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　　知識(shí)密集型企業(yè)，在應(yīng)用知識(shí)管理方面需要從成熟度調(diào)研開始反復(fù)診斷，不斷在實(shí)踐中提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　電信企業(yè)經(jīng)歷了近二十多年的超常規(guī)發(fā)展，目前已經(jīng)從快速發(fā)展期進(jìn)入了平穩(wěn)成熟期，如何獲取新的發(fā)展動(dòng)力，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)？成為了困擾每一個(gè)電信企業(yè)的問(wèn)題。面對(duì)難題，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱為深圳移動(dòng)）嘗試通過(guò)引入知識(shí)管理項(xiàng)目，開創(chuàng)一條公司未來(lái)持續(xù)發(fā)展的新路。

　　經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，深圳移動(dòng)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的領(lǐng)先者，但同時(shí)也面臨著管理效率改進(jìn)、人員能力、組織創(chuàng)新等挑戰(zhàn)，需要公司在技術(shù)水平與管理水平上不斷壘高壁壘，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。而恰恰知識(shí)管理已經(jīng)成為企業(yè)管理提升和管理變革的有效工具，尤其對(duì)深圳移動(dòng)這樣的知識(shí)密集型企業(yè)。深圳移動(dòng)首先意識(shí)到：必須知道當(dāng)前企業(yè)的知識(shí)管理所處階段、存在的關(guān)鍵問(wèn)題、期望達(dá)到的狀態(tài)等，指導(dǎo)設(shè)置知識(shí)管理實(shí)施的起點(diǎn)和目標(biāo)。也就是說(shuō)首先需要做一個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理診斷。

　　成熟度調(diào)查是前提

　　知識(shí)管理現(xiàn)狀的定量評(píng)估使用較多的是知識(shí)管理成熟度模型。深圳移動(dòng)首先使用這個(gè)模型對(duì)企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了定量評(píng)估，以便從宏觀層面上了解當(dāng)前知識(shí)管理所處的水平。知識(shí)管理成熟度模型從知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的“分享”、“學(xué)習(xí)”、“創(chuàng)新”三環(huán)節(jié)及“技術(shù)”、“管理”、“文化”三要素入手，通過(guò)這兩個(gè)維度來(lái)分析企業(yè)的知識(shí)管理水平，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀態(tài)來(lái)衡量其知識(shí)管理達(dá)到哪一個(gè)級(jí)別。KM成熟度模型將企業(yè)的知識(shí)管理水平劃分為5個(gè)級(jí)別，從高到低分別是“初始級(jí)（initial）”、“認(rèn)知級(jí)（aware）”、“重用級(jí)（reusable）”、“協(xié)作級(jí)（collaborative）”、“優(yōu)化級(jí)（optimal）”，對(duì)應(yīng)每一級(jí)別都有一些典型特征。

　　深圳移動(dòng)設(shè)計(jì)了《深圳移動(dòng)知識(shí)管理成熟度調(diào)研問(wèn)卷》，以KM成熟度模型的三環(huán)節(jié)（“分享”、“學(xué)習(xí)”、“創(chuàng)新”）和三要素（“技術(shù)”、“管理”、“文化”）為依據(jù)，來(lái)分析企業(yè)的知識(shí)管理水平。問(wèn)卷共有9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題滿分為5分，總分滿分為45分，加總問(wèn)卷每道題的平均得分，可以得到企業(yè)目前所處的KM成熟度級(jí)別，同時(shí)也能針對(duì)每道題、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)要素的平均分、統(tǒng)計(jì)離差進(jìn)行分析。

　　初步診斷尋找問(wèn)題

　　2004年11月，深圳移動(dòng)采用上述成熟度問(wèn)卷對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)知識(shí)管理的水平進(jìn)行第一次知識(shí)管理診斷：

　　通過(guò)統(tǒng)計(jì)，深圳移動(dòng)知識(shí)管理成熟度總分為31.82.根據(jù)KM成熟度模型，處于第3級(jí)別“重用級(jí)”的初級(jí)階段，其典型特征是組織成員相互信任，良好溝通交流，知識(shí)能夠得到共享，沉淀的知識(shí)能夠有效地運(yùn)用于各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)踐，有基本知識(shí)管理系統(tǒng)，但與企業(yè)業(yè)務(wù)還不能有效集成，從這一結(jié)果看，深圳移動(dòng)已經(jīng)具備了較好的知識(shí)管理的基礎(chǔ)。從分享、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新三個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的平均分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在知識(shí)“分享”環(huán)節(jié)得分最高，均值為3.70分，表明員工愿意將自己的知識(shí)分享給其他同事，經(jīng)形成了良好的分享的文化。相對(duì)而言，知識(shí)“創(chuàng)新”環(huán)節(jié)得分最低，均值為3.43分，說(shuō)明在知識(shí)創(chuàng)新方面還需要提高，在創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制和支持創(chuàng)新的系統(tǒng)平臺(tái)等方面還有所欠缺。

　　對(duì)回收問(wèn)卷的9道題的平均分以及離差率進(jìn)一步深入分析，可以得到以下結(jié)論：

　　——Q1－Q7題分?jǐn)?shù)比較平均，離差率相對(duì)較小；在Q2題“員工愿意將經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)共享給公司其他同事”上得分最高，離差率相對(duì)最小，說(shuō)明部門內(nèi)部知識(shí)共享的氛圍較好，這也與公司的現(xiàn)狀比較吻合，但我們也發(fā)現(xiàn)，這種共享主要停留在同一個(gè)部門甚至是同一科室內(nèi)部，跨部門/科室的知識(shí)共享文化氛圍尚未形成。

　　——Q8－Q9題分?jǐn)?shù)下降幅度較大，且離差率也顯著上升，在Q8題“具備（或能夠使用）有效的IT系統(tǒng)支持員工學(xué)習(xí)”上得分最低，這說(shuō)明員工對(duì)企業(yè)現(xiàn)有IT系統(tǒng)對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的支撐作用的評(píng)價(jià)普遍較低，不能有效地滿足和促進(jìn)對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。這也是和上述分享、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新三個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的成熟度分析結(jié)果相吻合的。

　　再次診斷推動(dòng)實(shí)踐提升

　　在2004年進(jìn)行第一次知識(shí)管理診斷后，深圳移動(dòng)以此為起點(diǎn)，開始了知識(shí)管理方面一系列的規(guī)劃和推廣工作，以七個(gè)關(guān)鍵崗位為試點(diǎn)，對(duì)其崗位知識(shí)體系進(jìn)行了梳理，針對(duì)性地規(guī)劃出員工能力提升的整體框架——員工能力發(fā)展計(jì)劃，推行新員工導(dǎo)師制、內(nèi)部講師制、崗位輪換等手段，并建設(shè)網(wǎng)上大學(xué)、E-Learning、培訓(xùn)考試系統(tǒng)等IT系統(tǒng)，著手提升企業(yè)知識(shí)管理水平。2008年，深圳移動(dòng)又進(jìn)行了第二次知識(shí)管理診斷。通過(guò)對(duì)兩次診斷得分的對(duì)比和分析，從宏觀層面上分析四年來(lái)知識(shí)管理實(shí)施的效果。

　　通過(guò)對(duì)2008年深圳移動(dòng)技術(shù)線條四個(gè)部門122份回收問(wèn)卷分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出深圳移動(dòng)技術(shù)線條KM成熟度總分為33.15，比2004年多1.81分，說(shuō)明深圳移動(dòng)的知識(shí)管理總體水平得到了一定程度的提高，知識(shí)管理實(shí)施獲得了一定效果。

　　進(jìn)一步對(duì)兩次診斷中9道題得分以及離差率趨勢(shì)進(jìn)行對(duì)比分析，可以得出以下結(jié)論：

　　——2008年知識(shí)管理診斷的最高分為Q1（4.12分），最低分為Q9，說(shuō)明技術(shù)線條仍然保持著較好的分享的意愿和氛圍，但是支持創(chuàng)新的IT系統(tǒng)建設(shè)卻不甚令人滿意；

　　——2008年和2004年的9道題得分均值對(duì)比：除了Q3和Q9得分低于2004年外，剩下的7道題得分均有所提高，上升比較顯著的是Q5和Q8，分別上升了12.7%和19.46%，Q2的得分也提高了5.51%.這說(shuō)明過(guò)去4年推行的員工能力發(fā)展計(jì)劃（新員工導(dǎo)師制、內(nèi)部講師制、崗位輪換等，以及網(wǎng)上大學(xué)、E-Learning、培訓(xùn)考試系統(tǒng)等IT系統(tǒng)的建設(shè)）取得了明顯的效果。

　　——Q3和Q9得分低于2004年，說(shuō)明員工認(rèn)為在創(chuàng)新文化的營(yíng)造和有關(guān)的IT系統(tǒng)及工具方面尚存在較大差距。

　　對(duì)2008年回收的問(wèn)卷從分享、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新三個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的平均分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與2004年數(shù)據(jù)對(duì)比，可以看出，與2004年實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目之前相比，各個(gè)環(huán)節(jié)的得分都有一定的提高，說(shuō)明系統(tǒng)化的知識(shí)管理的實(shí)施在提升知識(shí)管理運(yùn)轉(zhuǎn)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)方面確實(shí)起到了一定作用。就變化幅度分析，學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)提升最大，提升了7.78%，因?yàn)樵趩T工培養(yǎng)方面，實(shí)施的新員工導(dǎo)師制度和內(nèi)部培訓(xùn)制度的建立起了比較大的作用。但是在知識(shí)創(chuàng)新方面，分?jǐn)?shù)提升不顯著。可能的原因包括：目前團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新以活動(dòng)開展為主，沒(méi)有形成日常的機(jī)制；目前業(yè)界對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的研究尚處于薄弱環(huán)節(jié)，創(chuàng)新的理論、手段、方法還不甚成熟等等。

　　通過(guò)對(duì)2004年和2008年兩次知識(shí)管理成熟調(diào)研問(wèn)卷得分的分析，可以看出深圳移動(dòng)技術(shù)線條的知識(shí)管理總體水平得到了一定程度的提高，技術(shù)線條的知識(shí)管理實(shí)施獲得了一定效果，初步建立一種全新的、能夠自我學(xué)習(xí)的機(jī)制，提升了組織的柔性，對(duì)企業(yè)適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及行業(yè)環(huán)境變化、實(shí)現(xiàn)隨需應(yīng)變起到了明顯的推動(dòng)作用。而知識(shí)管理成熟度調(diào)研問(wèn)卷在其中的實(shí)際應(yīng)用，對(duì)于了解、掌握企業(yè)知識(shí)管理所處階段及關(guān)鍵問(wèn)題，從而指導(dǎo)設(shè)置知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程，具有十分具體、可行的作用。

    作者：徐蓉蓉 袁玲   來(lái)源：新智囊