主 講：原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉
時間/地點：12月27-28日/上海
課程費用：3800元/人
課程對象：本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)管理經(jīng)驗的市場與銷售精英
培訓(xùn)收益：
從服務(wù)理念與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握培養(yǎng)忠誠客戶的方法
掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法
通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法
從客戶投訴與抱怨，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶
培訓(xùn)前言：
處于創(chuàng)新潮流中的我們，最不陌生的是創(chuàng)新，日新月異的市場中，曾經(jīng)的產(chǎn)品導(dǎo)向已悄然向客戶傾斜。產(chǎn)品的可替代性在經(jīng)濟危機中被無限細致化，產(chǎn)品之間的細小差異足以忽略不計，如此一來再在產(chǎn)品差異化上培養(yǎng)客戶的忠誠度，只會事倍功半。此情此景下，管理者最憂心的問題出現(xiàn)了——
如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶？
如何提高服務(wù)質(zhì)量？
如何讓“抱怨的客戶”成為我們“忠誠的客戶”？
課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。
課程大綱：
【第一天上午】
一、讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
2、從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
4、高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
【第一天下午】
二、企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
2、讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
三、與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標準化與客戶承諾實施
（1）麥當勞的標準化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
4、讓每一個員工都能實施個性化服務(wù)的標準流程建立
（1）以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
【第二天上午】
四、管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍圖繪制
2、通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標準設(shè)定
4、關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
（1）讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實的
【第二天下午】
五、分析服務(wù)差距促進服務(wù)質(zhì)量提升
1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
2、實施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
4、讓標桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
（1）讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標桿管理
六、客戶不滿的應(yīng)對與補救系統(tǒng)建立
1、客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細節(jié)當中
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補救方法
七、培訓(xùn)回顧與問題討論
專家簡介：原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉
具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗，歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
授課特點：注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。
主要課程：客戶服務(wù)策略、以服務(wù)創(chuàng)造客戶感動、顧問式銷售技巧……
服務(wù)客戶：諾基亞、格力、中國移動…… |
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（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
