中國(guó)家電在前些年激烈的價(jià)格戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在都在凝心聚力研究服務(wù)，通過創(chuàng)造先進(jìn)的服務(wù)理念，贏得市場(chǎng)。
我們國(guó)家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可謂"千呼萬(wàn)喚始出來"。
中國(guó)小鴨集團(tuán)吸收國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)立了"超值服務(wù)"理念。他們?cè)诖_立"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"前提下，用誠(chéng)心、愛心和耐心向用戶提供超出商品價(jià)值以外的服務(wù)。他們的服務(wù)追求是超越產(chǎn)品的價(jià)值，超越常規(guī)，超越界限（內(nèi)外、部門、經(jīng)濟(jì)），超越用戶的心理期待的"四個(gè)超越"。他們不僅僅把用戶當(dāng)成企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買者和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)者，而把用戶當(dāng)成企業(yè)的"投資者"、"債權(quán)人"、"股東"或"老板"看待，給予他們更多的人情化的關(guān)懷。他們向用戶推出了"6、7、8、9、10"的超值服務(wù)宣言，即"六項(xiàng)"承諾、"七個(gè)一"上門服務(wù)規(guī)范、"八免"服務(wù)、"九條保證"措施、追求"十分滿意"。這些規(guī)范制訂的十分周密細(xì)致，力求對(duì)用戶的服務(wù)盡善盡美。
小鴨集團(tuán)創(chuàng)立的"三心"、"四超"的服務(wù)理念，道出了超值服務(wù)的精髓。
用誠(chéng)心、愛心和耐心是商家與客戶溝通的虹橋。
誠(chéng)心--以一顆赤誠(chéng)之心，對(duì)待客戶。不欺、不騙、不忽悠，使客戶放心。
愛心--以一顆摯愛之心，感化客戶。溫之、暖之、不冷漠，使客戶舒心。
耐心--以一顆忍耐之心，包容客戶。不急、不煩、不慍怒，使客戶真心。
所以，這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)追求，實(shí)現(xiàn)了四個(gè)超越超越：
超越了產(chǎn)品的價(jià)值--產(chǎn)品本身的使用價(jià)值。
超越了常規(guī)--常規(guī)的普通的服務(wù)。
超越了界限--服務(wù)的外延大大拓展，不存在什么內(nèi)外、部門等限制。
超越了用戶的心理期待--使用戶永遠(yuǎn)享受到一流的服務(wù)。
可見，超值服務(wù)，是永遠(yuǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求。是贏商戰(zhàn)、贏市場(chǎng)、贏利潤(rùn)、贏人生、贏世界、贏未來的利劍。
作者：趙文家，管理教育咨詢工作室文以載道惠澤萬(wàn)家開發(fā)傳播管理文化打造培育高效學(xué)力建設(shè)卓越學(xué)習(xí)組織：zhaowenjia9999@163.com
來源：中國(guó)管理傳播網(wǎng) |
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