績效管理是 人力資源工作的重心，而目標又是績效管理的重中之重，而職能部門的目標量化又是目標管理中的難點。許多企業的考核陷入停滯、卡殼，很大一部分原因就是沒有設計合理的職能部門目標。如何設計可以量化、可以衡量的職能部門目標，一直是許多人力資源管理者孜孜不倦的追求。在這里，通過量化職能部門目標的4321法，將會使職能部門的目標量化變得比較容易 4：4個標尺：數量、質量、成本、時間
設計目標、評價目標必須有標準，有衡量尺度，衡量標準主要有四種類型：數量、質量、成本和時間。職能部門的目標同樣也可以從這四個維度來衡量。我們可以通過深入挖掘四個維度的內涵，從而設計出多種多樣的評價尺度。
數量類標準：產量、次數、頻率、銷售額、利潤率、客戶保持率等；
質量類標準：準確性、滿意度、通過率、達標率、創新性、投訴率等；
成本類標準：成本節約率、投資回報率、折舊率、費用控制率等；
時間類標準：期限、天數、及時性、推出新產品周期、服務時間等。
對定量的目標，我們可以多從數量、成本等角度來衡量，如招聘人員的數量、檢查次數等。對于定性的目標，從質量、時間的角度考慮就會多一些，如人員對職能部門服務的滿意程度，可以通過人員投訴率、服務及時性來表示；文件起草的好壞可以運用通過率來表示，文件是一次通過還是數次被通過等等
3、3個步驟：量化、細化、流程化
能量化的盡量量化；不能量化盡量細化；不能細化盡量流程化。
能量化的盡量量化：首先要檢查職能部門工作，哪些工作可以量化，很多職能部門的工作目標都可以量化，這時直接量化就可以了。如培訓工作，可以用培訓時間、培訓次數來衡量；制度工作，可以用制度制定的數量、違反次數來表示。難得是那些比較籠統，很難直觀的工作，如提高質量水平、抓安全促生產等，針對這些工作，可以通過目標轉化的方式來實現量化，轉化的工具就是數量、質量、成本、時間等元素。通過目標的轉化，許多模糊的目標就可以豁然開朗了。
如：提高質量水平，我們可以進行如下的轉化：
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維度 |
目標轉化描述 |
考核依據 |
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數量 |
1每月召開質量協調會議一次
2每周都要對重點部門進行質量巡檢X次 |
會議記錄
巡檢記錄 |
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質量 |
4產品質量達標率要在X%以上
5質量管理體系年審復核通過 |
客戶評議
年審記錄 |
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時間 |
6出現的任何質量問題，都必須在X天內解決
7每月X號上交本月質量分析報告，報告符合要求 |
質量記錄
分析報告 |
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成本 |
8質量造成的損失必須控制在X元之內 |
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不能量化的盡量細化：作為一些職能部門崗位來說，工作繁雜瑣碎，無法確定其工作核心是什么，不好量化，而且量化了也不一定做到全面、客觀。此類典型職位包括辦公室主任、行政人員、內勤等。碰到這種情況，我們可以采取目標細化的方式：首先對該職位工作進行盤點，找出該職位所承擔的關鍵職責，然后運用合適的指標進行量化。這樣，經過細化的指標就基本上能夠涵蓋其主要工作。如辦公室主任，經過梳理其關鍵職責有以下幾條，然后就可以用相應指標衡量了。
辦公室主任的主要工作：
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崗位職責 |
考核指標 |
考核具體標準 |
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文件起草 |
文件的通過率 |
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制度檢查 |
人員違規次數 |
人員違規次數不多于5次 |
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公司會議組織 |
及時性
人員滿意度 |
會議能夠準時舉行
參與人員滿意度達到80% |
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后勤服務 |
公司綠化水平 |
公司綠化率能達到 x% |
不能細化的盡量流程化：職能部門有很多崗位，工作比較單一，往往一項工作做到底，這種工作用量化、細化好象都無法準確衡量其價值，如打字員：其工作就是天天打字，忙得不可開交，類似的工作還有會計、培訓專員、監察員等。針對這種工作，可以采用流程化的方式，把其工作按照流程分類，從中尋找出可以考核的指標。如打字員工作流程：接稿——打字——排版——交稿，針對每個流程，我們都可以從多個維度來衡量，對評價標準我們還可以列出相應等級。如果考核的話，就由其主管按照這些標準征詢其服務客戶意見進行打分評估。
打字員的評價標準
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接稿 |
客戶滿意度 |
對人員要求能及時答復，無不禮貌舉止 |
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打字 |
文稿質量 |
優秀：能糾正原文中的語法錯誤
良好：能主動糾正原文中的錯別字
合格：文稿100%無錯別字 |
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排版 |
版面質量 |
版面美觀大方，令人賞心悅目
版面設計一次完成，不需要客戶反復修改 |
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交稿 |
及時性 |
總是能在客戶要求的時間之前完成 |
2、2個答案：結果和行動
結果：實現這樣的目標，最終期望的結果會是什么？
行動：完成這樣的結果，需要采取哪些行動才能行？
企業職能部門人員，往往承擔了很多比較含混的、又往往是老總們希望大力加強的目標，如以人為本、創新求實、加大管理力度等等，這些目標由于沒有清晰的表述，往往會使人員一頭霧水，不知從何下手。對這樣的指標，直接量化也存在一定難度，如果采取以上兩個答案來分析，結果就比較清晰了。當然，針對具體情況，可以采取只分析結果，或者只分析行動的方式，尋求答案，或者兩者一起分析，這主要是看企業的導向，是重行為還是重結果，還是兩者并重。
例：“加大管理力度”，我們可以采取分析行動的方式來解決。“加大管理力度”，人員需要做什么？通常來說采取的行動有很多，如可以加強溝通，確定主管與下屬的溝通面談次數；可以加強培訓，確定企業管理培訓的次數、質量；可以加強交流，企業要有定期的溝通交流會；可以實現企業的管理升級，引進新的人力資源管理考核激勵體系等。這樣，“加大管理力度”就可以拆分出很多的考核指標，企業可以按照輕重緩急進行安排。當然，這些指標并不僅僅是職能部門自己的，有很多指標也是直線主管必須負責的。
提高“人員對企業文化認同度”，是很多企業人力資源部或者是辦公室的一個重要指標，這項指標無法直接考評，我們就可以兩管齊下的方式來確定。
首先要看結果：“員工對企業文化認同度”此項考評指標最終引發的結果是什么。我們分析，如果員工對企業文化非常認同，則員工就不會輕易跳槽，會長期留在該企業并積極主動工作，而且工作效率也很高，因此“員工流失率”、“人均勞效”等指標就可以很好的體現“員工對企業文化認同度”，而這樣的指標就可以比較容易的來衡量考評了。當然，讓這兩個指標真正能夠衡量，還需要在確定公司總體數值后，再細分到各個部門。人力資源部和直線主管各承擔一部分。
其次是看行動：要分析為了達到“人員對企業文化的認同度”，我們應做哪些工作、哪些行動步驟才可以。通過分析，我們可以采取培訓人員方式，也可以采取發行企業內刊、宣傳企業文化等方式，實現人員對企業文化的認同。因此，“企業文化培訓時間、企業內刊質量、企業內刊發行及時性”等指標，就能很好的實現我們的目的，而且這樣的指標也比較容易衡量了。
1：1個原則：SMART原則
SMART原則是目標設置的最根本原則，也是檢查目標的原則。 SMART是由五個英文字母的縮寫構成，S：（Specific）明確的；M：（Measurable）、可衡量的；A：（Achievable）、可達到的；R：（Relevant）關聯的；T：（Time Bound）、有時間表的。當目標設置后，就要用SMART來檢查一下，看是否是真正的目標。
明確的：目標不能是抽象的、籠統模糊的，而要明確清晰，讓所有的人看到此目標都會有同一認識、得出同樣的結論。要達到目標明確可以用5W2H來對照檢查： WHAT（做什么）；WHY（為什么做）；WHEN（何時完成）；WHO（誰負責）；WHERE（在哪里做）；HOW（如何做）；HOW MUCH、（做多少）。當然，檢查時5W2H并不是全用上，但目標至少要符合其中的一條。
可衡量的：指標盡可能量化，對于比較難以量化的指標也要盡可能通過量化或轉化，變得可以衡量，前面所講的四個標尺、三個步驟、兩個答案是實現目標轉化的有效方法。目標確定后，需要檢查看看，能否明顯的區分出高低優劣來
可達到的：是指目標在員工付出努力的情況下可以達到，“跳一跳夠得著”，不可過高或過低。過高就會給員工造成挫折感，感覺高不可攀，過低員工就會感覺不到成就感。目標要依照人員自身能力、內外部資源、市場情況進行設計，不能盲目拍腦袋定目標。如管理薄弱企業，短時間內迅速提升人均勞效就不現實。
相互關連的：目標必須是關聯的，相互之間不沖突打架的。這包括公司、部門、個人目標相關聯；左右橫向部門相關聯。如財務部門壓縮帳期，就可能影響銷售部門的大客戶關系。強調創新，就不能把人員失誤次數作為考核指標，這會導致人員止步不前。因此，采取自上而下、由外而內、由大而小的方法設計職能部門目標。這樣目標才更加符合企業總目標，也能更好的為業務部門提供服務。
有時限的：目標必須在一定期限內完成，不能遙遙無期、拖延時日，這樣才能增加人員完成目標的緊迫感。如“必須在3個月內完成企業績效考核制度”。“辦公設備出現故障必須在X小時內予以排除”等。
因此，通過4321法設定職能部門目標，就可以比較容易的做到量化和可衡量，這樣，困擾績效管理的大難題就可以迎刃而解，而績效管理就會真正成為人力資源管理的利器，極大的提升企業的競爭優勢。
作者：陳明 來源：價值中國 |
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