2005年3月7日，一江西呂姓消費者因使用寶潔的明星品牌———SK-Ⅱ產(chǎn)品出現(xiàn)皮膚問題，怒而狀告寶潔公司。隨即，寶潔啟動了一系列危機公關(guān)行動。
寶潔方面稱，發(fā)生此事件的當(dāng)日(7日)上午，該公司就就此事召開了緊急會議，并通過公司銷售專柜嘗試聯(lián)系消費者；同時，公司法律部正在聯(lián)系受理此案的江西當(dāng)?shù)胤ㄔ骸?
其公關(guān)負責(zé)人馮家路對眾媒體就所涉及的產(chǎn)品安全、被告欺詐、產(chǎn)品包裝標(biāo)志等幾個問題進行表態(tài)。
馮家路同時對媒體表示，該公司并沒有接到消費者對這款產(chǎn)品的投訴，在消費者投訴記錄中也沒有發(fā)現(xiàn)江西消費者呂女士的記錄。
因此一些業(yè)界人士展開豐富想象，是否是寶潔或者SK-Ⅱ的競爭對手在背后“做手腳”？案件變得撲朔迷離。
第一財經(jīng)報道記者就此采訪了著名的品牌戰(zhàn)略管理顧問劉威先生，其稱，寶潔危機處理及時得當(dāng)，此事件對其不會產(chǎn)生大影響。
劉威昨日對記者稱，“一般，像日用品、化妝品，尤其是食品等使用后會涉及人身健康的產(chǎn)品，遭遇消費者投訴、公曝于眾的危機事件會比較多，所以這些類型的跨國企業(yè)對由此充分的經(jīng)驗，早已有相當(dāng)成熟的應(yīng)對套路”。
“此外，發(fā)生危機事件與企業(yè)的炒作手法也有較大關(guān)系，尤其是一些功能性化妝品，實用效果達不到宣傳的高度，遭遇危機的可能性就比較大。遭遇危機事件，在處理上沒有什么奇招、怪招，而是“有路數(shù)可尋”：首先是態(tài)度要坦率，敢于將自己的處理過程公曝于公眾目光下，其次要真正做一些務(wù)實、細節(jié)的工作”。
“從目前寶潔的做法來看，幾乎是按照這個思路在做的，應(yīng)該已經(jīng)啟動相應(yīng)的危機處理系統(tǒng)。”劉威分析道，“此外，寶潔公司采取的多品牌戰(zhàn)略，最大程度上是SK-Ⅱ這一個品牌會在短期內(nèi)受到影響，但絕對不會影響寶潔整個公司眾多品牌的銷售。” |
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