沒有標準的服務最容易造成誤解，誤解又會演變為沖突，沖突往往引發危機，所以說，服務必須要有標準，服務標準必須要有專人監管，監管必須要落實到每一個人。監管的重點是：員工是否已經養成標準的服務意識。
案例：
2005年8月25日，一家企業到民生銀行（北京）方莊支行辦理開戶手續，卻意外地被告知：如果每月給員工開支的總額低于5萬元，就不給開戶，理由是“我們需要控制開戶企業的規模和質量”。當客戶表示要向中消協投訴時，這家銀行立即將其關在鐵門內不讓出去。
這家企業的負責人唐朝說，8月25日下午4點30分左右，他和同事到民生銀行（北京）方莊支行辦理開戶手續，就在即將辦理完畢的時候，民生銀行工作人員要求他們再辦理一個委托民生銀行代理開支的業務，他們同意了。銀行工作人員進而提出，如果他們每月給員工開支的總額低于五萬元，就不能給他們開戶。問其原因，答案是“我們需要控制開戶企業的規模和質量”。
唐朝詢問：“這個規定是民生銀行總行規定的嗎？”工作人員回答說：“當然。”這時，一位被稱為王經理的女士走了過來，再次重申：“當然是總行的規定。”“那么，能否看看這個規定的文件？”“這個規定是口頭傳達的。”王經理迅速改變了理由。“那您能不能給我手寫一份這個規定，我們好回去向領導匯報一下。”唐朝的這一要求遭到了王經理的斷然拒絕。
“我們將向中國消費者協會投訴你們的‘霸王’行為。”唐朝剛一說完，令他震驚的一幕發生了，這位王經理氣勢洶洶地向銀行的保安人員下了命令：“關好門，不能讓他們出去。”銀行的門被關上了，唐朝和他同事被關在了銀行里。
5點25分，接到報警的警察趕到，門才被打開。一看警察趕到，這位王經理立即改變了說法：“我沒有說過關門不讓他們走。”
唐朝說，民生銀行是中國第一家由民營企業投資的全國性股份制商業銀行，所以他自己在意識里總認為民營企業開戶當然應該選擇民生銀行了。萬萬沒有想到居然發生了這樣的事。憤怒之余，他在網上寫了封公開信，要求民生銀行方面公開解釋是否確有那位工作人員所說的規定。如果有此規定，就必須向已經被此規定侵害權益的客戶公開書面賠禮道歉。同時，要求民生銀行對當天的責任人拿出處理意見，并公開向他和他的同事賠禮道歉。
27日，民生銀行方莊支行行長師黎明率兩位副行長以及惹事的當事人，專程趕到唐朝所在的這家企業賠禮道歉。師黎明告訴記者：這其實是個誤會，民生銀行從總行到支行，從來沒有過那樣的規定。那是辦理手續的同志基于投入產出、成本核算以及業務量等方面的考慮而說的。另外，銀行的門到5點就得關，唐朝他們4點30分去的銀行，辦完手續后正好趕上銀行關門了。至于如果沒有總行的統一規定，為什么從支行的經理到工作人員都持有相同的說法“這是總行的規定”，以及客戶為什么一直被關在里面直到警察趕到才被放出去，這位行長并沒有提及。
記者隨后以企業會計的身份走訪了兩家北京民生銀行營業部，發現他們對企業月支付總額都有要求。（文/新華社段世文）
事件進展：
該事件發生的第二天，《致民生銀行行長董文標的公開信》已經在各大網站發表：
致民生銀行行長董文標的公開信
尊敬的董文標行長：
你好！我是一家準備在民生銀行開設企業賬戶的企業負責人唐朝。
2005年8月25日下午4點30分左右，我和我的一名同事，以及會計人員來到貴行北京方莊支行辦理開戶手續，由于我們的手續非常齊全，所以辦理得比較順利。
就在即將辦理完畢的時候，負責辦理手續的貴行工作人員讓我們再辦理一個委托貴行代理開支的業務，我們也表示同意。可是意想不到的事情發生了，貴行工作人員提出，如果我們每月給員工開支的總額低于5萬元，就不能給我們開戶。
我方工作人員問其原因，“我們需要控制開戶企業的規模和質量”，貴行工作人員的回答讓我方工作人員很費解，于是再三向貴行工作人員解釋：“新創辦的企業不可能一下達到每月開支五萬元的水平，過一段時間我們就能達到了！”令人遺憾的是，貴行工作人員根本不聽我們的解釋，我方工作人員只好向我匯報了這個情況。
“這個規定是中國民生銀行總行規定的嗎？”貴行工作人員對我的問題似乎早有準備，“當然是總行的規定了！”這時，貴行工作人員稱之為王經理的女士走了過來，再次向我重申：“當然是總行的規定了！”我提出是否能夠給我們看看這個規定的文件，“這個規定是口頭傳達的！”王經理迅速改變了理由，“那好，您能不能給我手寫一下這個規定，我們回去也好向董事長匯報一下。”“心虛”的王經理斷然拒絕了我們這個正當要求。
“能否告訴您的名字？”這位王經理快速說了自己的名字之后就走開了。
由于我們沒有聽清楚王經理名字后兩個字怎么寫，就問5號窗口的一位貴行工作人員，“不知道！”在這個工作人員回答的同時，王經理快步走過來說：“你們想干什么？”
“中國消費者協會正在征集行業霸王條款，我們想向中國消費者協會投訴你們的‘霸王’行為！”
“關好門，不能讓他們出去！”王經理氣勢洶洶地命令貴行保安人員。
“你到底讓不讓我們出去？”
“你們不說清楚就不讓你們出去！”
此時貴行的保安已經將電動門落下，這回我們確實插翅難逃了。
5點10分，貴行保安依然沒有開門的意思。
無奈之下，我們選擇撥打110，我們只能向警方求助解救。
此時的時間顯得異常漫長，5點20分，我們再次向警方求救。
5點25分，接到110指揮中心出警任務的方莊派出所張警官趕到了。
“把門打開！”張警官在驚訝中走進民生銀行北京方莊支行。
張警官在對當事雙方進行詢問的過程中，貴行北京方莊支行一位王姓女副行長出面了，由于看到已經驚動了警方，貴行工作人員的態度已經好了很多。
“我沒有說過關門，不讓他們走！”面對“以誠信為立業之本”的銀行，王經理斷然否認自己說過的話，與此同時,民生銀行在我心目中的形象也轟然倒塌了。
“你說沒說過，我們看監控錄像就知道誰在撒謊了！”貴方工作人員當然不敢拿出錄像對證了。
我們為什么要選擇在中國民生銀行開戶？
59家以中華全國工商聯的會員企業為主的股東在1996年1月12日募集股本13.8億人民幣,中國第一家由民營企業投資的全國性股份制商業銀行--中國民生銀行在京宣布成立。
“根據公司法、商業銀行法等有關法律、法規，采取靈活多樣的形式，廣泛籌集和融通國內外資金，并按國家宏觀經濟政策和產業政策，主要為民營工商企業、中外合資企業，同時也為搞活國有經濟提供融資和各種金融服務。”這還是我在做財經記者時聽中國民生銀行第一任董事長經叔平先生說的。
既然中國民生銀行是中國第一家由民營企業投資的全國性股份制商業銀行，我的意識里面總認為民營企業開戶當然應該選擇民生銀行了！萬萬沒有想到的是，如果不是警方解救，我們不知道還要被這家由民營企業開設的銀行“扣留”到何時？
中國消費者協會因為挑戰霸王條款，成功解決80%的不合理條款，一舉奪得“2004CCTV中國年度經濟人物社會公益獎”。
“中消協將進一步加大對‘霸王條款’的點評力度，以更有效地對商品和服務實施社會監督。”這是中國消費者協會常務副會長兼秘書長母建華2005年8月10日在濟南召開的全國消協加強消費維權能力建設研討會上的講話。
“對損害消費者合法權益的行為，中消協將繼續做好通過大眾傳播媒介予以揭露批評的工作，將建立和完善信息披露制度，嚴格把握有關政策，講究客觀、公正，做到有理、有力、有節，既要向消費者負責，也要向合法經營者和社會負責。”母建華秘書長的這番話讓我決定為眾多和我一樣被民生銀行“霸王”條款侵害權益的客戶向中國民生銀行討個公道：第一，要求董文標行長公開解釋:中國民生銀行是否有此規定？第二，如果民生銀行個別支行此前‘口頭’傳達過此規定，董文標行長必須向我以及已經被此規定侵害權益的客戶公開書面賠禮道歉！第三，48小時內必須拿出對“8.25方莊事件”責任人的處理意見；第四，“8.25方莊事件”當事人必須公開向我本人以及當天和我一起受驚嚇的同事書面賠禮道歉！
如果我們在8月27日下午5點前沒有得到中國民生銀行方面令人滿意的答復，我將選擇采用訴訟的形式維護我們的合法權益。
該公開信發表后，包括新華社在內的50多家全國主流媒體參與了報道，博客網就該事件以《銀行是否嫌貧愛富？》為主題進行了網絡訪談。
【主持人】：梅濤--博客網資深副總編
【唐朝】：著名專欄作家、北京理賓斯國際文化傳媒有限公司總經理
【鄒平座】：著名金融專家、中國人民銀行研究局博士
【吳維丁】：著名律師
【采訪時間】：2005年8月31日下午2點~4點
【采訪地址】：博客網直播室
［主持人］：各位網友，大家好！今天我們非常有幸請到了博客網一位忠實用戶、資深專欄作家唐朝先生，但是今天能夠請到他并不是因為他是我們的專欄作家，而是因為唐朝先生最近遭遇了一件不太愉快的事情，而且唐朝先生通過博客網的平臺發表了一篇專欄文章，這篇文章又受到了大眾媒體的關注，以至最終變成近期的熱點事件。正因為有這樣一個背景，今天有幸把我們一位客戶請到網站做訪談。
同時又請到跟這個事件相關的另外兩位嘉賓，一位是人民銀行研究局的鄒平座博士，另外一位是北京瀚文律師事務所吳維丁律師。剛才賣了這么多關子，現在請唐朝先生把促成我們今天進行這次訪談的事件到底是什么，做一個簡單的介紹。
［唐朝］：首先感謝博客網的支持。全國政協委員張賢亮先生對和諧社會的解釋是：所謂“和”就是人人有一口飯吃；所謂“諧”，就是人人把要說的話說出來。博客網給專欄作家一個平臺，才會讓我作為消費者也好，作為企業也好，在這次事件中有這么一個說話的地方，如果沒有博客網給大家這樣一個說話的機會，很有可能這件事情我也會選擇“忍”或者訴訟的方式得到解決。
8月25號下午大約四點半左右，我和我公司兩位同事去民生銀行方莊支行開戶，由于手續非常全，辦理非常順利，辦事結束后，五號窗口的辦事員說希望我們委托民生銀行給員工開支，我們公司副總覺得無所謂，緊接著民生銀行提出，每個月開支總額不能低于五萬，低于五萬不給開戶，我們公司副總跟他們解釋了，我們是新辦的企業，每個月能達到兩萬多，我們以后能達到五萬，因為一個新辦的企業不可能一下子達到五萬塊錢。五號窗口的辦事員說：我們總行有規定，達不到五萬不給開戶。這時我們的副總和會計人員向我匯報了這個情況。
我心里挺不愉快，為什么不愉快呢？
民生銀行開辦的時候，他們的理由是“其他銀行對民營企業有歧視政策，民生銀行是在這種情況下誕生的”。我就問他們，是不是你們總行規定？這時候一位王姓營業部經理過來和我說，是總行的規定。能不能給我看看這個文件，結果經理說他們是口頭傳達的。口頭傳達也好，能不能把這個東西給我寫一下，我回去跟領導匯報一下。不能寫，要這個東西干什么？
我說，中國消費者協會8月10號在濟南召開一個全國消協專門打擊行業霸王條款的會議，其中母秘書長專門向全國提出打擊霸王條款，這就是典型的霸王條款，單邊歧視政策。
這位經理非常沖動，命令保安馬上“關上門，不許讓他們出來”，保安把里面的卷閘落了下去，我們出不去，也不能炸銀行的門吧？“你們再不開門我們撥110！”這位經理說“你撥吧！”我們出不去，沒辦法，只能撥110，警察來了，門還關著，簡單做了一些筆錄，問我提什么要求，我說我們私下解決，之后就回去了。
因為自己是博客網忠實用戶，也是博客網專欄作家，我想通過這個事呼吁一下，所以就寫了《致中國民生銀行董事長董文標的公開信》、《為啥非要起訴民生銀行》、《再致中國民生銀行董事長董文標的公開信》。正是因為這封公開信，博客網不但率先發表了，也在促進這件事情上起了很大作用，之后就開始平面媒體報道，也促成第二天支行的行長帶著兩位副行長和當事人去我們公司道歉，包括邀請我們去他們那里繼續處理這個事情，前期簡單經過就是這樣。
［主持人］：對這個事，我們在網上作出了預告，這次訪談將請到這個事件的當事雙方唐朝先生和民生銀行的代表。跟唐朝和民生銀行做了溝通，唐朝先生很痛快就答應了，民生銀行反映也比較積極，告訴我們說：民生銀行的領導們知道這個事情以后，作出比較大的反應，北京民生銀行管理總部在不到24小時時間里對唐朝先生做了解釋和溝通，而且雙方達成了一定的諒解。當時我們覺得如果這樣的話，把當事雙方請到博客網就這個事情把各方的情況做一下介紹，民生銀行方面沒有完全拒絕，今天上午很遺憾，接到民生銀行的電話，今天下午不能參加這個訪談了，做了一定的表態，非常感謝唐朝先生幫他們發現了問題。同時，他們會對這個事情作出相應的處罰性決定，也表示說，近期會推出一些針對中小型民營企業比較有特色的服務。
很遺憾，他們沒有來，我們在發完預告以后，網友給我們留言：民生銀行的人真的會來嗎？不太相信，國內銀行碰到這種事都會采取鴕鳥政策，采取回避的態度，如果中國民生銀行來了說明中國銀行業進步了。網友這個評論挺有意思的，我們原來以為民生銀行會來，我們可以看到這個進步，真的很遺憾，我們沒有看到這個進步。唐朝先生介紹了這個事件重要的環節，接下來我想請其他兩位嘉賓，一位站在法律的角度，一位站在銀行業的角度對這個事情做一點評判或者點評。
［鄒平座］：這個事情剛聽到，首先我感到很氣憤，也感到擔憂。從銀行業的角度來講，銀行是服務業，每一個銀行的職工都應當明確為誰服務、誰來服務、如何服務、服務如何、什么服務、多少服務。
銀行不能靠價格競爭進入，只能靠優于競爭對手的服務，創造特色服務，特色服務是實現銀行管理的目標戰略性手段而不是目標本身。打造特色服務，要求銀行在數以千計的細節上加以改進，這是我發表在《銀行家》雜志上的一篇文章。
第一，就目前中國金融服務業的現狀來看，有一些確實令人擔憂，也應當進行改變，才能重塑銀行業的形象，參與全球金融業的競爭。現在我們知道存款、取款的排隊有很多問題，我經常遇到這種事，一排隊一兩個小時，老百姓的時間也是有價值的，來銀行要付時間利息，時間價值觀念大家都是有的。前幾天報道一個事，有一個老百姓拿破幣九千塊錢到銀行存款，銀行不接受，銀行是為老百姓服務的，后來錢在路上被人搶了，確實有損銀行業的形象。這些觀念是和銀行業發展的歷史有關的，中國的銀行業是從原來國有企業過渡到現在的市場經濟，很多人還沒有適應，還想坐在柜臺上指手畫腳。中國的銀行業要真正進行市場化的建設，不只要從體制上進行建設，還要從觀念上進行建設。
第二，我想對這件事情的意義談一下。這件事情被提出來討論非常重要也非常及時，更是非常有意義的。中國人民銀行行長周小川同志提出金融生態的概念，金融生態就是金融的外部繁榮和金融本身的內部機制，實現良性的生長。客戶、廣大的企業和老百姓是銀行金融生態的土壤，是我們的衣食父母，如果離開這些客戶，我們沒有存款，也沒有貸款，我們就沒有飯吃。所以，要建立良好的金融生態環境，應當創造中國一流的金融服務。
我希望以此事為突破口，引起大家對金融生態環境建設的討論，徹底提高中國銀行業的服務水平。
第三，我想對銀行業講幾句話。在發達的資本主義國家，在先進的銀行體系當中，銀行業的目標不是利潤最大化，而是價值最大化，什么是銀行的價值呢？在股票市場上就是市值，這種價值貫穿于銀行業每一個職工的一言一行，才能體現他的價值，體現銀行經營當中每一個細節，通過千千萬萬的細節，千千萬萬的員工，辛勤的勞動和優質的服務，才能創造中國銀行業真正的價值。我們對價值最大化這個問題，先談談美國，美國在20世紀70年代曾經有一個郵政儲蓄銀行，那時候市場利潤很高，但是市場價值已經是負數了，我們后來叫它“活死尸”，表面是活的，實際上是死的，從價值預計來講，它已經是一個倒閉的企業，我希望銀行不要走這條道路。
所以我們作為銀行業要及時轉變觀念，把得原來目標最大化的管理模式，及時轉變到價值最大化的管理模式。把營造良好的金融生態環境，作為提升自身價值的一個重要的工作來做，對員工服務質量差的行為要進行嚴肅的處理，進行深刻的教育，這樣才能促進中國金融業整體形象的改進，建立起中國金融企業體系，支持國家的經濟建設，同時也為廣大的老百姓和我們廣大的企業和客戶服務。
［主持人］：鄒博士這段話說得很精彩，讓我感到吃驚。因為我原來也做過和金融有關的媒體，跟人民銀行的領導也打過交道，給我的感覺是人民銀行是很低調、很謹慎、很穩重的機構，所以從這樣的機構很少能夠聽到類似鄒老師這樣的話。
還是回到剛才我們這位網友的一個說法上，他認為：民生銀行如果今天能來參加這個訪談是一種進步。但是我們很遺憾沒有看到民生銀行在這方面的進步，同時我們從剛才鄒博士的講話里，至少我個人看到另外一種進步，人民銀行作為中國銀行業的監管機構，尤其是鄒老師講的，中國人民銀行行長周小川提出金融生態建設問題，銀行業監管機構已經在觀念上邁出相當大的一步，這個進步可能會比我們這位網友提到民生銀行來與不來的進步更重要。
接下來請吳律師站在律師的角度講一講。
［吳維丁］：我更側重從法律的角度談一談我對這件事情的看法。應當說我看到這件事情之后，不能說震驚，應當說很吃驚，為什么這么講？
我們國家從加入WTO之后，市場經濟比原來發達得多，而且我們國家對整個市場經濟體系當中一些法律法規的建設也是非常重視的，尤其我們國家關于市場競爭這一塊，在1993年就已經出臺了《反不正當競爭法》，我為什么提到這個法？這涉及到民生銀行開戶中客戶設限的問題，從根上來講，民生銀行屬于公用企業限制競爭行為，在民生銀行爆出這件事我們感到吃驚。原因就像唐朝先生提到的，民生銀行設立的初衷就是為提供給中小企業一片發展的藍天，當時在成立大會上都說了這個問題。民生銀行設立的理念給中國的中小企業看到了一片希望，所以這件事情出現在民生銀行，我們感到吃驚。
我們國家《反不正當競爭法》當中公用企業和具有壟斷地位的企業在經營當中不允許限制性競爭行為，說到根上要有一個公平的、公開的理念和法律原則，不允許違背平等原則的事件發生。
再一個，尤其按照《反不正當競爭法》的要求歧視性對待、差別對待，這是嚴令禁止的。因為我們國家中小企業也好，還有其他企業也好，在國際化的大潮當中，企業本身已經受到了沖擊，中國企業出去受到的限制，在國內受到的限制，這樣的事件非常非常多，我們都很吃驚。尤其金融行業，是任何一個企業都離不開并且都要打交道的一個行業，這個行業要是設限的話，對中小企業的發展肯定有非常重大的影響。另外我們都知道，任何一件事情的發生發展都有一個由小到大的過程，我們國內高科技類的行業、文化產業和IT行業各個方面，尤其是網絡企業現在都是由小到大的過程，這件事情的影響應該引起大家的重視。由于這種設限導致企業不能充分競爭，剛開始門檻很高，你達不到的時候很多，這個對國家的經濟發展是有影響的。
國家已經關注到了公用企業，資源是國家特批的特殊方式，銀行有金融許可證，你有了這種壟斷性質的地位和優勢，你怎么用它？你就不應該隨便搞限制行為，我們國家法律條款就是這樣規定，從大的方面來說，公用企業應該樹立為公共服務的理念，并且公用企業在法律要求來講，還有別于普通企業的規定，普通企業可以進行充分的市場競爭，我可以選擇我的交易客戶，因為我沒有其他天然的優勢，我們就靠競爭來達到自己企業的生存發展。
作為公用企業，剛才鄒博士也提到了，銀行業正因為有國家賦予的這種公用企業的地位，具有天生的資源壟斷的優勢，你選擇客戶的情況在公用企業當中是絕對不允許的，你必須公平對待。大家平等一致，這是必需的，很多行業，例如電信，包括郵電，這是涉及到方方面面的事情，所以說從競爭法的角度來講，民生銀行這件事情我們認為是違背競爭法的要求。
另外，《商業銀行法》從最早推出到2003年修改，尤其對商業銀行怎么樣在市場競爭當中為各種各樣的客戶提供全方面的服務，反對差別對待、歧視性待遇，怎樣給市場競爭各個方面主體創造一個公平的競爭環境這些方面都有一些明確的規定。作為一個民生銀行，尤其是一家公眾公司，又是一家上市公司，這方面的理念，我想應該更成熟、更完善，所以說就這個行業來講，這是不應該發生的事情。
從另一個法律意義--唐朝先生和其公司員工人身自由受到限制的角度來講，這個發生在公用企業當中就更不應該了。這就是剛才鄒博士提到的，銀行業作為金融領域的服務行業，應該樹立一個什么樣的理念？就這方面的問題，鄒博士談得真的非常好。人民銀行作為整個銀行業的管理機構，站在這樣的高度，為整個中國銀行業在服務理念上樹立怎樣對待客戶的觀念，還是引領整個金融業走到強和大的角度談到很深層次的問題。限制客戶人身自由本身，我想有法律常識的人都清楚，也就是我說的第三點。網友說，如果民生銀行能來，這真的是一個進步，這讓我們聯想到很多，現在我們在媒體上見到很多的企業遇到各種危機事件，銀行業等其他相關的行業，企業遇到這種危機事件，怎么對待？這反映一個企業公司治理結構問題以及領導能力和管理水平問題。
［唐朝］：是否擁有社會責任感的問題？
［吳維丁］：社會責任感是很大方面，這個企業管理理念和應對危機的能力，反映出來這個企業未來成長的能力問題。整個社會競爭是很激烈的，遇到危機是任何一個企業都不可避免的，因為市場競爭瞬息萬變的，出現這種事件，企業怎樣化解危機？把壞事件變成好事件，怎樣做好危機公關？通過危機公關變成企業品牌營銷的方式，變被動為主動，化被動為機會。民生銀行在這方面做得有欠缺，沉默并不能改變事實，也不能抹殺掉這種過程，它已經發生和存在，作為企業怎樣應對，我想這不單單是民生銀行，也是中國企業都應該考慮的問題。
剛才我說了這三方面之后，還想提到一方面的問題，中國的民眾，包括中小企業，尤其是全社會的老百姓，應該怎樣學會說“不”。我覺得唐朝勇于把這件事情說出來非常好，我們大家都有感受，我們到銀行都需要排隊，前一段討論得很熱烈的牡丹靈通卡的事情，通過唯一一個人較真取消不合理的收費，
對站在較真人的角度來講付出時間和精力，但是他使整個社會的經濟秩序或者是其他管理秩序得到規范化、有序化。從無序到有序，中國老百姓中每個人遇到這樣的事情都能夠站出來，這種事件隨著大家的做法，我們的社會從無序到有序，最后回到胡錦濤總書記提到和諧社會的高度。和諧社會是大家希望的，這是很好的高度和結局，我們希望看到，可是這個過程需要我們大家一起做，在這里呼吁大家要勇于較真，勇于從社會每一分子積極力爭促使這件事情。
關于唐朝先生和民生銀行的這件事情怎么處理，有好多人認為律師三句話不離打官司，法律賦予你訴訟的權利，我們是不是選擇訴訟？民生銀行是積極主動出來跟唐朝先生化解糾紛和矛盾，我們怎么面對這個事情，一定因為打官司把企業通過多年累積起來的社會形象破壞殆盡的時候才能算完嗎？我不贊成這樣的想法。
［唐朝］：這也不是我的初衷。
［吳維丁］：如果萬不得已，我們不怕打官司不怕訴訟。如果通過其他途徑能夠解決，希望大家坐下來心平氣和地把事情解決好，我們這個社會正一步步往和諧社會前進，每個人作出努力，最終實現和諧社會。
［主持人］：三位嘉賓講得非常精彩，我們和網友們都非常關心唐朝先生和民生銀行不愉快糾紛最終會怎么解決。民生銀行沒有來，我們從唐朝先生這里了解一下最新的觀點。
［唐朝］：我是為中國的銀行業著急，著什么急呢？“三流的企業做產品，二流的企業做品牌，一流的企業做標準”，盡管銀行向我道歉了，但是恰恰沒有讓我看到銀行業來給我一個東西，一個文字性的東西，這是我們這兒開戶的標準，一個什么樣的流程。我們的銀行業連這么一個起碼的規范標準都沒有，說明什么呢？說明我們的銀行業還在三流的水平上，作為一個中國的民營企業家也好，一個營銷人員也好，我為他們著急。
令人遺憾的是，民生銀行是否有“每月開支總額達不到5萬就不給開戶”這個規定依然沒有得到解決。雖然民生銀行支行的行長，包括他們北京管理部這一級的高層出面道歉了，但是道歉只解決了一個規范服務的問題，對中小民營企業限制這個根本的問題還是沒有得到任何的解決。
本來今天上午我和梅濤總編說我今天不來了，人家已經道了歉，我的做事風格是得饒人處且饒人。可是訪談已經預告出去了，民生銀行方面沒有來人，最重要的一點是，今天是9月2號，特殊的日子，在60年前，日本鬼子宣布的投降。所有的日資企業在中國辦企業開戶沒有低于一百萬的，為什么？一百萬的企業不值得到中國投資，都在五百萬、一千萬，甚至更多的資金上，這些日資企業進入中國，銀行認為他們都是高端客戶，最好的服務給他們，最好的信貸給他們，面對的中國中小民營企業被限制住了。
國富，國怎么富？企業富了，國家才能富！如果中國的企業在中國的銀行受到這樣不平等限制的話，大家試想一下，你們把優質的資源，把中國金融產品的資源全給這些國外高端客戶的話，咱們國家能富嗎？在抗日戰爭勝利60周年紀念日的時候，請人民銀行行長周小川，包括銀監會和國務院有關領導一定要警惕“金融漢奸”的問題。限制中國中小民營企業的發展，就是“金融漢奸”！我希望在今天9月2號抗日戰爭勝利60周年紀念日，給中國銀行業的老總們敲一個警鐘。
［鄒平座］：現在沒必要提到漢奸問題上，這是觀念問題，或者是中國歷史遺留問題，這些問題是客觀的。我們對外國人的服務，不能這樣來談，雖然是今天這樣一個時候，維護銀行業的整體形象，銀行為我們國家的經濟建設提供了大量的資金支持。道德是職業道德問題，職業道德和民族道德沒有關系。我是不同意唐先生的這個講法。
［主持人］：剛才唐朝這么激動地談到這個問題，從言辭上確實很激動，我想唐朝先生真正想闡述的意思，未必說是針對某一個國家或者是怎么樣，更多的是站在我們國內的金融企業，究竟應該怎么為我們國內其他生產型企業、服務型企業提供更優質的服務，幫助他們發展，幫助他們騰飛，甚至幫助他們成為世界500強或者更優秀的企業。我想這番話，我理解可能是想表達這樣一種愿望，當然他的言辭可能比較激烈了一點。
唐朝先生還是沒有回答我剛才的問題，作為這件事情本身而言，最終民生銀行是什么樣的處理結果？
［唐朝］：民生銀行總行有沒有限制中小企業開戶的條款？如果有，是否取消？什么時候取消？是不是達不到每月開支五萬就不能給開戶，依然沒有總行這一級的人出來解釋。
我只提出一點：能不能把服務這個東西別只說在嘴上，而是落實在行動上。嘴上強化客戶是上帝也沒有用，作為消費者也好，作為客戶也好，連做人的基本尊重都不能給客戶，我覺得能做到服務就滿意了，不要求你把我當成上帝。
你到底開戶是什么樣的標準？你有沒有標準？你不能說銀行沒有標準吧？如果有標準，能不能給客戶看看？如果不給客戶看，說明肯定是不合法的，你不能拿給大家看，你有什么見不得光的地方？
最后是否起訴民生銀行？取決于民生銀行自己。
我個人來說，已經在民生銀行開了戶。我現在不是為自己，我希望通過我站出來呼吁這件事，使我成為最后一個受歧視的中小企業客戶。如果我成了最后一個受歧視的中小企業客戶的話，這個事情就有意義了。
［吳維丁］：唐朝先生的本意還是希望事情能夠有一個圓滿的解決。第一，要看民生的態度，我們不是得理不饒人的做事態度；第二，這件事情能否解決，能否成為最后受限制的一個中小型企業。我們不說其他方面的詞，這種初衷等于說，我們在給民生銀行信號也好、臺階也好還是機會也好，我們希望任何一件事情，任何一個危機來的時候，正確面對它。作為民生銀行應該把唐朝先生這種呼吁，我們大家的這種呼吁，認真對待一下。從根本上解決問題，躲沒有用，應該正視這件事情。
［主持人］：剛才兩位談的也是我們博客網的愿望和態度，實際上我們網站的的確確卷入了這件事情，因為唐朝先生這封公開信在我們網站發布，后來被很多媒體關注，所以我們跟這件事情多少有一點關系，但是我們非常由衷希望，這個事情對唐朝先生也好、對民生銀行也好有一個圓滿的解決。非常希望兩位剛才提到的，民生銀行以及國內所有的銀行能夠減少對中小型企業客戶的限制，減少對在他們眼里看來不是高端客戶的歧視性做法，如果唐朝先生真的成為最后一位遭遇不公平待遇的客戶的話，就沒有白白卷入這件事情。
剛才三位嘉賓談得非常精彩，因為是在線的訪談，要回答網友的提問。之前我們已經收到一些網友的問題，挑選了一些比較有代表性的問題。這個網友提問是這樣的：他是銀行的工作人員，對企業客戶設限還是對個人客戶設限，設定限制標準，它主要的背后動因會涉及到銀行風險的控制問題，因為在銀行看來，很多中小型企業抗風險能力比較低，而且各家銀行不良率相對比較高，所以這個壓力尤其對一些銀行基層，包括民生在內，可能真的未必有總行的規定，真的可能只是在基層網點那里規定，因為受到經營壓力和考核指標的壓力會作出土政策。這里面涉及到一個問題，中小企業和銀行風險控制之間的關系，我想請鄒博士在這方面談一談。
［鄒平座］：講到設限標準問題，我看不是開戶的存款，存款有什么風險，也不是貸款？但是存在什么問題呢？好多銀行有這樣的思維，認為小企業的風險大，小企業小又不值得辦，成本過大，這些想法都是錯誤的。剛才我已經講過了，真正的銀行就是為中小企業和廣大老百姓服務的，而不是那些大企業。我們國家存款的70%、80%是居民的儲蓄存款，還有20%是中小企業存款，大型存款就百分之幾，最后我們把自己真正的銀行的衣食父母給忘掉了，本末倒置問題非常突出。
另外有人認為小業務不值得干，這就需要對規模經濟的理解，一個不值得干，一百個，不斷多起來呢？銀行效益不就高了嗎？我們的員工對什么是銀行、銀行的資金來源、甚至銀行應該怎么做都不清楚，包括基層、行長和經理。一個銀行必須要有廣大老百姓和存款客戶這些小的客戶來支持，銀行的利潤最大化和價值最大化的問題，銀行在現在的管理市場中追求市場價值最大化，價值在哪兒？就在員工的一言一行、一舉一動當中體現價值。很簡單，如果我到一個銀行去，一看那種情況我就不想存款，這種服務最終失掉的不是一個客戶，而是失去民心，它
對不起真正供養他們生存的老百姓、企業，同時更對不起自己。因為銀行的資金成本很低，在這里銀行取得真正的利益。大客戶風險大，一個大客戶拿走幾個億，一個小行倒掉，出現支付性的困難，小客戶上來一批走一批。我回答這位網友的問題，對于小客戶和小金額設限、服務設限的銀行是不懂得經營和經營管理的。
［主持人］：各位還有沒有問題？
［唐朝］：最后對民生銀行總行領導提兩點要求：第一，不要舍車保帥，盲目處理基層人員，多想一想自己該負什么責任；第二，給民生銀行送一句話：順民心、聽民聲，民生為“民”生！多聽聽老百姓的聲音，多順人民的心沒有壞處。
［主持人］：唐朝的總結其實也代表博客網做這次活動的立場。我的結束語不如唐朝先生的精彩。我也表達一下心愿，我們無意之中卷入這次事件，表現出我們博客網做網站的價值標準。第一，我們會關注我們所生活的社會，會以一種比較建設性的態度關注，而不是做一些不計后果的惡意炒作；第二，我們也非常希望唐朝先生跟民生銀行的不愉快事件能夠最終有一個圓滿的結果，同時通過這個事件對中國銀行業改革與發展之中的討論，我相信我們會繼續下去。
最后感謝三位嘉賓和網友的參與。謝謝。
隨著中央電視臺2臺的參與報道，該事件已經演變成一個商業銀行歧視中小企業的社會事件。各大網站最后發表了唐朝的署名文章--《為啥非要起訴民生銀行》。
為啥非要起訴民生銀行
自從民生銀行“8·25軟禁客戶”事件發生以后，我收到全國各地許多投訴民生銀行服務態度惡劣，以及諸多針對中小型企業歧視政策的電子郵件，看后心情非常沉重。
2005年8月27日下午，民生銀行北京方莊支行師黎明帶領兩名副行長，以及當事人--方莊營業部經理王瑾良來我公司賠禮道歉。
當時我在名人大酒店接受記者采訪，由我公司副總邊云山先生接待。聽邊總說，幾位行長和當事人先后都進行了道歉，當事人王經理痛哭流涕。
“得饒人處且饒人”是我一貫的原則，按說這件事情也應該就此打住。可是，“每月給員工開支的總額低于5萬元，就不能給開戶”這個規定是否是民生銀行總行的規定依然沒有得到中國民生銀行總行方面的答復，中國民生銀行行長董文標也沒有準備解釋的意思，也沒有就此公開向受此歧視性政策傷害的全國中小民營企業道歉。
“目前各大銀行的政策和機制對民營企業有很多歧視和限制性條款，非常不利于民營企業發展，最好成立一家由民營企業創辦的銀行，這樣有利于民營企業快速健康地發展。”這是當初全國工商聯提出成立民生銀行的理由。
這些理由現在聽起來都很充分，筆者認為也應該成立一家有利于民營企業發展的銀行。
可是，現在民生銀行不但沒有任何有利于中小民營企業發展的條款，及可操作性的政策，反而比其他銀行更苛刻。
“民生銀行從來就沒有這個規定，都是下面營業部為了完成業務量私自采取的。”我早就預料到民生銀行方面會這樣答復我。
2005年8月26日上午，我走訪了民生銀行北京多個營業網點:企業開戶需要具備什么條件？“注冊資金不能低于50萬！”“是不是企業員工工資由你們代開，每月工資總額少于5萬不能開戶？”“對啊，看來你對民生銀行的業務很熟悉呀！”
這個證據說明了一個根本的問題，民生銀行確實有一些不利于中小民營企業發展的歧視性政策，而我也不是這個政策的第一個受害人。所以，我希望通過這次公益訴訟迫使民生銀行取消這些自己早已提出的“目前各大銀行的政策和機制對民營企業有很多歧視和限制性條款，非常不利于民營企業發展”。
我不是這個政策的第一個受害者，但是，我希望通過這次公益訴訟讓我成為這個歧視性政策最后一個受害者。
另外，全國各地中小民營企業在民生銀行發生業務過程中，還受到過哪些歧視性政策的限制，希望大家都提出來，通過大家的共同努力，我們把這些不利于中小民營企業發展的條款徹底取消。
孫志剛案件的直接結果是取消了“收容審查”制度，我真心希望通過這次公益訴訟，把各大銀行不利于中小民營企業發展的條款徹底取消。
一個人做一件好事并不難，難的是頂住壓力和誤解為中國社會的法制文明進程多做幾件好事。
可能有人會說“銀行也是企業，有選擇客戶的權利”，這個道理本身沒錯，但是必須有一個先決條件：符合《中華人民共和國憲法》、符合《銀行法》、符合《消費者權益保護法》。
同時，我也希望中國民生銀行方面正確理解和對待這次公益訴訟。
1970年12月7日，大雪過后東歐最寒冷的一天。
當時的聯邦德國總理維利·勃蘭特剛剛結束對捷克斯洛伐克、波蘭的國事訪問，冒著凜冽的寒風來到華沙猶太人死難者紀念碑下。他向紀念碑獻上花圈后，肅穆垂首，突然雙腿下跪，并發出祈禱：“上帝饒恕我們吧，愿苦難的靈魂得到安寧。”勃蘭特以此向第二次世界大戰中被納粹黨殺害的無辜猶太人表示沉痛哀悼，并虔誠地為納粹時代的德國認罪、贖罪。勃蘭特在波蘭猶太人紀念碑前下跪謝罪，被譽為“歐洲約一千年來最強烈的謝罪表現”。
聯邦德國總理維利·勃蘭特為何要下跪？
這是維利·勃蘭特總理高度的職業責任感！
一個德國的總理能代表自己的國家和民族用下跪謝罪的方式取得世界人民對德國的諒解，而中國民生銀行行長董文標先生就不應該勇敢地承擔起自己的職業責任?就不應該代表民生銀行向廣大中小民營企業出面解釋一下？
隨著全國各地越來越多民生銀行用戶在電子郵件中敘述種種中小企業開戶問題，筆者發出了《致民生銀行行長第二封公開信》
致民生銀行行長第二封公開信
尊敬的董文標行長：
2005年9月18日中秋，本來是一個團圓的日子。可是，因為民生銀行北京方莊支行“8·25”事件，我卻不得不放棄和家人團聚的機會，被迫和貴行方莊支行行長師黎明先生、新華社記者段世文先生度過了一個難忘的中秋。
“這點小事也值得采訪行長？行長沒有時間管這種小事！我對你寫的民生銀行報道非常不滿意！”這是一位新華社記者昨晚向我們訴說的前幾天他向貴行總行一位工作人員提出就民生銀行北京方莊支行“
8·25”事件采訪您時說的話。
就憑貴行這位自稱在金融類報紙工作過的工作人員代表民生銀行總行的表態，您說我能不起訴民生銀行嗎？我還有選擇嗎？不是用戶想走極端，是民生銀行這位工作人員逼著我起訴民生銀行！
民生銀行北京方莊“8·25禁閉用戶”事件發生以后，貴行方莊支行行長師黎明先生帶領支行兩名副行長和當事人來我單位當面道歉，本來這件事情應該就此告一段落。
聽了該記者講述貴行這位工作人員對此事的真實想法之后，如果你是曾經被民生銀行方莊支行無辜“禁閉”的用戶，你該怎么想？
“兄弟，你必須要體諒我目前的難處，要不我就得引咎辭職了！”這是我的山西老鄉--貴行方莊支行行長師黎明在中秋夜幾乎是哽咽狀態下的心聲。
承認“每月開支總額達不到5萬元不給開戶”需要多少勇氣？后果有多嚴重？
說到底，還是民生銀行覺得自己高高在上，我們民生銀行有5000億資產，我們怕誰？誰不服氣，花錢擺平！
在你們決定將民生銀行北京方莊支行“8·25”事件的三個責任人免職的時候，我曾用“過激”的方式讓貴行不要免去她們的職務，為什么？規定原本是總行制定的，她們只是具體的執行者，為何你們要把本來自己承擔的責任推到人家的頭上？
銀行的立業之本是什么？
誠信！責任！
可是，令人遺憾的是，民生銀行北京方莊“8·25禁閉用戶”事件發生以后，民生銀行總行所表現出來的態度是什么？作為民營企業負責人，我真為由民營企業創辦的民生銀行感到羞恥！
據我所知，您還是全國政協委員。當選全國政協委員的標準您比我們都清楚，可是您具備了一個全國政協委員起碼應該具備的社會責任感嗎？您敢承擔一個全國政協委員應該承擔的責任嗎？如果您不具備承擔一個全國政協委員應該承擔的責任和勇氣，您在參加全國政協會議行使政協委員參政、議政權利的時候不感到羞愧嗎？
本來上個星期就要提交起訴民生銀行的起訴書，之所以沒有提交，實在是擔心因此使我的山西老鄉--貴行方莊支行行長師黎明因此丟官罷職。可是，“這點小事也值得采訪行長？行長沒有時間管這種小事！我對你寫的民生銀行報道非常不滿意！”貴行這位工作人員的這番話不僅羞辱了新華社記者，更加堅定了我要把這場為全國中小民營企業爭取取消限制和歧視政策的公益訴訟進行到底的決心。
最后，再以民生銀行用戶的名義提醒您一次，希望您，以及民生銀行能夠理性、建設性地對待這場為全國中小民營企業爭取取消限制和歧視政策的公益訴訟。
唐朝
2005年9月19日上午8點46分
隨著事件的逐步升級，全國新聞媒體持續對該事件進行了輪番的追蹤報道。
民生銀行“嫌貧愛富”受害人有意打場公益官司
新華社北京9月13日電（記者段世文）民生銀行“8·25”事件，經媒體報道后，引起了輿論的強烈關注。法學家、金融專家、律師、網民紛紛抨擊民生銀行的這一不良行徑。而當天的受害人唐朝也表示有意打一場公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規定。
8月25日下午，北京理賓斯國際傳媒公司負責人唐朝與同事在民生銀行方莊支行辦理開戶業務時被告知，根據其總行的規定，如果每月給員工開支的總額低于5萬元，民生銀行就不給開戶。當唐朝表示要向中消協投訴時，這家銀行的負責人立即將唐朝及同事關在鐵門內不讓出去。直到“110”趕到后，他們才被解救了出來。
得知此事，中國政法大學教授張樹義直斥民生銀行“霸道”。他指出，長期以來，作為提供服務者的銀行一直不認為自己與接受服務的客戶之間是平等關系，而是自認為貢獻大，是“老大”，因此一直都非常霸道，制定了許多不合理的規定。但實際上，銀行固然可以對大客戶給予優惠，但沒有權利剝奪包括中小企業、中小儲戶在內的任何儲戶開辦業務的權利。“銀行只要開通了某項業務，就意味著對社會作出了承諾。誰也無權剝奪‘窮人’存錢的權利。民生銀行的做法已經違反了誠信原則。”
中國人民銀行金融研究所研究員鄒平座在網站做客時表示此事令他“既氣憤又擔憂”。他指出，在發達國家先進的銀行體系中，銀行業的目標不是利潤最大化，而是價值最大化。這種價值貫穿于銀行業每一個職工的一言一行，體現在銀行經營當中的每一個細節。20世紀70年代，美國曾經有一家郵政儲蓄銀行，其市場利潤很高，但是市場價值已經是負數了，金融圈里的人都叫它“活死尸”，表面是活的，實際上是死的，從價值預計來講，它已經是一個倒閉的企業。他希望國內的銀行不要走這條道路，而是及時轉變觀念，將管理模式從原來的目標最大化轉變為價值最大化。
著名金融律師吳維丁指出，銀行是一個壟斷行業，其資源由國家特批金融許可證的方式獲得，因此屬于公用行業，無權像其他行業那樣根據自己的情況進行客戶鎖定與選擇。不論是根據《反不正當競爭法》，還是《商業銀行法》，民生銀行的這種做法都是嚴重錯誤的。至于限制客戶的人身自由，稍有常識的人都知道，這是嚴重違法的。
在網上，“8·25”事件的報道引來許多跟帖，網民普遍對民生銀行的這一做法提出強烈譴責。
事情發生后，受害人唐朝收到了許多來自全國各地投訴民生銀行的郵件和電話。他說，盡管民生銀行方莊支行行長師黎明多次向他表示歉意，但其不承認總行有開戶金額門檻的規定。為此，唐朝曾帶著公證人員和律師分別走訪了民生銀行北京多個營業網點，挨家詢問企業在這里開戶需要具備什么條件，得出的結論是這一規定不是個體事件，而是普遍現象。他表示，民生銀行對中小企業的歧視性政策一日不取消，他就一日不放棄對民生銀行進行道義上的討伐。他不是民生銀行這一歧視性政策的第一個受害者，但希望是最后一個。
吳維丁律師表示，愿意免費幫唐朝打一場公益官司，推動消費維權，也推動國內銀行業朝正確的方向發展。
師黎明告訴記者，事情已經“了”了。民生銀行已經針對柜臺等服務環節，出臺了一系列相應的措施。從這個意義上說，這是一件好事。
各界觀點
新浪網：民生銀行嫌貧愛富妥當否
一家企業到民生銀行北京方莊支行辦理開戶手續，卻被告知：如果每月給員工開支的總額低于五萬元，就不給開戶，理由是“我們需要控制開戶企業的規模和質量”。
此事經新華網、中國消費網等媒體報道后，引起了輿論的強烈關注。法學家、金融專家、律師、網民紛紛抨擊民生銀行的這一不良行徑。而當天的受害人唐朝也表示有意打一場公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規定。
此消息一出，在社會公眾中引起強烈反響，新浪網友積極跟帖，討論熱烈。對銀行服務是否應該抬高門檻形成了“支持”和“反對”的兩種意見。
中國法院網：一場值得期待的公益官司
2005年8月25日，北京理賓斯文化公司負責人唐朝在民生銀行方莊支行辦理開戶業務，因每月給員工開支的總額低于五萬元而被拒絕。當唐朝表示要向中消協投訴時，該銀行將唐朝關在鐵門內不讓出去。直到警察趕到后，唐朝才被解救了出來。受害人唐朝表示有意打一場公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規定。
這幾年來，銀行的“嫌貧愛富”可謂愈演愈烈。比如除了對小額賬戶“開刀”，更給窮人畫出了可以進銀行的時間，前不久廣州一家銀行就規定：只有在上午9∶00至10∶30這90分鐘內才能夠辦理1000元以下的現金業務。銀行對此辯解，振振有詞地聲稱自己的做法是在商言商，無可非議。身在市場，當然要講經濟效益，但是且不說講經濟效益是否就一定要對窮人制定種種苛刻甚至是歧視的規定，問題的要害恰恰在于，銀行這樣做損害了社會公平。
遭受民生銀行歧視的唐朝要打一場公益官司，這官司確實值得打。民生銀行的這一規定實際上已不是個體事件，而是相當普遍的現象。近年來，一些壟斷性企業、公共事業單位，本是通過“非市場配置”方式擁有壟斷資源，本是提供公共服務產品的機構，卻打著“優價優質”的旗號，將本是面向全體公眾的公共資源給少數有錢人“開小灶”，這不僅犧牲了公眾利益，更違背了社會公平的根本原則。
今年“兩會”期間，一位省委書記畫了一幅畫，闡述了政府與窮人的關系。他畫了一個窮人，又畫了一只繞過窮人的手。這一幅畫，確是“畫簡意賅”。不僅政府要有“把窮人摟住”的思路，有社會責任感的企業也同樣要有“把窮人摟住”的思路。對于轉型期的中國社會來說，資源、權力、財富分配的非均衡化，帶來了利益群體的分化，如差距的拉大、異質人群的增加，構建和諧社會的要求比任何時候都迫切。構建和諧社會不僅要重視結果的和諧，還要注重手段和過程的和諧。換言之，不僅是追求共同富裕的終極目標，而且在一部分人先富起來和大部分人還未富起來時，都要維護公平公正的社會環境，而決不能“嫌貧愛富”。老百姓并不指望快速致富，然而如果因為腰包不鼓，就要處處遭受歧視，這與構建和諧社會的要求豈不是背道而馳？從這個視角著眼，與“嫌貧愛富”的民生銀行打官司已不僅只是向一家銀行討說法，而更是為維護社會公平和正義，向嫌貧愛富、恃富欺貧的不良社會現象說“不”。
（文/奚旭初）
專欄作家吳祚來：今天向唐朝致敬！
唐朝去一家民生銀行營業網點開戶，對方要求唐先生每月流水不得底于5萬元，否則免談！唐朝要向中消協投訴，卻被銀行關了起來，直到警方出面營救！昨天新京報報道，那家分行行長登門向唐朝道歉，并一口否認，沒有對開戶客戶有任何限制。而新京報記者以用戶的身份到民生銀行網點詢問，得到的回答與民生銀行官方回答不符！
我們看到了一家銀行的丑陋面目，是唐朝先生撕開了銀行的遮羞布，讓我們看到了維權的可能與希望。其實，不僅僅是民生銀行，北京市商業銀行也在歧視入賬較低的客戶，如果你的資金流量低于一定數，你就得向該行交服務費！這家銀行剛成立時叫北京城市合作銀行，一般都是上門向所有客戶討要存款，幾萬元的客戶更是座上賓，我手上還有一位同事為這家銀行拉存款時讓我在該行一家網點存的一張50元的存單，10年了，我都不知那家網點在哪兒，為了同事，為了市商行，我也就認了。前不久陪一友人去這家銀行網點辦戶，遇到的境況與唐朝差不離，如今銀行們成大款了，成貴族了，眼睛根本不向窮人身上瞧了！
記得20世紀初世界經濟危機，也掃蕩了中國上海，掃翻了大大小小的銀行，只有一家銀行生意正常運轉。這家銀行與其他銀行不同，在它那兒存款不問多少，一視同仁，老太太老大爺幾個銅板也存入該行，積少成多，成為銀行穩定的客源，而這居然使該行抗住了世界級的金融風暴！
如果來一次金融風暴多好哇，看看我們的銀行們還會不會有時間關起門來威脅唐朝，還有沒有耐心對小客戶耍大牌！
今天向唐朝先生致敬，正是憑借他這樣有個性有維權意識有爆發力的公民的不懈努力，我們的社會才得以一點點地進步，并符合人性！
民生觀點
中國民生銀行北京管理部副行長師黎明：
2005年8月25日，民生銀行方莊支行發生了一起拒絕為客戶開戶，和由于欠缺處理突發事件能力，誤把客戶關在營業廳10分鐘的事件。
當晚我接到報告后，通知調存當時錄像監控的同時，讓支行工作人員一定要想方設法和客戶取得聯系。出乎意料的是，客戶唐朝先生是許多網站的專欄作家，當晚唐朝先生已經撰寫了相關文章，并發表在國內多家著名網站上。
第二天一早，我趕到支行后，立即召集班組成員共同查看錄像，并和當事人了解相關情況。看完錄像，非常痛心，的確是我們做錯了。
錯了，怎么辦？
在對待錯誤的問題上，我和班組成員一致認為：錯了，不但要有勇氣承認錯誤，還要有立即改正錯誤的決心。隨后，我們在8月26日采取了一系列相關措施：立即向管理部匯報并請管理部通知其他支行，以我們作為前車之鑒，不要和我們犯同樣的錯誤，不要以任何理由拒絕為客戶開戶；立即組織支行會議，及時取消了營業部自行制定的限制中小企業開戶的不合理規定；立即和客戶取得聯系，盡快向客戶登門道歉。
8月27日下午，我帶領支行兩名副行長，以及當時和客戶發生沖突的營業部人員與理賓斯公司的邊總進行了溝通，并向他們表達了深深的歉意。我們的真誠得到了客戶的諒解，客戶重新選擇在方莊支行辦理了開戶。
由于中小企業開戶難已經成為一個行業性的“老大難”問題，所以媒體對這個事件都非常關注。新華社、中央電視臺、《北京青年報》、《新京報》等媒體相繼進行了追蹤報道。
“鐵門關客戶”錯誤我沒有向媒體回避,還耐心地向記者們澄清實際情況：民生銀行總行、北京管理部以及支行絕無此規定，這是支行營業部基于成本核算、資源有限等方面考慮自行制定并實施的。
客觀地說，“鐵門關客戶”完全是一場誤會，銀行到下班時間前，鐵門通常都會先放下一部分，只是在當時那樣特殊情況下的意義就不一樣了。
這件事給我們敲響了警鐘，我們要以前車為鑒、管理為本，應該把壞事變成好事。接下來的一段時間，我多次組織召開行長辦公會和全行大會，組織學習相關文件、制度，采取分組的形式進行討論，積極采納了唐朝先生等客戶提出的合理化建議，尋找事件的根源，果斷、積極地采取了一系列新舉措，并為中小企業提供了服務新戰略，為解決無數成長中的中小企業的“心頭之痛”邁進了一步。
限制小企業開戶不是總行、分行和支行規定的。總、分、支行從來沒有過這方面的限制規定，包括口頭傳達。這個規定只是營業部自行制定的，事先也沒有上報過行長辦公會。唐朝先生不相信這樣的解釋，堅持要通過訴訟途徑為全國中小企業“討個公道”，并且很多律師紛紛發表聲明，表示要免費代理這起公益訴訟。
作為籌建方莊支行并看著它一步一步成長起來的民生人，作為管理部的領導班子成員，作為伴隨民生銀行奮斗了八年并對它有著真摯情感的老員工，我深深的愛著這個在中國的金融舞臺甚至經濟舞臺上越來越亮麗并且有著舉足輕重作用的年輕的民生銀行和它的優秀的團隊，這是我要為之奮斗一生的事業啊。我和唐朝先生都希望能夠將此事圓滿解決，讓民生銀行和全國中小企業實現雙贏。在協商的過程中，我與唐朝先生一起度過了我們一生中最難忘的一個中秋節。
“絕不能讓民生銀行的聲譽因為我們而受到任何傷害！”我就事態的進一步發展向民生銀行總行副行長、北京管理部總經理梁玉堂先生進行了詳細匯報。
“目前雖然中小企業已經成為拉動國民經濟增長的主要動力之一，并且解決了大量的就業問題,但由于銀行資源有限，客戶資源飽和、服務成本過高，出于成本核算考慮，在相同管理成本的條件下，銀行肯定愿意吸收比較大的客戶，其次，銀行為小企業開戶要承擔很大的風險。目前我國的信用體系存在問題，很多小公司本身可能存在信用問題。銀行在這些小額賬戶管理方面要付出很大代價，但收益卻不是很好，也就是說，銀行的風險和收益成反比，這種情況反過來促進了小企業開戶難的現象。因此商業銀行尤其是股份制商業銀行都是從優化客戶結構和投入產出方面考慮下一步的措施，例如在賬戶管理方面進行收費等問題，但由于措施并不成熟所以沒有實施……”梁總和我與唐朝先生一直推心置腹地交換著意見。梁總的真誠、決策能力和其獨特的人格魅力以及對民生銀行所表現出的激情打動了唐朝先生，方莊“8·25”事件最終的結果雙方都非常滿意。起身要回家的時候，已經凌晨1點多鐘了。
“方莊‘8·25’事件雖然結束了，但我們后期的工作堅決不能到此結束，這次事件不僅僅是給我們一個教訓，更重要的是它讓我們明白了自己工作中存在的不足，目前各大銀行的政策和機制，特別是對中小企業的歧視和限制性條款，不利于中小企業的發展，也不利于金融業自身的發展。銀行應該簡化業務流程、提高效率。讓銀行服務真正達到滿意、快速、低成本的目標。這不僅需要提高工作效率，還要在組織機構設置上予以完善，如成立專門的小企業部，對小企業賬戶實行統一管理等。同時，銀行應借鑒國外成熟的風險控制經驗，加強自身風險控制能力。”我之所以讓民生方莊支行的中層干部把對方莊“8·25”事件的認識提高到這個高度上，完全是因為這次事件為民生銀行今后的發展，尤其是與中小企業客戶實現“雙贏”指明了一條道路。《金融時報》刊發了有關民生銀行希望為中小企業做深層次服務的系列文章。我們提出了“對一般客戶進行標準化服務、對大客戶進行專門化服務”的口號，通過簡化業務流程，為中小企業量身打造“信貸政策”和“服務政策”，建立專門為中小企業服務的部門，為中小企業推薦適合其發展的廠商一票通、保理、網銀等各種產品，為中小企業提供適合的金融解決方案，我們希望在今后的工作中進一步深化“標準化服務”這個品牌的影響力，將“標準化服務”做到最好。
“我們正在和一些知名國際機構進行合作，引進人才和技術，利用各種專業化、標準化的培訓，建設屬于民生自己的為中小企業服務的團隊，解決了有別于普通信貸的中小企業融資服務，一改往日中小企業工廠式流水化作業，針對不同行業制訂了不同的標準，從不同層次滿足客戶‘提高財務收益，增加資金流動性’等方面的需求，希望借鑒國外成熟的風險控制經驗，盡早建立起符合我國實際的一整套中小企業風險評價和控制體制，真正為中小企業提供方便快捷和更加專業化、人性化的服務。這次事件之后，在對待中小企業的問題上我們扎扎實實地邁出了科學化的一步。”2006年元月6日，我和唐朝先生再次交換了意見。
通過這次沸沸揚揚的“方莊8·25事件”，我真誠地從內心感激唐朝先生。正因為有像唐朝先生這樣的客戶，才使我真正認識到了自己在工作中存在的不足，是他幫我們發現錯誤。這件事的發生，是我沒有業務和管理兩手抓、兩手硬所致；是我忽視學習、忽視提升自身素質所致；是我人力資源管理的輕率所致。我們不怕犯錯誤，只有發現錯誤改正錯誤，才會在今后的工作中做得更好。在今后的工作中，我要加強學習，加強自身修養，提升綜合素質，力求提升自我。同時，扎實、細致地開展工作。開動腦筋辦銀行、扎扎實實辦銀行、規規矩矩辦銀行。既要抓大事，也要抓連著大事的小事；既要抓開拓、發展，也要抓管理、創新；既要把業績做大，也要為以后可持續發展打造制度、機制、產品、服務、人力資源的基礎和優勢，為民生銀行事業作出新的貢獻。客戶是民生銀行最寶貴的資源，民生銀行將始終把服務作為產品價值的有機組成部分，在實現規范化服務的基礎上，結合新的市場需求，向國際先進的商業銀行看齊。
作為年輕的民生銀行的一名老員工，我希望在今后的道路上，能同民生銀行一起前行，能為民生銀行打造“百年老店”奉獻出自己所有的光和熱。
唐朝銳評：
這一章節我們探討服務意識問題，這個話題一直是中國服務型企業的薄弱環節。
“為誰服務、誰來服務、如何服務、服務如何、什么服務、多少服務？”中國人民銀行研究局鄒平座博士的這個觀點是值得中國所有服務型企業借鑒和思考的。
品牌塑造的一個重要因素就是“關系人表達”，服務型行業的品牌形象塑造以及企業形象塑造和“關系人表達”的相關性就更為緊密。
品牌好往往是因為與品牌相關聯的關系人表達的好，如果關系人的表達不好，大眾就會認為品牌不好。
“關系人表達”是服務的一個重要形式，因此，服務型行業必須要加強標準化的表達。如果服務沒有標準，品牌由于關系人表達的不同就會出現不同的品牌形象，因此，只有標準的關系人表達才能塑造良好的品牌形象。
服務代表什么？
一個民族的文明程度！
什么是優質服務？
能夠最大化滿足消費者需求，并且有統一標準的服務都是優質服務。
我們許多國人可能還沒有意識到：服務其實并不是個體行為，是集體行為，它直接代表著民族形象。為什么有許多城市里的人要鄙視一些文明程度不如自己的人呢？同樣，我們自己的文明程度可能同樣會受到歐美發達國家的鄙視。人家鄙視的不是你張三、李四，是中國人！如果你的服務意識差，消費者鄙視的是你的企業和品牌。
現在許多服務行業的老總有個錯誤的認識，認為服務差不多就行了，別太較真兒了！不知道大家是否想過，為什么同樣一件商品在五星級酒店就比四星級、三星級酒店賣的貴？為什么賣的貴也有人樂意買呢？這個時候服務的價值就體現出來了，因此，我們不難發現，服務越好價格就越高，服務越值錢品牌形象就越完美。因此，我們必須要把服務和價值、品牌等同起來，必須要讓全員明白服務行業的品牌價值就是“服務”，服務是服務行業重要的核心競爭力之一。
（本文節選自《立即改正這些錯誤》--作者：唐朝；本書由東方出版社全國發行，全國書店有售，本文題目作者有改動） |
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