曾幾何時，做好業務的銀行，才能在同業競爭中立穩腳跟，因為“市場論英雄”的年代已經走得很深，很遠。但是隨著各家銀行對客戶資源的競爭加劇，明智的銀行已經不再靠傳統的“生拉硬拽”來開拓客戶了，而采用了新的轉型策略---“太公釣魚 愿者上鉤”為主理念的服務創新。服務創新不僅在拓展客戶的道路上走出了新的“阡陌”，而且從根源上大大削減了客戶維護成本，成為銀行客戶資源競爭的“桃園蹊徑”。農業銀行從國字號金融企業向股份制公司變革的路上，正在開始零售業務轉型，這就不可以不參考借鑒一下服務創新策略。
一、 以服務固業務，以服務拓核心客戶群
技術創新、產品創新是銀行企業保持生命力和競爭力的“硬道理”，而服務創新則是銀行超越同行的“軟靈魂”。因為服務的創新是一種骨子里的東西，像一首散文的“神”，也像是一片土地的“脈”，更像是大山的“魂”，這種創新難以復制。農業銀行在今年掛牌成立了，過一段時間還要A+H上市，這就必然要走一條與眾不同的新路，要堅定的作金融創新和服務創新的開拓者和實踐者。人們永遠記住“第一”的名字，而追隨者，即便是第二名，也會被人們忘記。農業銀行是一家擁有重多服務機構的大型全國性金融企業，服務觸角遍及城鄉，網絡線條惠及“三農”，完全可以走一條特立獨行的金融服務之路。服務創新，應該是農業銀行走出被漠視的角落，從新的起點上重新上路的一條捷徑，是農業銀行在社會大眾和潛在股東的視野里嶄露頭角，樹立新形象的新思維和新武器。但是創新是不容易的，要做大量的細致的準備工作。先來一段追及跑，再來一段加速跑，最后是超越跑和穩健跑。
招商銀行在業界推出了“一卡通”、“一網通”、“金葵花理財”、“點金理財”、招銀信用卡、“財富賬戶”等品牌，中國銀行推出了“中銀理財”，交通銀行有了“沃德理財”，農行的“金鑰匙理財”，從產品的創新性能上講，還是招商銀行占盡了風光，因為第一，所以長遠。農業銀行因為歷史原因，在股改大勢下走得有些緩慢，有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是，我認為，農業銀行還是一頭從睡夢中覺醒的獅子，現在已經開始行動了。君不見，新的VIS視覺系統有了全國統一的模板；君不見，全國的農行網點已經開始了“文明標準服務”的培訓和運用；君不見，一股濃烈的“綠色之風”拂遍了大江南北、長城內外；我想信農業是中國的立國之本，農行的存在和發展是必然的。但是，在以后的發展道路上，農行如果不重視產品創新、服務的創新，不注重以客戶為中心的產品設計理念，很難實現服務追及跑的成功。
中國農業銀行要做國內最大零售銀行的豪情壯志已經在總行年初會議上向社會表白了，接下來要做的是用明晰的思路、踏實的措施、靈動的步伐去“言必信，行必果”。要做好零售業務，不僅要有客戶認同的產品，還要有客戶認同的服務。只有誠心誠意地服務客戶，真正為客戶提供文明、標準、高效、快樂的服務，才能贏得客戶信任，獲得客戶芳心。農業銀行在山東省分行有近3500萬個零售客戶群體，面對如此巨大的客戶群，農行只有針對不同客戶的不同需求，細心提供富有特色的服務，靠服務贏得客戶，才能取得客戶信任。用服務來攫取業務，用服務來鞏固成果，用服務來拓展核心客戶群，應該成為農業銀行全體干部員工的共同工作目標。
農業銀行在網點轉型方案里提出的“一點一策”，我認為是一個極明智的辦法。各分行、各支行、網點應該結合當地風俗習慣、客戶愛好，提出創新性的服務措施，以打造農行服務品牌為已任，以關愛客戶為至高榮譽。各行通過“八仙過海，各顯神通”策略，采取切實行動，提高服務質量。比如，各行可以組織“服務明星評選”、服務競賽、“客戶在我心”宣傳、“我是今天的上帝”服務體驗活動等，保持農業銀行在當地的先進服務形象；不同的網點可以打造自己獨特的服務品牌，可以免費請客戶喝咖啡、牛奶、大麥茶；可以開展“標準服務”、“樂在服務”、“微笑服務”等服務培訓；可以開展“春意盎然 農行服務在提升”、“夏日涼爽 感受服務新體驗”標兵評選；可以創辦“23度金融服務品牌”。總之，通過細致入微的體貼服務，為客戶營造最佳心理舒適度和最佳滿足感。
二、以服務創造價值，以服務獲取雙贏
服務顯示了員工的心態，顯示了企業文化，顯示了一個企業對創新、對細節的不懈追求，“積小流以成江河，積鮭步而致千里”，細節之處，改進永無止境，只有不斷追求，不斷創新，才能給客戶更好的服務。農業銀行的目標，應該是讓國內的城市客戶享用國際化的金融產品，享受國際化的金融服務，讓縣鎮上的農民兄弟享用城市里的先進的金融產品，享受客戶至上的金融理財服務，服務創造價值，與客戶實現雙贏。
美國著名智囊蘭德公司，花費20年時間跟蹤研究了世界500強公司后得出結論，百年不衰的成功企業具有一個共同特征，那就是將客戶利益看得高于企業生產利益，能夠及時根據客戶需求變化及時調整自身經營策略和經營手段。在競爭日趨白熱化的充分競爭的市場環境下，只有以客戶為中心、以滿足客戶需求為經營準則，才能贏得更多客戶，取得更好經營業績，從而實現更大的發展。花旗銀行發展史，就是一部“因客戶需求而變”的發展史，正是始終秉持“客戶至上，創新服務”的經營宗旨，才發展成銀行巨人。農業銀行只有認識到服務的重要性，從“以產品為中心”逐漸轉向“以客戶為中心”的經營理念，積極創新，不斷完善服務質量，提升服務水平，讓客戶切身體驗到農行的文明標準服務，才能贏得客戶，獲得持久長遠的發展，并不斷鞏固發展成果。
真誠的為客戶著想，了解客戶需求，才會提供更多、更好的產品和服務為客戶所接受----這也許是商業銀行在市場競爭中應該具備的“情商”。農業銀行正走在股改上市的路上，不應該具備這樣的情商嗎？“獅子睡著了，蒼蠅都敢落到它的臉上叫幾聲；農行一旦被驚醒，世界會為之震動”。
此文與致力于中國農民、農村、農業經濟發展的同志共勉
作者：孫偉光 來源：價值中國 |
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