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培訓(xùn)安排：2013年12月17-18日（上海）   2014年2月27-28日（上海）
培訓(xùn)費(fèi)用：2800元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）；代辦住宿預(yù)訂，費(fèi)用自理。
課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
參加人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程背景：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
課程目標(biāo)：
   ·讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
   ·能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
   ·參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程大綱：
第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
   ·客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
   ·以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
   ·如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
   ·誰是我的內(nèi)部客戶？
   ·內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
   ·內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
   ·塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
   ·理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
   ·認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
   ·傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
   ·說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
   ·問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
   ·身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
   ·電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
3、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
4、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
5、結(jié)合各個崗位服務(wù)于客戶流程的不同環(huán)節(jié)提升服務(wù)水平
第四部分   有效處理客戶不滿抱怨投訴的原則、步驟、策略
1、認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
1）比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2）研討練習(xí)：比較潛在價值的大小
總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點(diǎn)
2、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴的思路、步驟
1）深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2）珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3）管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價值、應(yīng)對策略
3、客戶抱怨投訴處理的原則、策略
1）按照抱怨投訴發(fā)生的緣由而采用不同的策略
客戶要求違反公司制度
客戶自身有一定責(zé)任
我方產(chǎn)品與服務(wù)有失誤
我方人員態(tài)度導(dǎo)致
2）依據(jù)客戶的不同性格而采取不同的處理策略
面對活潑型客戶
面對力量型客戶
面對完美型客戶
面對和平型客戶
3）處理客戶抱怨投訴的八個綜合型策略的運(yùn)用
4）客戶投訴處理典型案例分析

授課講師：田勝波 先生
基本情況：
   ·資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
   ·咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)管理、人力資源管理；
   ·培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
   ·管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
   ·在十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐基礎(chǔ)上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
   ·港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
   ·國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師；
   ·2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師；
工作經(jīng)歷：
田老師在十多年的管理實(shí)踐經(jīng)歷中，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；
管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東中華（2次）、龍頭股份、巴魯夫（德資）等眾多知名企業(yè)。管理咨詢涉及專業(yè)領(lǐng)域包括客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，
主講的客戶服務(wù)類課程包括：
   ·《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
   ·《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
   ·《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶：
   ·日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
   ·寶鋼集團(tuán)（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）.....
   ·一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
   ·中國國航（4次）、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場（2次）、重慶機(jī)場（2次）、貴陽機(jī)場（2次）、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
   ·國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社�？ǚ⻊�(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
   ·萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：
   ·一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、
   ·萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、
   ·中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等

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