（文/交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師譚小芳，預(yù)定譚老師營(yíng)業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）
先說(shuō)個(gè)笑話。建國(guó)初期，一位師長(zhǎng)的父親從農(nóng)村來(lái)探親。每次開(kāi)飯的時(shí)候，師長(zhǎng)總是抓起電話，吩咐食堂送一些飯菜過(guò)來(lái)。臨走的時(shí)候師長(zhǎng)問(wèn)他要帶點(diǎn)什么，他指著電話說(shuō)我要這個(gè)。
師長(zhǎng)雖然有些不解，但還是把電話摘下來(lái)讓父親帶走了。老先生一回到家里就迫不及待地跟老伴得意地說(shuō)，這下好了，我?guī)Щ貍�(gè)寶貝。這個(gè)寶貝只要抓起來(lái)對(duì)著它說(shuō)幾聲，一會(huì)工夫就會(huì)有人大魚(yú)大肉地送來(lái)的！
這笑話是啟示不能只學(xué)表面文章，但有時(shí)也可以反其道而行之！比如說(shuō)——前不久，德國(guó)的一位科學(xué)家就因?yàn)椤氨砻婊瘜W(xué)”而獲得了諾貝爾獎(jiǎng)，可算得上是將表面文章做得很足的人了。
這也使我想到了我們一直做的通訊公司、銀行營(yíng)業(yè)廳管理咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目。營(yíng)業(yè)廳管理的基本目標(biāo)是讓你客戶感知到通訊公司、銀行服務(wù)的規(guī)范化、高效性和親和力。而要做到這些，現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程其實(shí)也有很多的文章可做，尤其是一些讓客戶看得見(jiàn)的、摸得著的“表面文章”。
“表面文章”有哪些？譚小芳老師認(rèn)為，凡是客戶能通過(guò)各種感官能感受到的一切，包括營(yíng)業(yè)廳環(huán)境中所構(gòu)成的陳設(shè)（主要指視覺(jué)：包括店堂裝修布設(shè)是否規(guī)范，能彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無(wú)污染和定時(shí)清理；宣傳資料\海報(bào)等是否充足和擺放整齊？……）聲音（主要指聲覺(jué)：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過(guò)大？……）、空氣（主要指味覺(jué)：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來(lái)的余味？……）
除此之外，現(xiàn)場(chǎng)管理中的人為因素顯得至關(guān)重要。比如，現(xiàn)場(chǎng)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳比沒(méi)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳會(huì)明顯讓客戶感覺(jué)好很多；有導(dǎo)辦員比沒(méi)有導(dǎo)辦員的營(yíng)業(yè)廳管理水平也要明顯高一些。至于營(yíng)業(yè)員的作用也不必說(shuō)，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會(huì)直接影響著客戶的第一感受。
譚老師認(rèn)為，如果現(xiàn)場(chǎng)管理者真正從客戶的角度做好以上幾個(gè)方面的表面文章，勢(shì)必可以為營(yíng)業(yè)廳的考核加分不少。 |
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