人們并非相互獨(dú)立的“情感孤島”，所有人都會(huì)將個(gè)人情感帶到工作中去，它們會(huì)影響到組織中其他人員的情感。越來越多的管理者們開始逐漸意識(shí)到員工情感也是組織不可分割的一部分。
你肯定碰到過類似的情況：身邊總會(huì)有幾個(gè)一天到晚怨天尤人的同事，無論是在每周員工例會(huì)上，還是在餐廳排隊(duì)時(shí)，他們始終在抱怨。他們僅需幾句泄氣話，就能讓一個(gè)熱絡(luò)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議前功盡棄。他們的壞心情很快便能傳播開來。消極態(tài)度甚至能抵消掉好消息。
“我們要對(duì)付的是情緒傳染病。”專攻工作環(huán)境下情緒影響的沃頓商學(xué)院管理專業(yè)教授西格爾·巴薩德（SigalBarsade）說，“情緒會(huì)像病毒一樣，由一個(gè)人傳染給另外一個(gè)人。”
與他人合作撰寫的《為什么情感在組織中占據(jù)重要位置》論文中，巴薩德教授揭示出一個(gè)規(guī)律，即員工的心情、情緒和整體性格傾向，會(huì)對(duì)工作業(yè)績、決策過程、創(chuàng)造力、營業(yè)額、團(tuán)隊(duì)合作、談判和領(lǐng)導(dǎo)力等方面產(chǎn)生影響。“人們并非相互獨(dú)立的‘情感孤島’。他們投入工作時(shí)會(huì)帶著各自的情感因素，包括性格特點(diǎn)、心情和情緒，乃至情感經(jīng)驗(yàn)。這些情緒表現(xiàn)出來，會(huì)影響到其他人。”
事實(shí)上，越來越多的學(xué)者和管理者們開始逐漸意識(shí)到員工情感是組織不可分割的一部分。“所有人都會(huì)將個(gè)人情感帶到工作中去，它們會(huì)影響到行為和組織中其他人員的情感。”
無論情感是否深刻或是否表達(dá)出來，都會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生影響。內(nèi)心情感的微小外露，一顰一笑，都會(huì)影響到周圍人。巴薩德在論文中舉了一個(gè)例子：“你的老板平日里為人幽默，但是某日開會(huì)時(shí)，他瞟了你一眼。雖然在剩下的會(huì)議時(shí)間里，他沒有用憤怒的眼光盯著你，他的那一瞟已經(jīng)傳達(dá)出一些對(duì)你至關(guān)重要的信息，這些信息可能會(huì)令你擔(dān)心，并在剩下的會(huì)議時(shí)間里心神不寧。”
該論文還提出了“情感性工作”（emotionallabor）的概念，即員工根據(jù)工作要求，來調(diào)整個(gè)人情緒在公眾面前的展示。“表面展現(xiàn)”（surfaceacting）就屬“情感性工作”。例如，疲憊不堪而又滿腹怨氣的航空公司客戶服務(wù)人員，要對(duì)丟失托運(yùn)行李的乘客，強(qiáng)扮笑顏并努力顯示出友好，這便是“表面掩飾”。這有別于“深度展現(xiàn)”（deepacting），即員工將自己的情感展示出來。仍以上場(chǎng)景為例，如果那位筋疲力盡的航空公司員工能對(duì)乘客示出同情，并能對(duì)乘客的處境流露出深有同感。這一解決方式可能會(huì)更健康些，巴薩德指出，原因在于這一方式造成的壓力和消耗較小，尤其是減少了因工作需要而“扮演角色”并調(diào)整個(gè)人感情帶來的情感疲勞。
但如實(shí)表達(dá)自己的情感是否也有不利的時(shí)候？當(dāng)公司遭遇虧損并開始裁員，頗感壓力和不安的經(jīng)理是否應(yīng)該在員工面前展示出這種悲觀情緒？或者經(jīng)理應(yīng)該裝出快樂的樣子，好像什么都沒有發(fā)生過一樣。巴薩德指出，經(jīng)理應(yīng)該可以在員工面前，展示真實(shí)而又積極的情感。例如，經(jīng)理可以這樣對(duì)員工說，“我清楚，大家都很擔(dān)心。事情也的確不太樂觀，但是，你要知道，我們會(huì)一起努力，找出解決問題的方法。”員工們一定會(huì)樂意接受誠實(shí)的解決態(tài)度，并從樂觀積極態(tài)度中感到安慰。
情感作為有價(jià)值的數(shù)據(jù)
巴薩德說，情感智商（Emotionalintelligence）——一個(gè)在心理學(xué)和教育中的常用術(shù)語已在商業(yè)圈中廣為流傳。商學(xué)院也在教授那些公司高管們，如何提高個(gè)人情商及如何管理員工情緒。
“工作場(chǎng)所的情商，指的是員工將情感轉(zhuǎn)化為駕馭環(huán)境因素的能力。”論文中寫道，“以一名銷售經(jīng)理為例，他想出了一套可以讓公司收入增長200%的策略，但同時(shí)他也知道，早上老板最易發(fā)脾氣。此刻，對(duì)于這位經(jīng)理，所謂具有情商，就是首先認(rèn)識(shí)并考慮到老板的情緒因素。盡管心懷提升公司經(jīng)營的妙計(jì)而激動(dòng)不已，也要按捺住，等到下午時(shí)分，再去找老板商談。”
巴薩德指出，態(tài)度積極的人在工作中表現(xiàn)會(huì)比較突出，這并不是因?yàn)樗麄儽饶切┫麡O低沉的人更受歡迎。“態(tài)度積極的人，在處理外界信息方面表現(xiàn)得更有效、更準(zhǔn)確。如果你處于消極情緒中，消極情緒將會(huì)占去你相當(dāng)比例的思緒。與之相對(duì)，如果你處于積極情緒中，你會(huì)更樂于接受外界信息并高效處理這些信息。”
誠然，你很難改變身邊的同事，但你可以有步驟地避開消極情緒對(duì)你的影響，巴薩德指出。參加員工會(huì)之前，提醒自己，不要被那些對(duì)任何新理念都橫加批判的消極分子所影響，也不要讓那些消極分子成為自己注意力的焦點(diǎn)（這樣可以降低消極情緒的傳染性）。也可以特意改變自己的辦公習(xí)慣。巴薩德舉例說明，某經(jīng)理每天上班時(shí)，都要途徑一位牢騷滿腹的員工的桌子，因此他整日的情緒都會(huì)受影響。為了改變這一狀況，這位經(jīng)理改變了每天進(jìn)入辦公室的路線。
過度信任網(wǎng)絡(luò)通訊
巴薩德在論文中補(bǔ)充道，電子郵件、即時(shí)通訊和視頻會(huì)議給工作環(huán)境帶來了新的沖擊。由于看不見談話者的面部表情或肢體語言，也沒有抑揚(yáng)頓挫——這些能傳達(dá)談話者感情的因素，電子郵件和即時(shí)通訊容易令人產(chǎn)生誤解。她指出，一些人為了讓自己的電子郵件讀起來更加中性，不惜過于簡單。另一方面，有些電子郵件的作者為了強(qiáng)調(diào)一些情感，不惜在正文中多處使用驚嘆號(hào)、問號(hào)和大寫字母。需要指出的是，這一方式也有其危險(xiǎn)的一面，尤其是當(dāng)想表達(dá)一種幽默或諷刺意味時(shí)，往往會(huì)弄巧成拙。
論文提到，一項(xiàng)研究顯示人們高估了電子郵件在傳達(dá)情感方面的能力，尤其是人們想展現(xiàn)幽默或諷刺時(shí)，往往適得其反。“頗為流行的電視電話會(huì)議，能傳輸更多的情感因素，但與面對(duì)面交流相比，尤其是在團(tuán)體交流的環(huán)境下，還是望塵莫及。如果這類技術(shù)最終成為商界主要的交流溝通手段，我們就有必要認(rèn)識(shí)情感通過這類媒介傳播并被解讀的機(jī)制。”
巴薩德總結(jié)說，人們要學(xué)會(huì)在工作環(huán)境下合理使用電子郵件。她的建議是，“如果事關(guān)重大，最好拿起電話，不要盲目崇拜電子郵件。”甚至有時(shí)電話也不夠，你需要親自飛過去，和溝通對(duì)象面對(duì)面地交換信息。
（作者：佚名 來源：沃頓知識(shí)在線） |
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