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　　知識密集型企業，在應用知識管理方面需要從成熟度調研開始反復診斷，不斷在實踐中提升核心競爭力。

　　電信企業經歷了近二十多年的超常規發展，目前已經從快速發展期進入了平穩成熟期，如何獲取新的發展動力，在日趨激烈的競爭中保持優勢？成為了困擾每一個電信企業的問題。面對難題，中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司（以下簡稱為深圳移動）嘗試通過引入知識管理項目，開創一條公司未來持續發展的新路。

　　經過多年發展，深圳移動已經成為國內電信行業的領先者，但同時也面臨著管理效率改進、人員能力、組織創新等挑戰，需要公司在技術水平與管理水平上不斷壘高壁壘，提升企業核心競爭力。而恰恰知識管理已經成為企業管理提升和管理變革的有效工具，尤其對深圳移動這樣的知識密集型企業。深圳移動首先意識到：必須知道當前企業的知識管理所處階段、存在的關鍵問題、期望達到的狀態等，指導設置知識管理實施的起點和目標。也就是說首先需要做一個企業的知識管理診斷。

　　成熟度調查是前提

　　知識管理現狀的定量評估使用較多的是知識管理成熟度模型。深圳移動首先使用這個模型對企業知識管理現狀進行了定量評估，以便從宏觀層面上了解當前知識管理所處的水平。知識管理成熟度模型從知識運轉的“分享”、“學習”、“創新”三環節及“技術”、“管理”、“文化”三要素入手，通過這兩個維度來分析企業的知識管理水平，根據企業現實狀態來衡量其知識管理達到哪一個級別。KM成熟度模型將企業的知識管理水平劃分為5個級別，從高到低分別是“初始級（initial）”、“認知級（aware）”、“重用級（reusable）”、“協作級（collaborative）”、“優化級（optimal）”，對應每一級別都有一些典型特征。

　　深圳移動設計了《深圳移動知識管理成熟度調研問卷》，以KM成熟度模型的三環節（“分享”、“學習”、“創新”）和三要素（“技術”、“管理”、“文化”）為依據，來分析企業的知識管理水平。問卷共有9個標準問題，每個問題滿分為5分，總分滿分為45分，加總問卷每道題的平均得分，可以得到企業目前所處的KM成熟度級別，同時也能針對每道題、每個環節、每個要素的平均分、統計離差進行分析。

　　初步診斷尋找問題

　　2004年11月，深圳移動采用上述成熟度問卷對當時企業知識管理的水平進行第一次知識管理診斷：

　　通過統計，深圳移動知識管理成熟度總分為31.82.根據KM成熟度模型，處于第3級別“重用級”的初級階段，其典型特征是組織成員相互信任，良好溝通交流，知識能夠得到共享，沉淀的知識能夠有效地運用于各項業務實踐，有基本知識管理系統，但與企業業務還不能有效集成，從這一結果看，深圳移動已經具備了較好的知識管理的基礎。從分享、學習、創新三個運轉環節的平均分進行統計，在知識“分享”環節得分最高，均值為3.70分，表明員工愿意將自己的知識分享給其他同事，經形成了良好的分享的文化。相對而言，知識“創新”環節得分最低，均值為3.43分，說明在知識創新方面還需要提高，在創新的激勵機制和支持創新的系統平臺等方面還有所欠缺。

　　對回收問卷的9道題的平均分以及離差率進一步深入分析，可以得到以下結論：

　　——Q1－Q7題分數比較平均，離差率相對較��；在Q2題“員工愿意將經驗和知識共享給公司其他同事”上得分最高，離差率相對最小，說明部門內部知識共享的氛圍較好，這也與公司的現狀比較吻合，但我們也發現，這種共享主要停留在同一個部門甚至是同一科室內部，跨部門/科室的知識共享文化氛圍尚未形成。

　　——Q8－Q9題分數下降幅度較大，且離差率也顯著上升，在Q8題“具備（或能夠使用）有效的IT系統支持員工學習”上得分最低，這說明員工對企業現有IT系統對知識的學習和創新的支撐作用的評價普遍較低，不能有效地滿足和促進對知識的學習。這也是和上述分享、學習、創新三個運轉環節的成熟度分析結果相吻合的。

　　再次診斷推動實踐提升

　　在2004年進行第一次知識管理診斷后，深圳移動以此為起點，開始了知識管理方面一系列的規劃和推廣工作，以七個關鍵崗位為試點，對其崗位知識體系進行了梳理，針對性地規劃出員工能力提升的整體框架——員工能力發展計劃，推行新員工導師制、內部講師制、崗位輪換等手段，并建設網上大學、E-Learning、培訓考試系統等IT系統，著手提升企業知識管理水平。2008年，深圳移動又進行了第二次知識管理診斷。通過對兩次診斷得分的對比和分析，從宏觀層面上分析四年來知識管理實施的效果。

　　通過對2008年深圳移動技術線條四個部門122份回收問卷分數的統計，計算出深圳移動技術線條KM成熟度總分為33.15，比2004年多1.81分，說明深圳移動的知識管理總體水平得到了一定程度的提高，知識管理實施獲得了一定效果。

　　進一步對兩次診斷中9道題得分以及離差率趨勢進行對比分析，可以得出以下結論：

　　——2008年知識管理診斷的最高分為Q1（4.12分），最低分為Q9，說明技術線條仍然保持著較好的分享的意愿和氛圍，但是支持創新的IT系統建設卻不甚令人滿意；

　　——2008年和2004年的9道題得分均值對比：除了Q3和Q9得分低于2004年外，剩下的7道題得分均有所提高，上升比較顯著的是Q5和Q8，分別上升了12.7%和19.46%，Q2的得分也提高了5.51%.這說明過去4年推行的員工能力發展計劃（新員工導師制、內部講師制、崗位輪換等，以及網上大學、E-Learning、培訓考試系統等IT系統的建設）取得了明顯的效果。

　　——Q3和Q9得分低于2004年，說明員工認為在創新文化的營造和有關的IT系統及工具方面尚存在較大差距。

　　對2008年回收的問卷從分享、學習、創新三個運轉環節的平均分進行統計，并與2004年數據對比，可以看出，與2004年實施知識管理項目之前相比，各個環節的得分都有一定的提高，說明系統化的知識管理的實施在提升知識管理運轉的三個關鍵環節方面確實起到了一定作用。就變化幅度分析，學習環節提升最大，提升了7.78%，因為在員工培養方面，實施的新員工導師制度和內部培訓制度的建立起了比較大的作用。但是在知識創新方面，分數提升不顯著。可能的原因包括：目前團隊創新以活動開展為主，沒有形成日常的機制；目前業界對知識創新的研究尚處于薄弱環節，創新的理論、手段、方法還不甚成熟等等。

　　通過對2004年和2008年兩次知識管理成熟調研問卷得分的分析，可以看出深圳移動技術線條的知識管理總體水平得到了一定程度的提高，技術線條的知識管理實施獲得了一定效果，初步建立一種全新的、能夠自我學習的機制，提升了組織的柔性，對企業適應激烈的市場競爭及行業環境變化、實現隨需應變起到了明顯的推動作用。而知識管理成熟度調研問卷在其中的實際應用，對于了解、掌握企業知識管理所處階段及關鍵問題，從而指導設置知識管理實施過程，具有十分具體、可行的作用。

    作者：徐蓉蓉 袁玲   來源：新智囊