作為全球咖啡行業興起的新霸主，憑借其出色的體驗式營銷與人性化服務，在中國市場的發展可以用順風順水來形容。但伴隨星巴克在中國市場的開拓，其給人留下的公關形象并非是正面、積極的，去年，星巴克北京故宮店被諸多媒體與廣大公眾質疑“破壞中華傳統文化”，就是一個非常顯性的體現。
北京星巴克“細水長流”
誰知，近期“北京故宮店風波”剛剛平息，北京市50家星巴克分店又被曝光“細水長流”、浪費水資源。北京星巴克咖啡店內咖啡沖洗奶勺的洗漱池水龍頭，在營業時間內一開就是十幾個小時不關，雖然是“細水長流”，但粗略計算起來，一天全市50多個連鎖店也要流掉近百噸水。根據星巴克總部的要求，這個水龍頭在營業時間是不能關閉的。這樣做一是為了保持咖啡杯子和調奶用的奶勺能沖洗干凈；二是在客流多的時候能加快迅速沖洗，以滿足客人的需求。當然，這樣做更有利于健康衛生。
不管星巴克方面有多么充分的理由，還是硬性、統一的公司內部規定使然，我們也不知道這家來自于美國的咖啡連鎖企業，在美國本土的咖啡店是否也存在這種細水長流現象。北京星巴克這種違背節約用水原則的浪費行為，很容易讓人聯想到星巴克——這家全球知名企業社會責任的缺失。
為了盡最大可能的保持咖啡用具的潔凈，星巴克的這一經營方針本沒有錯，但讓水管在營業時間內細水長流，一天流走大約50噸水，其浪費程度是不言而喻的，而其社會責任的淡漠更是讓人難以接受，眼下眾多媒體與公眾對星巴克這一作法的指責也是很正常的。在這種不利的輿論形勢下，作為當事方的北京星巴克方面應該作出怎樣的積極應對呢？
關掉是對顧客的不負責任
此前媒體的報道，顯然讓星巴克處于不利局面。新浪和騰訊網都針對此事發起了各自的網友投票。對星巴克持批評態度的網友在這兩個投票中都占到了壓倒多數，達70%-80%。在新浪，80%左右的網友認為，此事說明星巴克這樣的跨國公司在環保方面沒有社會責任心。在騰訊網，72%左右的網友認為，“堅決譴責他們浪費水資源的行為，保證餐具的衛生不一定要用長流水”。
在出現危機事件后，當事企業的積極應對與主動承擔責任是非常必要的，因為這可以起到消除媒體與公眾質疑、早日度過難關的奇效。在被媒體曝光“細水長流”后，星巴克方面沒有進行主動的事件聲明，也沒有與媒體主動的溝通。
星巴克官方對事件的所謂聲明或立場，只由通過其有關人員與媒體的溝通才能得出。在事發后，上�？偛抗P經理在跟記者溝通時，反復強調這種做法是出于對顧客健康衛生的考慮，“在保持清潔功能的同時，我們會讓水流盡可能小”。“如果把這水關掉，反而是對顧客的不負責任。”勵靜說，這是目前在操作層面上能找到的一個最好的辦法，已經成為一個通行的做法。
顧客滿意是用水洗出來的嗎
對于星巴克方面對事件的回應，一方面，星巴克方面對這起風波的較為及時的回應是值得肯定的。星巴克對“細水長流”質疑風波的回應，說明了這家全球知名企業具有一定的危機公關意識。但另一方面，我們更應該看到，星巴克方面對事件的聲明并沒有從根本上解決問題，當然“讓水流盡可能小”則可謂是解決“細水長流”這一問題暫時的“中庸”之道。
“細水長流”事件對于星巴克來說，除了是一次媒體危機外，更多是算是對企業聲譽的考驗。聲譽是企業一種無形的，但同時卻是能量巨大的資本，它要靠企業經營過程中的點點滴滴來積累。要想有好的企業聲譽，日常經營過程中每一經營環節的“聲譽檢驗”是必要的。星巴克“細水長流”風波，正是因為這一經營細節沒有考慮到中國目前的水資源利用現狀而受到媒體與公眾指責的。
追求顧客滿意度對于各企業，特別是像星巴克這類服務性企業來說是非常必要的，但同時企業的聲譽也是企業經營的“隱形武器”。星巴克這種靠自來水“細水長流”沖洗掉咖啡用具污垢與企業聲譽，換取顧客滿意度的作法，顯然是短視與無知的。最后，希望所有企業都能以星巴克的“細水長流”風波為借鑒，重視企業聲譽管理。
作者簡介：未然，專注企業危機公關/危機管理/聲譽管理,MSN:whb0000001@hotmail.com。更多精彩盡在http://blog.sina.com.cn/weijiguanli
來源：中國管理傳播網 |
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