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幾年來，西南航空在《財富》雜志的“美國100名最受歡迎的工作選擇”中多次名列第五，“員工都喜歡西南航空”，《財富》的研究人員這樣寫道，“超過85%的美國人不會拒絕在這里工作！”

然而，西南航空公司的幾名雇員卻在公司的網(wǎng)站信息留言板上說出了一個完全不同的版本。作為MBA畢業(yè)生熱衷于到西南航空尋求工作職位的回應，這些員工留言說“不要在西南航空公司浪費你的時間與才能，那是一個非常不成熟的企業(yè)！”

從西南航空離職出來的一些人跟貼對此表示認同，“西南航空的確像一個小城市文化，他們并不都是非常聰明，員工彼此之間非常冷漠，并不特別關心對方的工作與生活，但在公共場合卻都對別人非常有禮貌。”

企業(yè)的公眾形象與其雇員在網(wǎng)絡上表述的私人觀點之間有著如此大的差距，這種情況并不只是西南航空才存在。在迪斯尼工作的員工都被統(tǒng)一告知：只有在這里才有如此多的快樂，可以經(jīng)常會給別人簽名拍照。但不少在職員工卻在網(wǎng)絡上抱怨“員工士氣每況日下……薪酬并不是業(yè)內(nèi)最佳……”

在摩根斯坦利丹利添惠公司網(wǎng)站的信息留言板上，一些在職雇員非常積極地鼓勵其他人，不要加入到這家公司來。在一個“不要來這家公司面試”如此煽動性標題下的討論中，一個員工寫道：“我敢擔保，人力資源部頻繁地讓一些人來公司面試，只不過是讓他們自己顯得忙碌、有事做而已。”

中國人民大學公共管理學院的吳春波教授認為，對企業(yè)的雇主品牌而言，互聯(lián)網(wǎng)是一把威力強大的雙刃劍：一方面企業(yè)可以用以宣傳企業(yè)的雇主品牌，提升雇主品牌價值，以在激烈的人才競爭過程取得優(yōu)勢地位。另一方面，企業(yè)的負面事件，通過互聯(lián)網(wǎng)這個傳播器、放大器和加速器，也會對企業(yè)的雇主品牌造成能夠不可逆的影響，甚至是致命的影響。

而目前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)，往往只認識并最大限度地利用了前者，而忽視了互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)雇主品牌的不利影響。在博客日益普及的今天，如何應對這種傳播方式對企業(yè)雇主品牌的影響，已經(jīng)成為每一個公眾型企業(yè)不得不面對的難題。

HR不能承受之重

現(xiàn)在，HR都不得不思考這些由網(wǎng)絡引起的挑戰(zhàn)：對組織會有什么樣的可評估的影響？能夠做些什么來應對這個讓企業(yè)高管人員心驚肉跳的趨勢？可能有的選擇是： A) 不予理睬，任其評論。反正互聯(lián)網(wǎng)的影響是來也突然，去得也快，周期性特點特別明顯；B) 驚恐萬狀，慌不擇言，這種情況往往使破壞性信息的傳播廣度更大；C) 找員工秋后算帳，這帶有明顯的風險性；D) 采納學院專家與勞工律師的建議，將網(wǎng)絡上的會話視為是對企業(yè)有價值的信息來源，作為企業(yè)獲得真實反饋的最好方式。

然而，這里的每一個選項，都顯得不夠理想。伊利諾大學芝加哥分校專門研究互聯(lián)網(wǎng)影響的史蒂文·瓊斯教授認為，運用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)站上散布職位信息、招聘新人是一種非常有效的工具，特別是那些受過高等教育、家里擁有電腦的白領群體，尤其明顯。因此，瓊斯指出，這些人習慣于在網(wǎng)絡上交流信息。顯然，在高科技、高薪酬及受過良好教育的員工面前，互聯(lián)網(wǎng)的傳播途徑、方式使企業(yè)面臨最大的風險。

如美國航空公司的一群雇員發(fā)起建立了一個公開網(wǎng)站，指責公司的福利計劃變更，要求得到法律支援，幫助他們維權。感興趣的律師只發(fā)了一封郵件就與該網(wǎng)站取得聯(lián)系。而在社會公眾的一致聲討下，法院頂著巨大的壓力，陪審團往往也會傾向于站在社會公眾這一邊。在這種情況下，無疑使企業(yè)面臨極其困難的境地。

而美國一個大型社會性組織的 一位員工被HR解除合同后，對失去工作機會非常不滿。她決定對企業(yè)及HR采取報復措施。首先，她在網(wǎng)絡上貼出一條做得非常真實的假信息，宣稱企業(yè)正在招聘人力資源主管。接著，在一些色情網(wǎng)站上登記了人力資源負責人的工作信箱。結果，這位HR負責人收到了大量的明顯帶有性暗示的郵件，接踵而來的還有大量的色情作品的購買目錄與廣告信息。一時，公司的郵箱系統(tǒng)瀕臨崩潰，虛假的招聘信息也使公司陷入誠信危機。

此外，類似的這些消及信息無疑會降低企業(yè)對外部人才的吸引力，影響企業(yè)的招聘效果，同時也會影響新員工的士氣。有什么好的辦法抵消這些影響嗎？畢竟，互聯(lián)網(wǎng)并不是發(fā)泄地，但如何阻止員工在網(wǎng)絡上發(fā)布的這些“流言蜚語”？

溝通的力量

吳春波教授認為，盡管網(wǎng)絡對企業(yè)的雇主品牌沖擊性影響很難避免，但恰恰也給企業(yè)提供了契機，“維護、提升和延續(xù)企業(yè)建立起來的雇主品牌，防范突發(fā)性負向事件對雇主品牌的貶損，企業(yè)必須構建完整的和有效管理體系，尤其是內(nèi)外部的溝通體系，來應對互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)雇主品牌的影響。”吳春波說。

首先，從外部來說，組織的建設、組織職責的界定和責任人責任的確定非常重要，這可避免在突發(fā)事件面前相互推諉、無人拍板、多種聲音。其次，對突發(fā)事件的危機評估、處理原則、處理流程、底線規(guī)范及相關標準也要有一個相對明確的界定。避免面對突發(fā)事件手足無措、窮于應對和不理智的處理。“在網(wǎng)絡環(huán)境下，HR也必須適應危機管理，”吳春波說，此外，構建良好的、友善的和開放的外部溝通渠道，尤其是與外部各類媒體的溝通，特別是在互聯(lián)網(wǎng)失控的情況下，如何與主流媒體的良好合作尤為重要。

但是，吳春波教授特別指出，良好的內(nèi)部溝通管理體系才是最為重要的。“利用內(nèi)部溝通渠道，及時與員工進行溝通，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一聲音。在互聯(lián)網(wǎng)上殺傷力最大的來自企業(yè)內(nèi)部的所謂‘內(nèi)幕提供者’或所謂的‘深喉’。”

深圳市思捷達企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理胡紅衛(wèi)對此也表示認同，“內(nèi)部溝通機制不受控、缺乏有效疏導，很容易使員工的一些個人抱怨、偏激的觀點上升為報復性行為。”胡紅衛(wèi)說，“一個良好的疏導機制則可以讓員工心里有不痛快的時候有機會說，說出來的時候還有人提供解釋。在企業(yè)內(nèi)部，員工的抱怨與不滿大多數(shù)緣于公司與員工的信息溝通不對稱造成的，唯有通過溝通，才可以解決這個隔閡。也就不會有此起彼伏的所謂‘深喉嚨’了。”

這也可從華為與百度的事件對比看出，華為在媒體惡炒“員工過勞死”、指責其“床墊文化”后，并沒有做多少發(fā)言澄清或其他解釋，本刊記者在與華為公司內(nèi)部多名員工溝通時，也沒有出現(xiàn)墻倒眾人推的事情。而百度公司則出現(xiàn)多人出面解釋、越解釋越糊涂的尷尬。更有甚者，不時有一些聲稱是百度內(nèi)部員工的人在網(wǎng)絡上不時抖出一些所謂的“內(nèi)幕”，在裁員門事件中，一天一個“內(nèi)幕”的現(xiàn)象頻現(xiàn)于網(wǎng)絡上，讓百度疲于奔命，一些內(nèi)部員工則對此幸災樂禍，巴不得把公司一些不為人知的事情都抖出來。

突破網(wǎng)絡環(huán)境的限制

從華為與百度的對比中，我們也可以看出，分享故事是人的本性，不管這個故事是虛構的還是現(xiàn)實的。其實HR專業(yè)人員并不需要控制這些虛構的故事，但卻可以控制現(xiàn)實的環(huán)境。

首先，對網(wǎng)絡流言的最好方式是確保員工有通道獲得大量的準確的信息。這給HR的溝通機制帶來了很大的挑戰(zhàn)，HR不得不為此更為努力地工作，確保豐富的信息披露出去，驅(qū)除那些虛假信息，而不讓這些信息有繼續(xù)作用的空間。

如果有豐富的準確的信息在傳播，員工可能就會在網(wǎng)絡上糾正他人發(fā)出的試圖分享的錯誤信息。華為在員工猝死后，即毫不避諱地披露了該名員工的死因，并在第一時間做出補償承諾。由于華為內(nèi)部對研發(fā)員工的工作習慣、生活習慣均非常了解，也非常熟悉公司推崇的“勤勞”文化，篤信“天道酬勤”的理念，對網(wǎng)絡上流傳的各種猜測并沒有跟著起哄。由于沒有內(nèi)部員工的參與炒作，網(wǎng)絡上流傳一段時間后，也就慢慢歸于沉寂。

那么，HR人員是否應該登錄網(wǎng)絡并試圖改變一些網(wǎng)絡話語者的觀點呢？答案是否！在網(wǎng)絡上試圖為企業(yè)做辯護的做法是愚蠢的，在一邊倒的情況下這種做法往往會被人從網(wǎng)絡驅(qū)逐出去，或是被看作是公司的代言人。相反，HR應該把精力放在提供員工最為關心的更為廣泛的、準確而詳細的信息上。如同華為公司，在員工猝死后，也公開表示要檢討對員工的績效政策，改善員工所承受的壓力。

此外，加強內(nèi)部溝通的努力。HR必須努力針對員工抱怨日深的系統(tǒng)性問題提出合理的解決方案，而不要等到員工到處尋找發(fā)泄口的時候再去做出努力。只有這樣，才能在員工尋找網(wǎng)絡作為傾訴對象之前去除這顆地雷。很多問題的發(fā)生并不僅僅只是來自對公司薪酬福利政策制度的不滿或是討厭等級森嚴的管理體制。不管員工的抱怨是什么，HR都必須認真審視其深層的原因及動機，要有一個針對員工抱怨的處理流程，并使這些抱怨最后都得到解決，即使是不能滿足員工的要求，也要學會傾聽與開導。

其次，當HR能夠勇敢地面對網(wǎng)絡上員工的指責或流言時，要記住一點，在網(wǎng)絡的環(huán)境下，消極的評論永遠都要超過正向的評論。即使是在微軟公司工作，也會有人指責股票期權制度的諸多弊病。就如同在迪斯尼園區(qū)內(nèi)提供服務的員工經(jīng)常抱怨薪酬過低，在UPS工作的內(nèi)部員工則向求職者發(fā)出“如果你擁有學位，就到其他地方去工作”這樣一句警語的評論一樣，根本不足為怪。

也就是說，任何人都不能只接受關于企業(yè)的積極評價，即使這可能是人們的真實的感受，同時也用不著去相信所有的負向評價。因為網(wǎng)絡如此巨大，HR并不能做出什么去制止來自員工自由參與的評論，也不應該采取有針對性的制止行為，因為這不僅不會有什么明顯效果，相反可能還會激化矛盾。HR所需要做的，就是學會傾聽。

比如，HR需要花時間登錄到網(wǎng)站上，到網(wǎng)絡上搜尋公告板或聊天室等員工經(jīng)常去的網(wǎng)絡，了解員工對企業(yè)的評論，尤其是對企業(yè)不利的信息。發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)址后，HR需要耐心、花時間讀完員工對企業(yè)的這些難聽的評價。接著，針對這些評價在內(nèi)部網(wǎng)絡上發(fā)出調(diào)整的計劃、信息或是澄清。

第三，制定與互聯(lián)網(wǎng)相關的管理制度，限制員工的一些行為，這包括針對員工的電腦、電子郵件及網(wǎng)絡使用方面的一些管理規(guī)定，限制員工在博客、論壇、聊天室等網(wǎng)絡方式上參與在討論時可能涉及到的與企業(yè)有關的話題，如涉嫌誹謗企業(yè)或其他雇員的行為可能會承擔什么樣的責任等。

在這些管理制度出臺后，企業(yè)還需要確保員工理解這些書面制度，與員工就這個制度做出明確的公開溝通，避免在員工之間帶來法律認知上的混淆。畢竟，員工可能并不理解他們寫博客這種私人行為也會影響到公司內(nèi)的聲譽或品牌形象。通過這種方式，明確告知員工在職期間參與無中生有貶損公司的行為可能會承擔什么樣的責任，讓員工明白他們能做、不能做什么。員工就會覺得，在網(wǎng)絡上討論這些企業(yè)禁止的話題，是不值得冒險的。

在這個制度規(guī)定中，要有明確的企業(yè)與員工互不采取毀謗性評論的條款。這些非毀謗性條款應非常清晰，易于溝通，措辭適當。這可使企業(yè)在雇員離職后采取報復性行動時能夠勝訴，也握有潛在的制止報復行動的重要武器。

第四，如果員工踩了這條紅線，對員工是否采取法律行為或懲罰性措施之前，需要深思熟慮，畢竟這些措施對企業(yè)士氣及公共關系的影響是非常大的。這也可從百度公司在裁員門事件中，為了懲罰對簿公堂的員工，公布了部分被裁員工的姓名，在網(wǎng)絡上更加劇了網(wǎng)民對百度的猛烈抨擊，對其雇主品牌形象顯然更為不利。

因此，如果在預防性措施做足之后，仍然發(fā)生離職員工惡意誹謗事件，企業(yè)是決定采取懲罰性或法律手段之前，必須權衡成本與收益。

最后，企業(yè)必須牢記制度以及公平、坦誠對待的重要性，員工要有證明業(yè)績與能力的機會，即使員工不是非常適合公司，也要有一個關切的、誠實的解釋，幫助員工支持性的轉(zhuǎn)變，這在很大程度上可以降低員工訴諸于極端的破壞性行為的可能。粗暴地對待員工，尤其是員工離職時期，往往會激發(fā)員工的報復性行為。