溝通中“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果溝通以后，對方沒有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒有達成溝通的目的。因此溝通無定法，也沒有固定的模式，個人風格不同、面對的對象不同、場景不同，就有不同的方法和技巧。沒有什么普遍用的溝通辦法和技巧，只要是可以達成目的，就是好技巧，一切都要在變化中把握。銷售代表和客戶溝通的過程中，由于雙方有共同的目標、共同的利益基礎，溝通過程還是有章可循的。
1．打破“堅冰”
王老板是某地區的銷售大戶，小張就任銷售代表以來一直就想結識王老板。于是小張打聽到王老板的電話，約定了時間見面。按照約定的時間，小張來到王老板的辦公室，一進門雙方自我介紹了一下。（文/郭漢堯）
“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就像看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說。
“是呀，我們主要做代理，也有自己開發的產品，這個辦公室是專門請廣告公司設計的。一方面是辦公用，另一方面是產品陳列室，我們代理的產品也有樣品在這里。”王總邊說邊指著這些樣品。
“您的下家來您這兒，你就可以展示產品，您也是半個銷售人員�！毙堈f。
“何只半個銷售人員，我10年前創辦這個企業的時候，可是全職銷售人員。”王總若有所思地說。
然后他們談論什么呢？一定是王總的創業生涯。通過這次談話，小張了解對方公司的成長歷史和五總的奮斗史，同時王總也認為小張是“可造之才”，進而對他的產品感興趣。人們都善于偽裝自己，希望被別人接受和認同，希望被別人贊美和崇拜。在商界，很多人面前都有“職業的緊冰”，只有談論對方感興趣的話題，才有可能打破“堅冰”。在上面的對話中，小張主是通過談論王老板感興趣的話題作為談業務的開場，使王老板和他更親近，為談業務打下基礎，這就是溝通中的“破冰船”技巧。
但是你使用這個技巧的時候要分清楚對象、場合、氣氛等條件。萬一小張開口說辦公室布置得很別致，王老板打擊小張，小張怎么辦呢？這就是先開口說話的劣勢，你先開口，可能受到對方的打擊。有些人就依靠打擊別人來建立自己的自信。假設下面的對話，王老板不給小張面子。
“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天像看到自己的孩子一樣�！毙埧粗蹩傉f。
王老板皺著眉說：“哪兒呀，我早就想換辦公室了。我的一個朋友說這里風水不好�！�
這時小張心理是什么感受，是不是有點挫折感？很可能信心受到了打擊，可能想：“他怎么這樣？又不是聽不出這是句客氣話，是不是對我們公司有看法，還是對我有看法�！闭l知道呢？可能王老板是直率人，有什么就說什么，那就是小張多心了。也可能王老板就是對小張有看法，因為小張到這個地區，不是最先來找他，所以他感覺不舒服。作為小張，在這樣的場合下，就很難判斷到底王老板是什么意思了。所以在開場的時候盡量談絕對正確的事情，讓雙方絕對有共同語言。比如這樣開始。
“王老板，早就聽說您的大名了，沒想到您這么年輕�！�
“那里，那里。已經是快55的人了，老了，快退休了�！�
“是嗎？看不出。您的身體很好，聽說上次和某某廠家搞促銷，一周跑5個地市，了不起�！毙埳斐鍪终�。
“有時是這樣的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地說。
“那怎么吃得消？我剛做業務的時候也能做到，從今年開始就不行了，您看我才26�！�
“還好，我每天都鍛煉身體，堅持晨跑，本地的商業圈里，可能就是我了�！蓖趵习遄院赖卣f。
“你從什么時候開始的……”小張問。
這樣的開場是談王老板的健康，王老板不大可能說自己年老了，不中用了，畢竟他有“一周跑5個地市”的事實。如果王老板自謙，也是站在前輩關心、愛護后輩的角度上的。所以上面的小張談的就是“絕對正確”的事情，很可能博得王老板的好感。這樣的方式可以打破雙方前面的“堅冰”，使以后的溝通更順暢。
2、說事實和道理
小張回到辦公室，準備把拜訪王老板的經過寫成報告。這時李經理從外面回到他的辦公室，把辦公室的燈關了。10分鐘后，小張寫完報告，看到李經理辦公室的燈還是關的，不知道李經理在做什么。這個時候市場部的小趙打來了電話問：
“小張，你們經理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字�！�
“經理在辦公室，我看他在休息。你過10分鐘打他辦公室的電話�！�
這時問題就出來了，小張明明只看到李經理把燈關了，他怎么知道李經理在休息呢？可能李經理是在思考問題，也可能怕別人打擾，在給重要客戶打電話�！袄罱浝碓谛菹ⅰ笔切埖闹饔^推斷，而不是事實，這樣說了以后很可能讓市場部的小趙產生誤解。李經理在工作時間休息，很可能成為公司的流言，最終傷害到李經理，也會傷害到小張。
那么，這樣說可以就比較好。
“小張，你們經理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字。”
“我沒看見他出去過，可能是電話壞了，要不，你等10分鐘再找他？”
“好的”
小張到李經理的辦公室，提醒李經理：“您好，市場部的小李要找你簽一份文件，過10分鐘打電話過來。”這樣對李經理的提醒，李經理會感激小張，不管李經理剛才在做什么。溝通中最怕的誤解，因為不了解情況而妄加推斷，這是產生誤解的主要原因。
3、引導對方
很多公司訓練員工的電話技巧，要求事先設計溝通腳本，只有你對這引起步驟了然于心，才能更好地引導對方。下面是一個想讓客戶多定貨的電話腳本。腳本如下：
（1）首先要贊美對方 ，說對方對工作的配合使自己完成銷售計劃了，提起對方的興趣。
（2）在對方高興的時候，詢問一下最近的銷售情況。
（3）對方可能抱怨公司的支持不夠多，正好提出促銷計劃。
（4）要求多進貨。
4、讓對方做出結論
每個人都愿意按自己的想法做事，“我策劃了這個事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因為聽從了別人的建議，在別人的指導下做事。所以要引導對方，讓對方做出結論，而這個結論就是你的溝通目的。例如你想讓對方給零售店鋪貨，可能你不能給他額度，要客戶自己的墊付資金：
“王總，你好�！�
“小張，你好，最近你很少來了�！蓖蹩傔t疑地說。
“被公司的一些事情纏住了�！�
“有什么舉措嗎？”
“公司要開展一個終端管理的獎勵活動，具體的操作辦法，還在草擬�！�
“怎么獎勵？”王總感興趣了。
“具體怎么獎勵我還不清楚，但聽說這次的獎勵金額非常大。大概有終端陳列、店員首推率等指標，我擔心零售店和你的聯系不很緊密，就很可能拿不到這個獎勵�！毙堊⒁曋蹩傉f。
“哦，你也給出點主意，現在市場不好，能掙點也好打平費用。”
“我想貨到終端是最重要的。”小張說完，停頓了下。
“那我明天鋪貨下去，你也來培訓一下店員�！�
“好的，我明天一定趕到。你做一份鋪貨的表格，我們一起來研究。”
這樣的方式可能比直接要求客戶鋪貨要好一點，因為這個是客戶自己想做的事情，不是我們強令客戶做的事情，客戶一定很投入。銷售代表還可以強調終端管理的重要性，這樣使得客戶不只為了獎勵而做終端，而是做個長久打算。
5．贊美或者表態式的結論
溝通的結論很重要，如果不把握好溝通結尾時間，很可能使溝通的效果打折扣。下面的案例就是：
你們分公司已經連續3個月沒有完成銷售任務，銷售經理比較著急，這次總公司安排了很大的銷售任務，基本上是“不可能完成的”。銷售經理做任務分解計劃，給每個銷售代有都加大了任務量，你認為給你的任務量偏大，別的同事也這樣認為，你不可能完成任務。在任務分解會議上，你舉手，站了起來，你將怎樣和銷售經理溝通？
這個時候是最危險的時候，同時如果你溝通到位了，就是最安全的時候。危險是因為你這樣站起來是挑戰銷售經理的權威，他三個月沒有完成銷售任務了，他面臨“下課”的危機，這時總部又給了一個不可能完成的任務，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起來就是他的責任。他分配下去以后，沒有完成，上面追究起來就只有他部分的責任。因此你說他會怎么做，他的惟一辦法就是不管任務的多少，而把它分解下去。在這樣的情況下，你跳出來說他任務安排有問題，這時他的第一念頭會是什么呢？我想是“滅了這小了”。所以如果不注意溝通技巧就會惹來“殺身之禍”。
會議中你舉手。
“小張，你有什么話講嗎？”經理說。
“王經理，我那個區域的情況你也知道，市場還沒有完全打開。這個月的任務是上個月的兩倍，可能比較難完成�！毙埿÷曊f。
“不只你一個人有這樣的想法，我想其他人也是這樣想的。任務很高，很難完成，這是事實。但你們要知道，銷售上有困難，這是我們存在的意義。我也知道大家的任務很高，但這個畢竟是任務，只要是任務我們必須完成！至于促銷資源我會申請，但大家也要清楚，公司最近費用很緊，費用也不會有很多，還有問題嗎，小張？”
“我知道了，公司資源盡量多投入，但任務就是任務，我一定努力完成�！�
最后小張就做了一個表態式的結論，因為這個結論，王經理對小張增強了好感。很可能感覺，小張有沖勁、有個性、工作上也配合。
銷售人員與顧客的交涉，從初次會面的時候開始，直到成交為止，可以分為三個階段，那么每一階段里應如何行事呢？
第一階段，用一些客套話穩定顧客的情緒。在整個交易的過程中，顧客總是處于這樣一種狀態，就是坐等你這個銷售人員如何來勸，使他購買商品。
在這個時候，要穩定顧客的情緒，最好的方法就是說些與商品毫無關系的話題。
當顧客漫步街頭時，偶爾駐足你的商店門前，只不過是打算隨意瀏覽一番。此時，他自認為是自由的，至少認為自己如何行事與銷售人員并不相干。
而當他步入店中，受到銷售人員的主動接待，特別是從熱情周到的接待中感到受人尊重或重視時，他就會覺得自己占用了太多銷售人員的時間，因此，他覺得自己有購買的義務，他的心中開始產生壓力。
為了減輕顧客心中的壓力，你不妨對顧客的衣著飾物或所帶的小孩表示出由衷的贊賞，談論一些諸如他事業的成就以及家庭中值得夸耀的事物，如“您是在××公司工作，那是一家知名度很高的公司”，或者“您的孩子真聰明”。像這些與銷售業務并無關系的話題，可使顧客的情緒逐漸安定下來，這是非常有效的一種方法。
第二階段，讓顧客重新考慮。這一階段中應當做的是，在成交前，將有關商品銷售說明中的幾個重點，再次重復給顧客聽。換句話說，就是要讓顧客對商品的優點及價值有更加深入的了解，目的在于讓顧客獲得更充分的商品情報，以決定購買。
在這個階段，不僅對顧客要作口頭說明，必要時，尚需配合文字說明、圖表、幻燈等，具體應視當時的情況而定。
第三階段，如果以“難道你不知道……”的口氣對顧客說話，則交易必然失敗。如果你不懂得再引導顧客認識商品，那么，你先前為銷售所付的全部努力，也就白費了。
當顧客在態度、感情上已經有購買的打算時，他的“購買溫度”便逐漸升高，但若你對此視而不見，他的溫度便會逐漸冷卻，甚至消失，良機錯過，此時，即便你再多作說明，怕已為時過晚于事無補了。
一個銷售人員在交易過程當中，首當其沖應做的是了解顧客心里的想法，以及他所持的態度。
一般情況下，顧客在開始交談時所持的態度，不外乎在以下幾種情況：
其一，他雖然有意購買此種商品，但他仍在意此種商品的價格的高低，他要等等看，就是說，他想看到你報出的一個確實的價格，再確定是否購買。
其二，雖然他想買，并且已十分明了該種商品的價格，但很可惜，他無法如期支付應付的貨款。因此，他希望你能對他說明一下商品的支付條件及購買方法。
其三，遲疑未決，尚不明確自己是否將購買，他正等待對做更進一步的說明。
其四，根本無意購買。
這四種心理是一般顧客基本的想法和感情，這里的感情是指人的恐懼、擔心及興奮等不同情緒的表現。
每當接近成交時，顧客通常表現出的心態是，更想知道你下一句要對他說什么，因為他急于了解你將使用何種手段來做成這筆買賣。
當銷售人員做完一次商品展示說明或者商品介紹后，定有某位顧客會詢問有關商品的購買及其他方面的疑問，這就表明他對商品產生興趣。
顧客的想法和態度必然直接關系到銷售人員的工作成敗與否，這里應該切記的一點是，顧客總是在找不買的理由。為什么呢？因為當一個顧客應允“我買了”，也就表示他必須負擔責任和義務，因此，他寧可選擇“不買”。
為了使自己辛苦賺來的錢不輕易花掉，顧客們總是要絞盡腦汁地尋找不買的理由。面對銷售人員來說，當進行商品說明時，要特別關注顧客的態度，為了圓滿成交，你應當依計行事，即通過與顧客的交談，在以下方面影響以至控制顧客的心理。
（1）在顧客心中，很自然地存在著一種對銷售人員戒備疑慮，因為他怕被欺騙，因此，你必須以親切的態度來取得信任。
（2）顧客在交談過程中，總是保持高度戒備，隨時準備抵御銷售人員下一步可能采取的行動，所以這時首先應松馳他的戒備心理。
（3）顧客在聽取商品介紹時，有時可能患得患失，雖然他口中問著有關商品的種種問題，但心中仍舉棋不定。有時候，也可能在商品說明進行時，顧客流露出有意購買，但臨到成交，便又考慮再三，戒備心再次顯現。
這種情況下，你應當向顧客提出一些問題，讓他表達自己意見，使交談氣氛保持愉快熱烈，使他的戒備心進一步松馳下來，促使最終成交。
（4）顧客若是伉儷結伴而來，你就應當考慮務必要讓兩人都同意購買，因為如果其中一人決意買，而另一個不想買時，必然無法成交。因此，你必須通過交談觀察兩人對企業金錢的態度，同時盡力避免他們討論錢的問題，否則你就無法控制顧客，交易當然就告吹了。
（5）另有一類顧客總是喜歡自己先看，然后聽你對商品的說明，對此你就應當在介紹說明的同時，敏銳觀察顧客的神情或動作，并盡快尋找對策。
例如，當顧客的眼光看向遠處或窗外，表示他正在考慮自己的購買力及商品的優點；當商品說明結束了，他或許透露出想購買的表情；如果是不安地環視公司周圍，則表示交易將失敗了，他已無意購買。
一般情況下，當顧客用力地靠在椅背上，或兩手交叉，或與人交談，都表示他并無購買的意愿。有意購買的顧客，都會很關心銷售人員的介紹和說明，雙腳實踏在地上，手臂置于桌上。如果顧客說出“這商品我已看過了，沒什么”之類的話，則顧客并無意購買，你也就無須多費口舌了。
作者：郭漢堯 來源：博銳管理在線 |
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