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（文/交廣商學院首席培訓講師譚小芳，預定譚老師連鎖餐飲管理培訓課程，請聯系13733187876）

譚小芳在對一家某品牌咖啡連鎖機構培訓前后，對整個咖啡美食連鎖店進行體驗式的咨詢診斷。發現以下問題：服務缺乏主動性（顧客要，才想起）；開店前清理亂（客人已進門還未完）；服務生經常健忘：客人剛點過的餐品，馬上忘記一再問；店堂清理后，還有亂擺放物品，服務速度拖沓，不夠快捷；待客的變通度不夠：不會向客人主動介紹消費項目；客人點餐后，未及時觀察再添餐品。

譚小芳老師認為，透過現象看本質,以上問題屬于應該做好的最基本的服務，而在本店的培訓手冊上也有嚴格規定,但為什么總是做不好？根本原因是缺少督導與執行到底的流程跟進。這些服務漏洞的出現，雖小見大。會隨著同業競爭的加劇，造成流失客源,影響加盟工作進展等問題。譚小芳老師認為，這實際上是美食連鎖店管理弊端造成的隱患：

1、服務缺乏主動性——反應了在管理員工上，缺乏責任感和敬業教育以及激勵執行措施，并缺乏培訓所致,因而形成目前的“當一天和尚撞一天鐘”的被動服務狀況。

2、開店時清理亂——各店大都經營已一年以上，出現這一現象，造理說是不應該的,因這種高檔場所更應注重對消費環境的維護，這說明對規范化管理力度不夠。

3、服務生經常健忘——這是沒流程化管理結果，所以一而再、再而三的重復失誤。

4、待客的變通度不夠——此為未在全員心中樹立“以客為尊”的行為理念的結果。