管理大師松下幸之助于管理的定義很簡單：企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。專家研究表明，優秀經理70%以上的時間都用在了溝通上，經理如此，銷售代表也不例外。因為銷售代表不但要管理客戶，還要管理客戶的下家，也就是協助客戶做好“助銷”工作，工作的內容和難度增加了。具體來說，銷售代表管理好客戶的物流、資金流、信息流，還有客戶的下家。這“三流”的管理是建立在客戶的良好溝通上。只有良好的溝通才能落實公司的策略、定貨、促銷等。這些溝通是銷售代表到得業務成功的重要因素。但是實際業務過程中，很多銷售代表抓不住溝通的主動權，達不成自己的目的。經常有下面的業務電話：
客戶老王說：“小張，聽說你們公司的出廠價格下調了5點，上次的差價怎么補？”
小張疑惑地問：“老王，你是從哪里聽到的？我怎么不知道。”
老王辯解道：“什么？你不知道？已經是三天前的事情了，我看世界就你不知道，是不是警察叔叔抓了你幾天？要我幫忙嗎？”
小張：“什么意思？到底是怎么回事？”
老王：“問你們經理好了。三天前政策就調了，也不打個招呼，太不夠意思了，這業務怎么做？”
小張說：“好了好了，我給經理打電話，再給你答復。不過，你這個月的款子要打過來，否則，我也不好講，怎么給你要政策？款子要50萬！”（文/郭漢堯）
老王說：“50萬恐怕有困難，政策經常變，讓我怎么做？”沉默了一會說：“就算支持你，40萬好了。不過要按照最新的價格結算。”
小張無奈：“好吧，今天就打過來。”
不管怎么樣，本來客戶應該付款50萬，現在付40萬就可以了，還可以得到最好的政策。這個電話溝通過程，客戶取得了優勢。這樣的事情在銷售一線經常發生，那么銷售代表怎樣才能把握住主動性，達成自己的目的，而不要讓客戶牽著鼻子走？達到和客戶雙贏呢？首先銷售代表要掌握溝通技巧。
銷售代表和客戶溝通時要有一個開場白，這個開場白可能是天氣、足球、市場動態等。無論開場白是什么，都要落在開放區中，要雙方共同探討。只有這樣才能為以后的溝通打下了基礎，當然客戶也會利用這個策略來取得銷售代表的好感和認同。小張因為上一次的事情找到老王，當面的溝通如下：
老王說：“小張，來了？”
小張：“老王，上次你少打了款，害我挨罵。我昨天一個晚上沒有睡好，眼睛還是青的。”
老王：“你看，我眼睛也是青的。昨天看球看的。你看了沒有？中國隊的表現太好了。”
小張：“我看了下半場！，郝海東的進球我看到了……”
老王：“足球是越來越好了。”
小張：“是呀，米盧的團隊工作做得好。”
小張：“對了，上個月剩下的10萬，什么時候打？”
老王：“我們同病相憐，老弟，好說，好說，下個月一起給，關照一下兄弟嘛。”
小張：“哦，好的，我回去和經理說說。”
在這個例子里面，銷售代表又被客戶牽著鼻子走了。本來小張想要求老王把上次的款補上，但是老王利用“足球”的概念作為“開場白”來和小張溝通，這個概念是雙方的開放區，取得了小張這個球迷的認可，小張認同了老王對足球的看法，后來又認同了老王對業務的看法。小張完全可以設計自己的“開場白”，利用開放區來引導老王，而不是被老王引導。
銷售代表和客戶溝通的目的是希望客戶按照自己的設想做事情，這個事情可能是訂貨、發起促銷、渠道建設等，因此銷售代表不僅要知道如何“開場白”，如何切入，更要知道如何引導客戶。要通過巧妙地提問了解客戶的心理、客戶的想法、客戶的真實業務狀況等，也就是要了解自己的“未知區”和“盲目區”。客戶也是久經“江湖”的老手，同樣，客戶面對銷售代表希望得到企業更多的信息、其他客戶的信息、人事變動信息、消費者狀況等，也在不斷尋找自己的“未知區”和“盲目區”。
對于“隱藏區”也類似。銷售代表和客戶都盡量保證自己的“隱藏區”不讓對方了解，進行信息封鎖，這樣就出現了一個“溝通沖突”，客戶和銷售代表都想了解自己不知道的信息。這個時候，銷售代表要一點點開放自己的“隱藏區”來和對方交換“未知區”，從而擴大自己的信息。
這時候，銷售代表要知道提問的技巧，要知道什么時候問“開放的問題”，什么時候問“封閉的問題”，來達到自己的目的。其中開放的問題是沒有固定的答案的問題，需要長篇大論的問題，封閉性的問題是有固定答案的問題。一般來講，開放式的問題在是“開放區”要提問的問題，封閉式的問題是在溝通進行到“談判”的階段而提出來的問題。例如在下面的對話中，小張想知道公司政策的變化以后，客戶的庫存情況；老王想知道公司政策變化以后，具體的政策的細節。
才王：“我聽其他客戶說的，你們的政策前3天就調整了，具體情況怎么樣？”
小張：“你要先報庫存的，還有多少？”
老王：“怎么不提前通知我呢，配合一下不是能上量嗎？”
小張：“我也是剛剛才知道的，不是你提醒我的嗎？報一下庫存吧，好補差價。”
老王：“補差價好說，下午給你準數。政策的新文件出來了嗎？”
小張：“哦，還沒有出來具體的文件。只是大概有個口頭的傳達，先要有庫存的數量。
在上面的對話中，對方都提出了封閉性的問題，來探求對方，了解對方，進行溝通中的談判。
銷售代表要為客戶創造價值，就要解決客戶的實際問題，要整合客戶和公司的資源，其中有一些是雙方都沒有成型解決辦法的，需要雙方共同來探討。例如要發起一個促銷活動，需要客戶和銷售代表來共同商量發起，剛開始可能雙方都不知道怎么做，只有雙方達成一致，才能完全了解。下面的案例：
老王：“小張，你們的政策到底有沒有變化？”
小張：“你不說我還忘了，沒有變化。以后不要道聽途說，搞得那么緊張。”
老王：“現在的政策是什么？”
小張：“還是每個月返利，按照這個階梯來返”，遞上表格。
老王：“趙經理還在干嗎？這個政策是不是他定的政策，好久沒有看到他了。”
小張：“還在干經理，不過也有些官僚了。”
老王：“誰當了領導都這樣，不信你試試？”
小張：“還要你支持我才行啊，你不上量，我怎么能上去？”
老王：“哈，要上量還不容易？做個促銷就行了，我是靠你吃飯的。”
小張：“你看該怎么搞？”
老王來了興致，“可能這樣比較好……”
當然，不是每一個銷售代表和客戶的溝通都遵循從“開放區”到“盲目區”和“隱藏區”的沖突，最后到“未知區”來解決客戶的實際問題這個原則。對于不熟悉的客戶，開放區要大一點，在開放區的溝通時間要長一點，老客戶可以直接進入“盲目區”。同樣，事情不同、事情的緊急程度不同、銷售代表的溝通風格不同，溝通的路線和步驟會不同，四個區域的使用情況也不同。溝通之窗非常有利于銷售代表全面了解和客戶“談判”的步驟和方法，有利于不斷地總結的經驗。同時，銷售代表要有這樣的理念：“客戶可以抱怨我們的產品，但一定不能讓客戶抱怨我們的服務”。如果因為品牌問題、產品問題、政策問題失去客戶，那是沒有辦法的事情，是公司的問題：如果因為和客戶溝通不好而失去客戶，那將是銷售代表最大的失敗。
作者：郭漢堯 來源：博銳管理在線 |
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