自上世紀60年代團隊測試和模擬誕生以來，以團隊為單元解決問題，逐步成為世界各大企業爭相采用的有效方法。根據調查：到2006年3月底，80%的《財富》500強企業都有一半以上的員工在團隊中工作；中國60%的500強企業中，有40%以上的員工曾參與或正在參與團隊的工作。如何提高團隊績效，是理論界和企業長期研究和關注的主題，本文擬從團隊行為表象，結合案例，探討提高團隊績效的實用方法。
一、什么是團隊與團隊績效？
（一）團隊
團隊是由兩個或兩個以上的人組成的集體，該集體憑借每個成員的知識、經驗和技能協作分工，解決問題，實現共同的目標。一般情況下，團隊具有以下三個特征：（1）團隊必須有現實的目標，以明確團隊存在的價值；（2）團隊至少由兩人組成，但規模又必須有所限制，以保障成員之間都充分了解且相互影響；（3）團隊一定要發揮“1+1”遠大于“2”的功效。
（二）團隊績效
團隊績效指由團隊成員共同努力取得的業績貢獻。衡量業績貢獻的指標主要有：團隊目標的達成率、時效性、質量、難易程度和對組織的影響程度。通常，將團隊的目標分解成若干任務，根據任務的關鍵性，賦予相應的權重，然后按以上五個指標進行考核，評估團隊績效。
一般的績效評估其實是對結果的評價，而目標和過程并重的管理，才是團隊產生高績效的保障。北大縱橫在團隊建設與管理的研究中，發現清晰的標準是決定團隊成功與否的重要因素。一個清楚做什么會提高團隊效能和做什么會導致團隊失敗的團隊，其成功率是其他團隊的一倍以上。
二、高效和失敗團隊的特征
通過對近10家企業的50個不同團隊中的約200名成員進行問卷調查，并結合這些團隊在過去一年內的業績表現，我們發現高效團隊和失敗團隊具有明顯的不同特征，而且部分特征驚人地表現為同一個因素的兩個極端。
（一）高效團隊的七項特征
能即時達成團隊目標，團隊績效考核結果在組織中為優秀的高效團隊一般均表現出如下七項特征：
（二）失敗團隊的七項特征
時常不能達成團隊目標，團隊績效考核結果在組織中較差的失敗團隊一般表現出如下七種特征：
三、提高團隊績效的策略
通過對高效和失敗團隊的表象特征進行分析，發現團隊目標、成員選擇、職責分工、過程管理、人際關系、成員技能和團隊激勵是影響團隊績效的關鍵因素。
（一）明確團隊使命，制定清晰目標
組建團隊之前，必須明確“團隊為什么存在？”，描述團隊使命，以清晰闡述團隊存在的意義。通常情況下，團隊使命來源于組織的要求，因此可以通過理順組織對新建團隊的要求或明晰上級領導對新建團隊的要求，來確定團隊使命。
根據團隊使命，制定團隊目標。通常團隊的目標必須服從組織的目標，是組織目標中一個特殊項的細化，而且目標的設定必須遵循SMART原則：（1）明確性（Specific）:用具體的語言清楚地說明要達成的行為目標。如“增強客戶意識”是非常不明確的描述，而“將客戶滿意度由目前的80%提高到90%”則是明確性的表達。（2）衡量性（Measurable）：目標必須有標準可以測量。如“將客戶忠誠度由目前的80%提高到90%”則是很難衡量的，忠誠度不像滿意度易于判斷。（3）可接受性（Acceptable）：賦予團隊或成員的目標必須是與團隊或成員充分溝通的結果。（4）可實現性（Realistic）：目標必須是在現有資源條件下可行的。過于樂觀的目標，往往會給團隊的信心帶來打擊。（5）時限性（Timed）：時間要求必須非常明確，時間的遵循必須是嚴格的，而且應設置階段性時間要求，以一個個小的關鍵點的跨越，不斷提高團隊士氣。
根據目標制定具體的策略，明確其主要內容、目的、實施計劃與時間表、組織方式和資源配置、負責人、考核方式等。同時，目標應有效地宣傳，讓團隊內外的成員都知道，甚至可以把目標貼在團隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標去工作。
（二）選擇合適成員，實現技能互補
目標是通過人員具體實現的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。聯想柳傳志提出“搭班子、定戰略、帶隊伍”的戰略，搭班子處于首位，由此說明團隊成員選擇的重要性。團隊成員的選擇一般應遵循如下原則：（1）要選最適合的人，而不是選學歷最高或工作經歷最豐富的人；（2）要選有團隊精神的人，不要選喜歡單打獨斗的明星；（3）要選誠信務實的人，而不是選夸夸其談的人；（4）盡可能選擇價值趨同、性格和能力互補的成員。
（三）界定成員職責，實行主副分工
目標與策略明確后，細分每項職責，分別確定一名主要負責人，全權負責相應工作的計劃與組織實施，對團隊集體負責。同時團隊中應確定一名“代理人”，當主要負責人因故暫不能履行職責時，由代理人履行。這一策略應遵循如下兩個原則：（1）成員需要并且必須了解他們真正的工作職責。（2）幫助每一位成員明確界定他們在實現目標過程中的增值角色。這里應關注兩個關鍵詞——靈活、界定。靈活，是因為隨著環境的變化，每一個成員的職責也必須相應調整以適應變化的需要；界定，是因為每一個人都必須清楚地知道自己的職責、目標和工作權限。
（四）重視過程溝通，強調階段管理
建立定期和不定期的團隊溝通機制。團隊中的每一位成員不僅有責任將自己的工作進展隨時反饋給團隊其他成員，還有義務盡可能的去了解其他成員的工作進展。過程溝通是實施階段管理的重要手段，也為績效考核提供重要信息。
團隊溝通一般有會議溝通和書面溝通。會議溝通必須注意如下幾點：（1）溝通周期最長7天，每次溝通時間最長45分種；（2）明確溝通主題，最多不超過3個；（3）指定主持人，主持人應該是主題的負責人，必須做好溝通前準備、過程控制、事后追蹤落實等工作；（4）明確決策機制，也就是當出現爭議時采用什么方式裁決。一般采用主持人裁定和少數服從多數原則；（5）溝通明確對事，成員必須拿著建議提問題。書面溝通以信息反饋為主，團隊成員定期將所負責工作的具體進展以書面形式反饋給相關人員，其目的（1）讓其他成員即時了解信息，以便即時給予相應配合；（2）督促成員自檢工作。書面反饋應注重：（1）表達簡潔明了，一般在1000字以內；（2）明確主題，清晰描述效果和時間進展，準確表達問題或困難所在。
通過過程溝通來加強階段管理，階段管理的目標是保障團隊計劃按序進行。通常，在階段管理中針對每位成員詢問四個問題：（1）態度：有正確的態度和自信心嗎？（2）知識：有相關工作的知識和經驗嗎？（3）技能：有應用知識和經驗的相關技能嗎？（4）外部障礙：有不可控制的外部障礙嗎？由此來診斷團隊階段中出現的問題，然后針對性的進行調整解決。
（五）注重細節培養，提升成員技能
魔鬼出自細節，細節決定成敗。細節對于團隊成敗的影響也是同樣重要，要讓團隊成員的價值觀趨同是很難或不可能的事，但是讓團隊成員注重相應的細節確很容易，通過細節培養，讓成員間形成一種團隊習慣。一位哲人說過：行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。通過好的團隊習慣的培養，將決定團隊的命運。
細節培養是隨時隨地的，應使團隊成員都養成隨時與人分享知識和經驗的習慣。一次談話交流、一次會議溝通都是培養和提升成員技能的大好時機。另外，團隊也應該有系統培養和提升員工技能的計劃。這里明確兩點：（1）團隊成員需要哪些培訓？（2）培訓資源如何取得？通過四個方面的分析來確定培訓需求：（1）團隊發展的需要：通過分析團隊的愿景、目標和工作內容來確定培訓需要；（2）團隊文化的需要：通過分析團隊的使命、價值觀等來確定培訓需要；（3）個人培訓需求調查：通過問卷來調查團隊成員的個人培訓需求；（4）能力測評結果：建立能力素質模型，通過能力測評判斷成員的培訓需求。培訓資源的整合非常重要，除上述提到的內部培訓，還應借組織力量引入外部培訓資源。
（六）重視人際協調，避免關系沖突
團隊沖突一般體現在三個方面：與工作內容和目標有關的目標沖突，與如何完成工作有關的過程沖突，集中在成員之間的關系沖突。研究表明，比較少的過程沖突和比較適度的目標沖突總能對團隊績效有積極的作用，因為這些沖突會刺激團隊內的一些討論，從而使團隊做得更好。而關系沖突幾乎對工作沒有作何好處。因此，培養和諧的人際關系是團隊通往成功的橋梁。
建立有效人際關系的四種關鍵方法：（1）形成有效的360度人際關系。不僅在工作中讓成員有更多的接觸，還應在生活中創造更多的機會讓大家交流，如周末郊游、聚餐、開小Party等。（2）展現令人依賴的團隊愿景。讓成員感覺在團隊中工作是一項榮幸的事，成員的心中先有團隊，而后才是個人，那么大家在交往的過程都會以集體榮譽感為重，而忽略個人的不愉快。（3）建立開放、即時和有針對性的雙向溝通。該點前面已闡述。（4）培養團隊協作精神。團隊協作能力培養的四個關鍵點：尊重他人，能站在對方角度看待問題；和不同的人建立并保持積極的協作關系；在保證完成本職工作的前提下，能主動、積極幫助他人；鼓勵、支持他人，讓每個人感覺到自己在團隊中的價值。
（七）實施團隊考核，堅持賞罰分明
清晰的標準導航團隊前進，嚴明的賞罰保障目標實現。任何一個團隊，在明確使命、愿景的同時，必須對團隊業績的考核有嚴格的賞罰制度。考核必須兼顧團隊和個人，設立考核個人的指標，讓團隊成員之間形成競爭，設立考核團隊的指標，又讓成員之間形成協作。通常情況下競爭與協作的成份是三七開，因為團隊絕不宜過多鼓勵內部競爭。
團隊績效考核可采用“過程控制點，結果控制面”的方式進行。所謂“過程控制點”，是指平時以直接獎勵或扣罰金額的形式，獎勵團隊或成員在過程中的優秀表現或處罰其犯下的錯誤。過程控制具有高度的不確定性，同時也能收到強有力的警示效果。“結果控制面”，則是指從前述的五個方面，即目標的達成率、時效性、質量、難易程度和對組織的影響程度，來進行系統考核。團隊的考核結果直接影響團隊總體的獎金，然后結合團隊業績和個人業績的考核結果，將獎金分配到個人。
團隊績效考核的注意事項：（1）賞罰制度必須事前約定，獎懲標準必須前后一致；（2）績效標準必須得到80%及以上的成員認同；（3）不要相信絕對標準，任何考核結果都是相對的，關鍵是讓成員感覺到公平、公正；（4）對團隊和成員的考核結果必須直接或間接地反饋到每個成員，讓大家明白做什么獲得獎勵，做什么會受到處罰，以明確團隊的價值導向，同時制定持續改善的計劃。
作者：李勇，北大縱橫管理咨詢集團合伙人 來源：中國管理傳播網 |
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