一直拒絕就錯別字事件道歉的諾基亞終于在經受了一番輿論的圍攻之后開口了。6月28日，諾基亞官方回應稱，諾基亞購買并在其生產的手機中使用的是國家標準字庫，該字庫字型依據相關的國家標準制作。在電子產品分辨率低的情況下，可能出現復雜漢字筆劃省略的情況，該情形在國家標準中是允許的，并不屬于產品質量問題。”
此前，《法制周報》曾經報道，諾基亞1600在短信模式下輸入漢字會出現錯字，比如“真”字中間三橫變成了兩橫，而“置”字中的“直”字，三橫卻變成了一豎“警”字下面的“言”字少了兩橫，其他諸如“攀、搏、青、遭”等字，均有“缺胳膊少腿”的現象……
有消費者認為，根據中國法律規定，沒有經過國家文字委員會發布和認可，不能隨便更改漢語寫法，諾基亞手機出現錯字，已經侵害了中國消費者的權益。但在消費者和媒體將這些錯誤反映給諾基亞中國公司后，諾基亞竟然“不予解釋”，甚至湖南省質量技術監督局投訴中心將有關投訴意見轉給諾基亞公司后，依然得不到答復。
諾基亞的反應遲鈍終于引來一片口誅筆伐，此次答復應該是對這一事件的首度回應，但可以發現，諾基亞此次開口吐出的并不是歉意，而是“不屬于產品質量問題”的辯解，一句“這種情形在國家標準中是允許的”解釋便把皮球踢向了國家標準。
為了證實自己的結論，諾基亞甚至建議用戶把短信復制到電腦，或者發送到其他分辨率高的手機上，以證實該現象因確系由分辨率造成，諾基亞還指出，出現錯別字的手機品牌并非諾基亞一家，屬于業內普遍現象。
盡管諾基亞的解釋看似合情合理，但終究難逃干系。有業界人士稱，目前手機標準分辨率已經基本普及至320*240，諾基亞部分商務高端手機甚至達到了352*416，如此高的分辨率居然會出現顯示漢字不全，說明諾基亞軟件開發人員在對字庫處理和字體顯示方面處理得不夠完善。
而根據《通用語言文字法》規定，“信息處理和信息技術產品中使用的國家通用語言文字應當符合國家的規范和標準。”而作為信息技術產品的著名品牌，不論何種理由，諾基亞都不應為使用不規范漢字或錯誤漢字尋找借口，以諾基亞的巨大銷量，這些手機中的錯別字將在漢字識別方面對國民尤其是青少年產生巨大的誤導作用。
今年2月，由教育部、國家語言文字工作委員組織研制的語言文字規范《漢字應用水平等級及測試大綱》已經開始實施，而在這一旨在媒介閱讀和書面表達活動規范漢字的活動面前，諾基亞的錯字風波顯然與之背道而馳。
從危機公關的角度看，諾基亞對這一事件的處理是有失妥當的，對待自身的問題和失誤，他們沒有表現出一種積極的解決問題的姿態，恰恰相反，百般辯解中所透露出的護短心態已經暴露無遺。
事實上，諾基亞完全可以舍棄這種就事論事的辯解而采取更為積極的態度來應對此事。一種可能是，主動道歉并召回那些產生錯字的問題手機，如果確實是由于分辨率低造成的，甚至可以進一步對這些手機采取主動停產的姿態，以維護漢字的權威和尊嚴。
當然，如果這一方案代價太大，諾基亞也可以采取折中的辦法，那就是在道歉的同時把所有的錯字一一列出并進行廣而告之，甚至將其列入產品說明書之中，在尊重消費者的知情權的同時，也以認錯和糾錯的方式維護漢字的規范。與那種狹隘的護短姿態相比，只有這種負責精神才能與諾基亞的品牌地位相稱。
作者：相曉冬 來源：中國管理傳播網 |
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