素以創新著稱的美國西南航空（Southwestern Airline）又讓我們著實“驚訝”了一番。據美國《紐約時報》報道，該公司新近任命37歲的Fred Taylor為首席道歉官，如此職位還真是鮮有所聞。Taylor每天12小時的工作就是為西南航空公司服務的不周之處，寫信向乘客道歉。他每年大約要為180個航班寫道歉信，向乘客解釋服務疏漏的原因。以每個航班110位乘客計算，他一年大概要發送2萬多道歉信，并且每封信都會附有他的直撥電話號碼。
這實在是一個聰明之舉。其實，對于企業而言，為自己所犯的錯誤向顧客真誠地說一聲“對不起，這是我的過錯”，是非常人性化的。一來它可以撫平乘客的滿腹怨氣。其二，真誠的道歉，連同對給顧客帶來的不便及遭受損失做出的補償，將會重新贏得顧客的信任，提升他們對公司的忠誠度。長遠來講，公司是會從這些忠誠顧客身上獲得豐厚的財務回報。這樣看來，“道歉”也可以看成營銷的一種手段。
與以往任何一個時代不同，今天的顧客不再是沉默的“羔羊”，社交網站（Social Media）以及網絡自媒體的蓬勃發展賦予了他們集體“抱怨”的權力。在剛剛過去的情人節，美國JetBlue航空公司因風雪滯留機場10余小時的乘客們，就通過互聯網快速將其遭遇在網絡世界傳播開來，進而引起了現實社會的廣泛關注。這場危機是如何化解的呢？JetBlue公司最終通過一系列的誠懇道歉，成功將這次公關危機演變成了顧客對于公司核心價值的再次肯定。這其中，道歉功不可沒。事件發生后，企業的態度以及做出的反應往往是顧客最在意的。
隨著乘客對服務越來越關注，以及對自身權益的維護，美國許多航空公司已經將道歉程序制度化。企業對于像Fred Taylor這樣的道歉專業人才存在巨大的需求。將來，當道歉發展成為一種職業的時候，請別忘了美國西南航空公司里程碑式的創新一步。
來源：《成功營銷》 作者：周蕊 |
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