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    馬克·吐溫曾說：“每個人都在談論天氣，但卻沒有一個人會對天氣做什么。”這句話透露出每個人心中的內疚，卻也是組織能夠順暢運作的關鍵：雖明知什么都不會改變，但卻有股想要發發牢騷的沖動。

    抱怨只是個“儀式”

    員工抱怨公司的理由，和抱怨天氣一樣，并不是因為他們想要改變什么，而是因為這些小小的“消極性儀式”，能夠讓員工確認共同的經驗與不幸遭遇，而凝聚在一起。

    一再重述無傷大雅的抱怨，已成為愉快的例行公事的一部分，讓員工彼此間不再心存芥蒂；這類的抱怨可以增強社交關系，并建立一股共同體的感覺。

    我在研究英國一家大型消費性銀行期間，就曾經看過這種互動關系的運作。員工一再重述同樣陳腐的貶抑之詞，但卻不曾期待會有什么改變。從執行長到最基層的辦事員，每個人都加入抱怨的行列當中“銀行太官僚了、太墨守成規、對客戶的注意力不夠、缺乏企業精神、太僵化了、目光如豆、事權過于集中———而且過于消極。”若真正進行變革時，員工也能隨遇而安；他們很快又找到可以出氣的對象了。這種情形確實讓許多人感到意外。

    “抱怨”工具可能更佳

    有時候，公司為提升員工順從度與忠誠度所運用的傳統工具，例如企業愿景與使命聲明，反而比不上抱怨來得強而有力。

    有一次，我所研究的這家銀行正在大規模地推動新的企業愿景，矢志成為“顧客、投資人以及員工的第一選擇”。該銀行定期從總部寄發激勵性的錄影帶到各個分行與不同部門，提醒員工此一愿景并告知最新執行情形。這些錄影帶經過再三潤飾，由執行主管擔綱，加上英國廣播公司播音員的旁白，但是管理階層和一般員工仍是照例嘲弄。模仿如何裝腔作勢，批評服裝，看到錯誤就得理不饒人，對主管出糗的地方嗤之以鼻。經理人在播放之前常先為此一教材抱歉，隨后即加入這場并無惡意的調侃樂趣中。這個錄影帶確實能促進團結，但顯然不是依照執行長所規劃的方式。

    學習如何“抱怨”

    在任何組織中，當員工開始融入這個文化時，他們不但學習在這里如何推動業務，而且還學習如何抱怨事情。

    員工了解到什么是可以抱怨的（不是太敏感），可以向誰抱怨（不是太高層的人），什么時候可以抱怨（不要太公開），以及什么是禁忌。當員工依循這些符合公司文化的規矩時，結果常是無傷大雅的交際性牢騷而已，除了無法促成變革外，對其他一切都有幫助。

    有時候，員工的抱怨真的是想要變革。能夠分辨娛樂性的消極與建設性的異議，對于身處抱怨文化中的經理人而言是一項重要的能力。對于約束員工慣用的抱怨方式、對象以及內容等不成文規定，經理人必須清楚的了解，如此他們才能決定什么地方“不要”投入力量去解決問題。

    當員工們看到一位焦頭爛額的經理人，像個無頭蒼蠅四處嘗試修補沒人真的想要或是預期會修補的地方時，抱怨的樂趣莫此為甚。