（文/交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師譚小芳，預(yù)定譚老師連鎖餐飲管理培訓(xùn)課程，請聯(lián)系13733187876）
譚小芳在對一家某品牌咖啡連鎖機(jī)構(gòu)培訓(xùn)前后，對整個咖啡美食連鎖店進(jìn)行體驗(yàn)式的咨詢診斷。發(fā)現(xiàn)以下問題：服務(wù)缺乏主動性（顧客要，才想起）；開店前清理亂（客人已進(jìn)門還未完）；服務(wù)生經(jīng)常健忘：客人剛點(diǎn)過的餐品，馬上忘記一再問；店堂清理后，還有亂擺放物品，服務(wù)速度拖沓，不夠快捷；待客的變通度不夠：不會向客人主動介紹消費(fèi)項(xiàng)目；客人點(diǎn)餐后，未及時(shí)觀察再添餐品。
譚小芳老師認(rèn)為，透過現(xiàn)象看本質(zhì),以上問題屬于應(yīng)該做好的最基本的服務(wù)，而在本店的培訓(xùn)手冊上也有嚴(yán)格規(guī)定,但為什么總是做不好？根本原因是缺少督導(dǎo)與執(zhí)行到底的流程跟進(jìn)。這些服務(wù)漏洞的出現(xiàn)，雖小見大。會隨著同業(yè)競爭的加劇，造成流失客源,影響加盟工作進(jìn)展等問題。譚小芳老師認(rèn)為，這實(shí)際上是美食連鎖店管理弊端造成的隱患：
1、服務(wù)缺乏主動性——反應(yīng)了在管理員工上，缺乏責(zé)任感和敬業(yè)教育以及激勵執(zhí)行措施，并缺乏培訓(xùn)所致,因而形成目前的“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的被動服務(wù)狀況。
2、開店時(shí)清理亂——各店大都經(jīng)營已一年以上，出現(xiàn)這一現(xiàn)象，造理說是不應(yīng)該的,因這種高檔場所更應(yīng)注重對消費(fèi)環(huán)境的維護(hù)，這說明對規(guī)范化管理力度不夠。
3、服務(wù)生經(jīng)常健忘——這是沒流程化管理結(jié)果，所以一而再、再而三的重復(fù)失誤。
4、待客的變通度不夠——此為未在全員心中樹立“以客為尊”的行為理念的結(jié)果。 |
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