前些天，我在一家酒樓吃飯。隔壁桌坐了一對情侶，兩個人很親熱的樣子。服務生拿過菜單來點菜，男的就問女的：“想喝點什么？可樂還是紅酒？”“可樂吧，我喜歡喝。”“服務員，拿瓶紅酒。”然后，男的就讓服務員給開瓶紅酒。女的臉色有點不好看了。我開玩笑地同朋友講：“看那一對沒有，一會兒準吵架。”不幸言中，兩個人沒多久就真的吵了起來。
兩個人究竟是為了什么而吵架？原因就在于男的在詢問了女的喝什么以后，沒有按照對方的意愿進行選擇。本來如果不問這一句，女的可能也不會在意男的為她選擇了什么，但是詢問了以后，再不按照她的意見辦，這就造成女的認為男的不在意她，不尊重她。
這其實是一個溝通與反饋的問題。什么是溝通？就是雙方就某一事情進行信息的雙向傳達，并在不斷傳達、反饋中達成共識。而這對情侶之所以會出現矛盾，就在于男方忽略了對女方信息的反饋，從而使得女方接受了錯誤的信息，而最終造成了誤會。男方詢問女方喝什么，表達了對女方的一種尊重。而女方也給予了回答，但男方最終的選擇并未依照女方的意愿。這本身沒有錯誤，不是別人說什么就做什么才是尊重，但問題的關鍵在于，男方沒有對最終的選擇給出自己的解釋。女方由于沒有被告知，而事先又被征詢意見，那么在她理解來，男方根本就不在意自己的意見，也就是對自己的不尊重，誤會由此產生。
其實，這種現象在企業里也是經常可以看到的。在企業里，會出現這樣一種情況。在開會解決問題的時候，會議的主持人總是希望大家能夠踴躍發言，多提出一些方法。在這種情況下，發言的人基本都是對自己的方案進行了深思熟慮之后才提出的。但是這個時候，作為傾聽一方的會議主持人或相關負責人，卻沒有表現出一種對方案的興趣，甚至還有意無意地流露出一絲不滿意。這樣的話，在他發言之后，基本就不會有太多的人有興趣說話了，因為他會認為說了你也根本就不會聽。既然你都不會聽，他還說什么呢？另外一種更讓發言人傷心的情形就是，相關負責人在仔細認真地聽，甚至還做了記錄。等到別人發言結束后，負責人卻沒有對此做出相應的評價，不說行也不說不行。后面的人，基本也不會發言，因為他們會認為說了你也根本就不重視。
這也就是為什么很多會議會有“會上沒人說，會下一火車”現象的原因，因為他們的意見沒有得到必要的反饋。而如果員工不愿意說出自己的意見，作為管理者無法同下屬進行溝通就是個問題，如果其他人由此而覺得自己在團隊里根本沒有話語權，并引發工作挫折感的話，將極大地降低員工滿意度。員工滿意度下降，管理者就非常難處理，因為員工會有抵制，后果那是相當嚴重的。
企業經常要客戶進行關于客戶滿意度方面的調查。生產企業會對經銷商做關于促銷政策支持、貨物配送正點到達率、培訓等問題的調查，而經銷商、終端賣場也都會做一些類似的客戶滿意度方面的調查。近些年，有的企業實行員工內部客戶化管理，也經常開展員工滿意度調查，通過發放表格和管理者面談等方式，了解員工的想法，以及對公司和管理層滿意或不滿意的地方等內容。有的公司還開辟了專門的員工信箱等通道，以傾聽來自員工的聲音。
但為什么有的調查會失敗，經常聽不到真正的聲音？原因就在于，管理者在聽后沒有給出反饋，員工因此也就認為說了也白說，當然也就不說了。一般來講，調查者總是希望能夠傾聽被調查者的聲音，并獲得一些反饋。這個時候，被調查者也都會把自己相關的一些不滿和要求提出來。但很多時候，問題提出來后，卻沒有得到任何的答復，相應問題也沒有得到解決。這同樣會引發上面例子中所列舉的后果。做這種調查時，除了調查者要向被調查者獲取一些信息之外，還傳達著調查者對被調查者意見的重視信息，但這種重視信息是以對問題所做出的反應為前提進行傳遞的，如果沒有這個信息回路，被調查者就會接受錯誤的信息——你根本就不在意我所說的。當然，有些時候可能提出的問題和要求并不合理，但即便是不合理的要求，調查者也要說明不合理的原因，這樣他才不會接受錯誤的信息，才不會有情緒。
對這個現象做個小結。當我們去詢問某個人意見時，在詢問過程中，我們傳遞了一個信息——我重視你的回答。同樣地，作為溝通來講，被詢問的人進行回答也同樣傳遞了一個信息——我希望引起你的反應。如果詢問不能引起反應的話，相應地，就會傳遞出第三個信息——一切我做主。這顯然不是我們進行詢問和溝通的本意，而是違背了我們的初衷。因此，希望大家能夠對詢問得到的答案給予必要的反應。
一個好的管理者，會利用許多機會主動接觸員工，傾聽員工的要求與呼聲，以此來表明自己重視員工、關心員工；一個優秀的管理者則會在仔細傾聽之后，給予傾訴人必要的反應，以此向對方表示“我很重視你所說的”，這樣傾訴者才會覺得傾聽者聽進了自己所說的話，而不是把自己的話當成耳邊風，這些話也沒有“左耳進、右耳出”。這樣，他們才會覺得自己受到了尊重，即便是沒有采納他的意見，但他知道管理者為什么沒有采納，也同樣會感到滿意的。
"話"龍點"精"
1．既然你都不會聽，他還說什么呢？
2．會上沒人說，會下一火車。
3．重視信息是以對問題所做出的反應為載體進行傳遞的。
4．對詢問得到的答案給予必要的反應。
注：本文節選自《身邊的管理學》（作者商振）一書，轉載請保留此信息，否則謝絕轉載。 作者：商振 來源：中國管理傳播網 |
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