審閱人一般情況下為客服中心的部門總監、經理或主管。

報表存檔規范

　　各類報表在制作、報送完畢之后，還必須按照一定的規范歸檔整理，以便于后續查找。
客服中心所有的報表除報送負責人自行整理歸檔外，還必須按照規定的存放路徑和方法統一歸檔保存，由網管負責對所有報表進行備份。

    在制定存放的文件結構和路徑時，內送報表的文件存放結構和路徑為：部門（客服內部的子TEAM）--報表種類—時間—報表，外送報表的文件存放結構和路徑為：報表種類—時間—報表，此舉的目的是簡化存放及檢索的路徑。

報表管理規范

　　客服中心所有報表的基本管理權在統計專員，即統計專員會按照客服中心統計報表匯總明細和上述的具體規定對各報表報送負責人的工作進行檢查，對出現的問題會上報相關人員予以考核。

　　如果說客服中心搭建起了企業客戶和企業自身信息溝通的橋梁和紐帶，那么擔負起由客服中心向企業內部傳輸信息重責的就是各類報表。而報表管理規范則能夠使這些傳輸的信息更為準確和完整、更為規范和明確、更為及時和有效。因而，按照科學規范的方法對報表工作實施有效管理，將成為客服中心管理者日常管理工作中一項非常重要的工作任務。并且，作為客服中心的管理者還必須根據不斷產生的新問題、新動態，適時適當修訂報表管理規范。只有此才能夠確保客服中心報送的報表對企業的發展具有真正的價值，才能夠切實達到報送報表的真正目的。