人力資源管理部門是企業中內部溝通最多的部門之一。無論是人才引進過程中的招聘面試，人才使用過程中的考核和提拔以及人員辭退過程中的告別儀式，人力資源經理都要和員工進行大量的談話。在人力資源經理與員工談話的過程中，經常會遇到如下一些情況：員工言行不一致，如員工聲稱自己愛學習，可從來沒有參加過單位組織的學習活動；員工計劃與現實不一致，如員工在年度計劃中提出宏偉的目標，到了年中還沒有什么進展；前后語言不一致，如員工上個月報告說資金充足，這個月又說預算超支了；雙方意見不一致，如員工認為員工工作績效一般，員工自認非常突出。在這種情況下，人力資源經理該如何與員工繼續談話，并能即不影響企業的人際關系關系，又幫助員工正視自己的問題，從而使問題得到妥善的解決呢？這就必須用到心理咨詢技術中的面質技術。
一、什么是面質技術
面質技術是心理咨詢的重要技術之一，面質又稱質疑，也稱對質，也有人稱為對峙或對立，是指咨詢者當面指出來訪者自身存在的情感、觀念、行為的矛盾，促使其面對或正視這些矛盾的一種語言表達方式。在心理咨詢的過程中，面質的目的并不是指出來訪者說錯了什么和做錯了什么，而是把重心放在討論問題，幫助來訪者身上。由于心理防御機制的作用：有些來訪者不愿意承認自己的無能或失敗，在談及自身的問題時顯得躲躲閃閃，不肯正視現實。面質的目的就在于協助來訪者認識自我，鼓勵他們消除過度的心理防御機制，正視自己的問題，從而使問題得到妥善地解決。即面質的意義不在于否定對方，貶低對方，教訓對方，而在于開啟對方，激勵對方，使對方學會辯證地看待當前所面臨的問題。
二、面質技術的作用
人力資源經理與員工談話過程中，面質技術可以達到如下幾個方面的作用：
一是使用面質技術可以協助員工促進對自己的合理和不合理的想法以及所處境況的深入了解。在工作和生活中，員工出于自身思想和觀念的原因，對自身的問題不是十分清楚，或者出于位置的局限和能力水平的約束，不能清醒的認識到自己所處的境況，因此，使用面質技術，能使員工清楚的知道這些。
二是使用面質技術可以刺激員工放下自己有意無意的防衛心理、掩飾心理來面對自己、面對現實，并由此產生富有建設性的活動。在與人力資源經理談話的過程中，員工通常會掩蓋自己存在的問題，把自己好的一面展現出來，以獲得一個良好的印象，人力資源經理使用面質技術，可以刺激員工放下偽裝的面具，面對現實，正視問題，從而為解決問題做準備。
三是使用面質技術可以促進員工實現言語與行動的統一，計劃和行動的一致；金無赤足，人無完人，員工在工作和生活中出于自身修養和思想覺悟，不可避免的會出現言行不一致，或者計劃和行動的不一致等情況。使用面質可以促進員工正視差距，改進提高。
四是使用面質技術可以幫助員工發現自己具有的能力和優勢，而這些能力和優勢有可能是員工自己不知道的或者被自己掩蓋了的。幫助員工成長和提高是領導的重要任務。使用面質技術可以使員工明了自己被掩蓋的能力、優勢和資源，并加以利用。
三、使用面質技術的注意事項
人力資源經理與員工談話在使用面質技術時，要特別注意如下幾個方面。
一是面質要有事實的根據。在事實不充分、不明顯時，一般不宜采用面質，更不能根據上級主觀推測來使用面質。如不能使用：“聽說你和××關系非常親密，這和你剛才說的不一樣嘛？”這樣的面質會讓員工覺得人力資源經理要么是很久就懷恨在心，要么是聽信了讒言，從而不愿做進一步的溝通。
二是使用面質時要避免個人發泄。面質的目的是為了澄清問題，促進員工成長。因此，要尊重員工，不可將面質變成自己發泄情緒甚至攻擊對方的工具。例如：“你剛才還說聽我的話，現在怎么就自作主張了呢？員工都象你這樣我還有什么辦法，我這個經理給你當好了。”“你一會同意這個項目，一會不同意這個項目，到底好還是不好，你說話怎么這樣出爾反爾的”。這樣的面質是不妥當的，它使員工感覺到人力資源經理在用權威和地位壓制，從而阻擋了進一步通過溝通和解決問題的愿望。
三是避免無情的攻擊。有些人力資源經理在使用面質技術時，忘記了作為人力資源經理，應該在誠懇、理解、關懷的基礎上應用面質，而是把面質當成表現自己智慧和才能的機會，所以不考慮員工的感情，一味的，無情的使用面質，使得員工無法招架，陷入尷尬，甚至痛苦的狀態。例如：“你去年大力推動這個項目，今年卻不聞不問，你這樣做不是要不大家都害死嗎？”“××領導非常器重你，多次給你關心和照顧，現在大家在最需要你的時候，你卻要辭職，你不是在他心頭上捅了一刀嗎？”如此面質，象是法庭上的辯駁，不象是著眼于問題解決和員工成長的干部談話。
四是面質應建立在良好的人際關系關系上
面質所涉及的問題對員工來說有時可能具有刺激性，甚至是一定程度的威脅，有可能會惡化上下級關系。因此，人力資源經理的通情達理、尊重、關懷和真誠是非常重要的，良好的上下級關系會給員工心理上的支持，充滿真誠和理解的面質會減弱面質中有害危險的成分。
五是可以使用嘗試性面質
人力資源經理用嘗試、試探的態度進行面質，會給員工留有余地，使其在心理上容易接受，不至于產生逆反心理。比如：“不知道我的感覺對不對，你好像把責任都推給了她，仔細想一想，你自己是不是在整個事件當中一點兒責任都沒有?”。以這種語氣去面質，比“我認為你在這個事件中也應負一定的責任”這種語氣要委婉得多，從而使員工更容易接受，進而反思自己，而不是爭論或者產生逆反心理。
六是面質不宜一步到位，而應循序漸進地進行
即使充分發現員工思想上存在矛盾或誤區之后，人力資源經理也不要一下子指出他(她)的矛盾所在，否則會令員工措手不及，無法從心理上接受，因此會產生防御心理，矢口否認。如果循序漸進、一步步，像層層剝筍一樣，一一令其接受，到最后就會水到渠成。
作者彭移風，供職于浙江省經協集團人力資源部，原載《快樂培訓@淘課》原名《第一培訓》2008年第五期，歡迎轉載，請注明出處。 |
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