【文章導(dǎo)讀】蘇寧以較強的管理能力、穩(wěn)健的發(fā)展速度以及鮮明的品牌形象獲得了國內(nèi)家電連鎖行業(yè)規(guī)模第二、盈利能力第一的名次。盡管獲得了一定的成績，但蘇寧還有很多的不足。筆者最近的經(jīng)歷就很好地說明了這一點。
蘇寧以較強的管理能力、穩(wěn)健的發(fā)展速度以及鮮明的品牌形象獲得了國內(nèi)家電連鎖行業(yè)規(guī)模第二、盈利能力第一的名次。盡管獲得了一定的成績，但蘇寧還有很多的不足。筆者最近的經(jīng)歷就很好地說明了這一點。
年前筆者在蘇寧北京大鐘寺店購買了價值8000元的東芝筆記本。最近筆記本出現(xiàn)了些小問題：一是筆記本經(jīng)常重啟;二是輸入密碼后桌面不能顯現(xiàn)。雖然不知道怎么解決這兩個問題，但筆者知道這不是大的問題。
筆者拿著電腦來到大鐘寺店尋求解決之道。現(xiàn)場的一工作人員尋思了半天也沒有找到問題所在，當(dāng)然也沒有給出解決之道。筆者問賣場里有沒有能找出問題并能解決的專業(yè)人員，得到的答案是“沒有”。最后工作人員幫我進行了系統(tǒng)恢復(fù)，盡管電腦可以打開了，資料也沒有丟失，但筆者并不知道是什么原因?qū)е码娔X打不開，筆記本重啟的原因也沒有答案。
無獨有偶。一朋友在蘇寧購買了一臺大金空調(diào)。在安裝的時候碰到了兩問題：一是把空調(diào)排風(fēng)扇安裝在窗戶外時需要一鐵架子，但朋友家里并沒有。于是朋友打電話給蘇寧的售后服務(wù)部詢問有沒有鐵架子，那邊的答復(fù)是沒有;朋友又問什么地方賣這種鐵架子，那邊的答復(fù)也是沒有，讓朋友自己打聽。朋友很生氣地表示：你專業(yè)的都不知道我怎么知道，難道你們就沒有遇到這種情況，難道你們就不應(yīng)該替我們想得更周到些。
二是空調(diào)安裝好后，插上電后，空調(diào)并沒有風(fēng)而且發(fā)出非常難聽的聲音。負責(zé)安裝的兩名工作人員看了半天后也沒有找出問題的根源所在。后來，朋友打電話給大金空調(diào)的售后服務(wù)部，在大金空調(diào)工程師的幫助下問題得到了解決。
在這兩個案例里你會發(fā)現(xiàn)蘇寧的服務(wù)還有很多需要完善的地方。只要賣電腦就要把賣電腦的工作人員打造成專家顧問，比顧客專業(yè)，電腦的日常小問題要能夠快而好地解決，只有這樣顧客才能信賴你。
盡管你只賣空調(diào)不賣鐵架子，但你要想得比顧客更周到、更遠，你要預(yù)料到顧客在整個消費過程中遇到的問題，提前做好準(zhǔn)備協(xié)助顧客解決這種問題就能獲得顧客的滿意度與忠誠度。你可以不賣鐵架子，但你可以幫助顧客打聽到哪里有鐵架子賣，甚至是在顧客需要的時候主動為顧客購買，從而為顧客節(jié)省時間成本與精力成本。只要這樣做了，顧客沒有理由不到你家進行再一次的消費。
競爭環(huán)境變得日益復(fù)雜，跨國企業(yè)百思買等賣場越來越本土化，也就是說蘇寧除了面對老大哥國美以及地方品牌的雙面夾擊外，更要受到擁有強大資本、良好的品牌形象以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的跨國巨頭地打壓。從這一點看，蘇寧之前取得的成績不值一提，還有很長的路要走。面對擁有巨大潛力的中國消費市場，蘇寧只有為消費者著想、為消費者創(chuàng)造價值、為消費者提供意想不到、比競爭對手更好的服務(wù)才能在未來不確定的競爭環(huán)境里獲得競爭優(yōu)勢。
最后想說的是經(jīng)濟危機下，消費者降低各方面的開支，在家電方面的消費開始變得保守起來。除了靠規(guī)模采購來降低成本從而降低價格為消費者提供更便宜的產(chǎn)品外，更需要優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)去吸引顧客，增強顧客的滿意度和粘性，才能更好地度過經(jīng)濟寒冬、更好地迎接春天的到來。
來源：《牛津管理評論》ICXO.COM |
注冊登陸
- 
發(fā)布課程
- 
培訓(xùn)需求
- 
培訓(xùn)年卡
- 
培訓(xùn)視頻
- 
設(shè)為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
