摘要：本文從頻頻發(fā)生的三菱汽車交通安全事故入手，分析了三菱汽車質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，指出三菱汽車質(zhì)量問(wèn)題的根本原因在于三菱的質(zhì)量道德低下、質(zhì)量法制意識(shí)淡薄。文章透過(guò)三菱汽車質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的嚴(yán)重后果論證了質(zhì)量意識(shí)的重要性，并從質(zhì)量法規(guī)觀念、質(zhì)量道德、質(zhì)量憂患意識(shí)、品牌意識(shí)和企業(yè)質(zhì)量制度等五個(gè)方面探討了我國(guó)企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)。
2005年11月，三菱汽車公司的大股東戴-克公司與投行巨擘高盛簽署協(xié)議，戴-克將持有的12.42%股權(quán)悉全部售給高盛，至此，戴-克徹底放棄了三菱汽車公司。本來(lái)戴-克公司CEO施倫普在2000年入主三菱汽車時(shí)希望借助入主三菱而完成其全球戰(zhàn)略構(gòu)想，其一度擁有的三菱汽車股份高達(dá)37%。然而，在2004年4月，戴-克在召開監(jiān)事會(huì)會(huì)議后，突然單方面宣布停止進(jìn)一步的財(cái)政支持。是什么原因使戴-克在投入大量資金之后不得不斷臂而去呢？答案是質(zhì)量。正如戴-克有關(guān)人士所說(shuō)：“日本車是高性能、高質(zhì)量的代名詞。出于這種考慮，我們才向三菱汽車伸出了合作之手，然而這卻是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。”
一、三菱汽車的質(zhì)量問(wèn)題
2000年8月25日，陜西的劉文紅從天津港保稅區(qū)購(gòu)買了一輛日本三菱汽車公司生產(chǎn)的帕杰羅V73越野車，于當(dāng)日和陳平一起輪換駕駛該車返回西安。汽車在開洛高速公路行駛中，突然發(fā)現(xiàn)前面有一小障礙物，陳平立即剎車欲減速繞行，此時(shí)汽車制動(dòng)系統(tǒng)突然失靈，致使汽車失控沖出護(hù)欄，翻入路邊十幾米的深溝內(nèi)，造成車內(nèi)4人嚴(yán)重受傷，車輛也遭受嚴(yán)重毀損。
2000年9月15日，寧夏回族自治區(qū)地礦廳司機(jī)黃國(guó)慶駕駛著日本三菱帕杰羅越野車，載著中國(guó)地質(zhì)科學(xué)院副院長(zhǎng)等3位專家前往固原，在一個(gè)下坡彎道處踩剎車時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)剎車失靈，而這時(shí)迎面開來(lái)一輛東風(fēng)大貨車。眼看就要發(fā)生撞車事故，經(jīng)驗(yàn)豐富的黃師傅緊急采取拉手制動(dòng)、換檔等制動(dòng)措施，同時(shí)急忙打方向，將車開到公路右邊的極限（再往右邊就要落入一條深溝），大貨車擦身而過(guò)，總算避免了一場(chǎng)重大交通事故。
2000年12月25日，湖南長(zhǎng)沙的陸慧被一輛三菱帕杰羅V31型越野車撞傷，造成顱骨兩側(cè)骨折，顱內(nèi)兩處積血，深度昏迷50多天，被法醫(yī)鑒定為一級(jí)殘疾。后根據(jù)湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的檢測(cè)結(jié)果，表明該車因設(shè)計(jì)不當(dāng)致使后剎車油管突然爆裂導(dǎo)致制動(dòng)失靈，從而釀造這起慘劇。
2000年9月以來(lái)，寧夏、云南等地區(qū)相繼發(fā)生日本三菱帕杰羅V31、V33越野車在正常行駛中制動(dòng)突然失效的安全質(zhì)量事故。經(jīng)出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)認(rèn)定，上述兩種車型系設(shè)計(jì)不當(dāng)，固定在后車軸上的制動(dòng)油管和固定在車身上的制動(dòng)感載閥在行駛中碰撞和磨擦，從而導(dǎo)致制動(dòng)油管磨損穿孔、制動(dòng)液外漏造成制動(dòng)失效。國(guó)家質(zhì)檢總局2001年2月決定禁止進(jìn)口三菱帕杰羅V31、V33越野車。
2002年1月10日，日本橫濱市的岡本紫穗帶著她的兩個(gè)孩子行走在某條道路邊。一輛正在行駛中的三菱卡車的左前輪突然脫落，重達(dá)140公斤左右的輪胎帶著強(qiáng)大的慣性飛速向母子三人撞了過(guò)去，造成29歲的母親當(dāng)場(chǎng)死亡、兩個(gè)孩子受傷的嚴(yán)重交通事故。
2002年10月16日，在日本山口縣，一輛行駛的三菱重型卡車因傳動(dòng)軸突然脫落而失去控制，突然猛烈地撞到收費(fèi)處的建筑物上，造成卡車司機(jī)死亡。
這兩起嚴(yán)重的交通事故引起了日本國(guó)民對(duì)三菱汽車公司質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)注。經(jīng)調(diào)查，事故發(fā)生的主要原因是三菱汽車卡車離合器存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)從1992年至2004年3月間在日本發(fā)生的93起交通事故是由于三菱汽車的質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的。
事故發(fā)生原因是由于卡車離合器外殼龜裂、破損，使驅(qū)動(dòng)軸脫落，制動(dòng)管線損壞，造成制動(dòng)系統(tǒng)失靈。隨后，三菱公司不得不對(duì)存在問(wèn)題的汽車實(shí)施大量召回。2003年5月，三菱公司宣布召回16.8萬(wàn)輛存在離合器設(shè)計(jì)缺陷的三菱重型卡車，進(jìn)行免費(fèi)修理。6月中旬，三菱公司又宣布，將再次召回45萬(wàn)輛設(shè)計(jì)存在缺陷的卡車。這次召回的汽車共涉及43種汽車設(shè)計(jì)故障。卡車質(zhì)量存在問(wèn)題，轎車質(zhì)量也不容樂(lè)觀。由于有6171輛在2003年4月至2004年1月生產(chǎn)的GRANDIS的傳動(dòng)裝置出現(xiàn)了問(wèn)題，三菱汽車于2004年2月對(duì)GRANDIS在日本實(shí)施召回。
二、三菱汽車質(zhì)量問(wèn)題的根本原因
三菱汽車作為全球有名的汽車品牌，為什么回接二連三地出現(xiàn)如此嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題？是技術(shù)上無(wú)法突破？還是另有隱情？其實(shí)，三菱公司從1996年就已認(rèn)識(shí)到其產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷，按照規(guī)定應(yīng)大量召回，但為減少損失，三菱沒有采取任何措施對(duì)汽車實(shí)行召回，反而始終對(duì)消費(fèi)者及國(guó)土交通省加以隱瞞，只是采取在車輛定期檢測(cè)時(shí)暗自修理的手法來(lái)消除質(zhì)量隱患，以回避對(duì)存在設(shè)計(jì)缺陷的卡車進(jìn)行大批召回。可見對(duì)于卡車的質(zhì)量問(wèn)題并非因技術(shù)原因而難以解決，而是三菱公司利益衡量的結(jié)果。
從發(fā)生在中國(guó)的三菱帕杰羅剎車失靈事件來(lái)看，同樣不是技術(shù)問(wèn)題。三菱公司對(duì)發(fā)生在中國(guó)的質(zhì)量事故并沒有積極地采取對(duì)策，也沒有對(duì)此類質(zhì)量問(wèn)題引以為戒，全面檢討以往的做法，否則，2002年發(fā)生在日本的交通事故就有可能避免，三菱的命運(yùn)或許可能會(huì)有所改變。然而，一切似乎已經(jīng)命中注定，三菱的質(zhì)量問(wèn)題終究會(huì)葬送三菱的一世英名，因?yàn)槿夤緩纳系较碌馁|(zhì)量?jī)r(jià)值觀已經(jīng)嚴(yán)重扭曲。
即使是在三菱汽車因隱瞞質(zhì)量缺陷問(wèn)題在日本成為過(guò)街老鼠的時(shí)候，三菱為了開發(fā)中國(guó)市場(chǎng)，在中國(guó)消費(fèi)者面前大談特談三菱汽車的性能如何優(yōu)越，對(duì)其在日本隱瞞缺陷的丑聞只字不提，對(duì)GRANDIS在日本的召回事件只字不提，沒有表現(xiàn)出應(yīng)有的質(zhì)量道德和改正錯(cuò)誤的勇氣。
企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀是企業(yè)質(zhì)量意識(shí)的核心內(nèi)容，是起決定作用的要素。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀包括員工的質(zhì)量基本觀念，質(zhì)量道德觀念和質(zhì)量法制觀念等。從三菱的質(zhì)量問(wèn)題我們不難看出，三菱問(wèn)題的根源在于其質(zhì)量道德的淪喪和質(zhì)量法制觀念的淡薄。
1．三菱汽車公司質(zhì)量道德低下
質(zhì)量道德是人們?cè)趶氖陆?jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作中履行自己的職責(zé)時(shí)，對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題上所遵循的道德規(guī)范。質(zhì)量道德是職業(yè)道德的重要表現(xiàn)，也是企業(yè)質(zhì)量文化內(nèi)核之一。對(duì)于三菱公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)的質(zhì)量道德觀念首先體現(xiàn)為企業(yè)員工對(duì)待顧客的質(zhì)量責(zé)任感。顧客購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品是付出了金錢的代價(jià)的，企業(yè)有義務(wù)對(duì)顧客的付出負(fù)責(zé)。顧客是企業(yè)的衣食父母，對(duì)待顧客要抱有一種感恩的心態(tài)，不要僅僅把顧客視為榨取利潤(rùn)的工具，不能做對(duì)不起顧客、傷害顧客的事情。任何有坑害顧客的質(zhì)量行為都是違背質(zhì)量道德的。其次，由于汽車是一種特殊的產(chǎn)品，其質(zhì)量不僅影響使用者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，而且會(huì)影響到社會(huì)的安全問(wèn)題，三菱公司明知其產(chǎn)品質(zhì)量缺陷會(huì)對(duì)社會(huì)安全帶來(lái)隱患，但從自身的利益出發(fā)隱瞞真相，缺乏基本的社會(huì)質(zhì)量道德。意識(shí)決定行為。三菱多次對(duì)質(zhì)量問(wèn)題隱瞞的行為不是偶然發(fā)生的，是一種不健康的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀所導(dǎo)致的結(jié)果。三菱追求短期利益，目光短淺，且缺乏社會(huì)責(zé)任感。
三菱公司缺乏起碼質(zhì)量責(zé)任感，這使三菱公司在錯(cuò)誤的道路越走越遠(yuǎn)。三菱汽車公司生產(chǎn)的乘用車中有19種車存在隱瞞缺陷、“暗自修理”的現(xiàn)象，并不上報(bào)上級(jí)部門實(shí)施汽車召回。設(shè)計(jì)存在缺陷，缺陷發(fā)生后沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后沒有及時(shí)處理，這一系列的失誤反映出三菱企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)存在嚴(yán)重的問(wèn)題，這是一種質(zhì)量責(zé)任感嚴(yán)重缺乏的表現(xiàn)。所謂質(zhì)量責(zé)任感就是企業(yè)必須充分意識(shí)到在產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量上，對(duì)社會(huì)及消費(fèi)者所承擔(dān)的責(zé)任。具有質(zhì)量責(zé)任感的企業(yè)要用“假如我是顧客”的態(tài)度來(lái)對(duì)待質(zhì)量，把不合格產(chǎn)品推向社會(huì)看成是一種嚴(yán)重失職行為，甚至是一種犯罪行為。而三菱公司的行為則背道而馳，三菱員工在面對(duì)責(zé)任和短期利益的選擇時(shí)，選擇了欺騙顧客、坑害社會(huì)的行為，三菱汽車公司在培育員工的質(zhì)量道德感方面是失敗的。在三菱質(zhì)量事件曝光后，日本媒體嚴(yán)厲地指責(zé)三菱(汽車)的行為是一種藐視生命的反社會(huì)行為，公司管理層的人生觀和社會(huì)觀值得懷疑。
2．三菱汽車公司質(zhì)量法制意識(shí)淡薄
汽車作為一種特殊商品其安全特性是極其重要的，為此世界各國(guó)都制定了嚴(yán)格的法規(guī)以確保汽車的安全，汽車召回是普遍采用的管理制度。美國(guó)早在1966年就開始對(duì)有缺陷的汽車進(jìn)行召回（主管部門為美國(guó)“國(guó)家高速公路交通安全局”，即NHTSA），至今美國(guó)已總計(jì)召回了2億多輛整車，2400多萬(wàn)條輪胎，涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國(guó)都曾經(jīng)歷過(guò)召回案例。在這些召回案例中，大多數(shù)是由廠家主動(dòng)召回的，但也有一些是因NHTSA的影響或NHTSA通過(guò)法院強(qiáng)制廠家召回的。日本從1969年開始實(shí)施汽車召回制度，1994年將召回寫進(jìn)《公路運(yùn)輸車輛法》，并在2002年做了進(jìn)一步修改和完善。截至2001年日本共召回缺陷車輛3483萬(wàn)輛，僅2001年就召回329萬(wàn)輛，其中，大多數(shù)是由企業(yè)依法自主召回。
三菱汽車的質(zhì)量缺陷不是一般的缺陷，而是涉及汽車行駛安全的致命缺陷。對(duì)此，正確的選擇就是對(duì)相關(guān)汽車進(jìn)行召回。這不僅是三菱自身經(jīng)營(yíng)的需要，同時(shí)也是法律的規(guī)定要求。由于三菱公司質(zhì)量法制意識(shí)的淡薄，公司上下都抱有一種僥幸心理，在問(wèn)題逐步明朗之時(shí)還欺騙政府有關(guān)部門，企圖逃脫法律的制裁，最終落得人財(cái)兩空的被動(dòng)局面。
在質(zhì)量道德與公司短期利益之間，在質(zhì)量法律和公司短期利益之間，三菱汽車公司放棄了質(zhì)量道德、放棄了社會(huì)責(zé)任，到頭來(lái)，不僅沒有避免公司的損失，而且公司原來(lái)良好的質(zhì)量形象喪失殆盡，潛在的顧客資源被無(wú)情浪費(fèi)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)正處于破產(chǎn)的邊緣。
三、三菱質(zhì)量問(wèn)題造成的嚴(yán)重后果
三菱汽車的質(zhì)量問(wèn)題給三菱帶來(lái)的后果是災(zāi)難性的。首先，大量汽車的召回給公司造成了巨額經(jīng)濟(jì)損失；其次，公司高層被拘在日本大企業(yè)中史無(wú)前例，社會(huì)影響惡烈；最后，三菱汽車品牌形象嚴(yán)重受損，為公司未來(lái)發(fā)展蒙上陰影。
1．大量汽車召回，企業(yè)損失慘重
近年來(lái)三菱汽車全球召回汽車數(shù)目超出152萬(wàn)，不僅造成了巨額召回?fù)p失，而且影響了顧客的購(gòu)買意愿，導(dǎo)致銷量減少，企業(yè)利潤(rùn)大幅度下降。2004年5月份三菱轎車在日本國(guó)內(nèi)的銷售量比上年同期銳減62.9%，該月三菱各類汽車的國(guó)內(nèi)總銷售量也比上年同期下降了38.8%，降至該公司1970年創(chuàng)立以來(lái)之最低，三菱汽車8月份的新車銷售量(不含輕型車)只有2946輛，比上一年同期減少了56.8%，已連續(xù)9個(gè)月低于上一年同期水平，減少率連續(xù)4個(gè)月超過(guò)50%。AutodataInc.的數(shù)據(jù)顯示，2005年7月，三菱汽車在美國(guó)輕型車市場(chǎng)的份額已萎縮至0.7%，較去年同期大跌32.6%。而五十鈴甚至幾乎消失了，一年間市場(chǎng)份額狂瀉51.3%，目前五十鈴的輕型車銷量?jī)H為2002年的1/3多一點(diǎn)。三菱汽車的經(jīng)營(yíng)每況愈下，2004年三菱汽車的虧損更是高達(dá)44億美元。2005上半財(cái)年(3月-9月)財(cái)報(bào)顯示，三菱汽車公司經(jīng)營(yíng)情況未見好轉(zhuǎn)，上半財(cái)年虧損額高達(dá)628億日元(合5.42億美元)。
2．高層被捕，投資者失去信心
2004年5月6日，神奈川縣警方逮捕了三菱汽車公司當(dāng)時(shí)的副社長(zhǎng)宇佐美、花輪等5人。警方懷疑他們隱瞞了以前輪殼破損、斷裂的磨耗量，向國(guó)土交通省提交了沒有技術(shù)根據(jù)的虛假報(bào)告，涉嫌犯有違反車輛法罪。此外，原市場(chǎng)品質(zhì)部長(zhǎng)村上、原市場(chǎng)品質(zhì)部組長(zhǎng)三木兩人因?yàn)樵陬A(yù)見到三菱汽車的質(zhì)量問(wèn)題有可能會(huì)發(fā)生事故的情況下卻沒有采取任何措施，涉嫌因工作失職導(dǎo)致他人傷亡也被警方逮捕。5月27日，橫濱檢察廳以違反道路運(yùn)輸車輛法等罪名對(duì)宇佐美等5人提起訴訟。緊接著6月10日，神奈川和山口兩地的警方又以涉嫌隱瞞車輛離合器的缺陷造成山口事故致人死亡，逮捕了三菱汽車前社長(zhǎng)河添克彥及前副社長(zhǎng)橫川文一等6人。與此同時(shí)，為了維護(hù)用戶權(quán)益，國(guó)土交通省也對(duì)三菱汽車做出了嚴(yán)厲的制裁，先后頒布了《關(guān)于對(duì)三菱汽車制重型卡車不正當(dāng)行為的處理辦法》、《停止指定采購(gòu)的措施》、《實(shí)施嚴(yán)格的汽車款式審查》等文件。不僅命令該公司在指定時(shí)間內(nèi)召回所有有問(wèn)題的車型免費(fèi)修理，而且要求警方密切配合，在街頭對(duì)三菱生產(chǎn)的各類汽車進(jìn)行嚴(yán)格的檢查。
自從三菱汽車質(zhì)量問(wèn)題曝光以后，三菱汽車的股票一直呈下跌趨勢(shì)，已無(wú)數(shù)次更新了它的最低值。更致命的是戴-克停止了對(duì)三菱的財(cái)政救援，出售了持有的全部三菱股份，三菱失去了救命稻草。
3．品牌形象嚴(yán)重受損，企業(yè)未來(lái)蒙上陰影
三菱汽車因質(zhì)量引發(fā)的惡性事故、三菱對(duì)消費(fèi)者的消極態(tài)度、三菱對(duì)其質(zhì)量缺陷的惡性隱瞞，使得全球的消費(fèi)者對(duì)三菱的誠(chéng)信和質(zhì)量道德產(chǎn)生懷疑，影響了企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，導(dǎo)致三菱在自救的過(guò)程中所推出的新型汽車產(chǎn)品賣不出去，三菱汽車全球的銷量銳減，并且一再虧損，多年形成的三菱汽車品牌毀于一旦。盡管三菱汽車公司打出了“顧客第一、安全第一、質(zhì)量第一”的口號(hào)，但三菱汽車品牌的號(hào)召力已經(jīng)大不如前。品牌的打造是一個(gè)很漫長(zhǎng)和困難的過(guò)程，但品牌的損壞卻是極其容易的。三菱品牌形象的修補(bǔ)需要很長(zhǎng)的時(shí)間和長(zhǎng)期的努力，但顧客、社會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)給它足夠的機(jī)會(huì)嗎？
四、三菱質(zhì)量教訓(xùn)給我國(guó)企業(yè)的警示
三菱汽車頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因在于其錯(cuò)誤的質(zhì)量意識(shí)，可見強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的健康發(fā)展是多么重要。
1．企業(yè)必須樹立正確的質(zhì)量法制觀念
任何企業(yè)都必須遵守國(guó)家的有關(guān)質(zhì)量法規(guī)，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)遵守的底線。企業(yè)無(wú)論大小，一旦觸犯法規(guī)，損失的不僅僅是金錢，還有企業(yè)的名聲和相關(guān)人員的人生自由。三菱的教訓(xùn)可謂慘痛。目前，我國(guó)一些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，抱有和三菱汽車一樣的僥幸心理，總以為自己很聰明，樂(lè)于打“擦邊球”，游走于守法和違法的邊緣，有的甚至越過(guò)了法律的界限，這是極其危險(xiǎn)的。如雀巢雙城公司生產(chǎn)的奶粉碘超標(biāo)問(wèn)題，無(wú)論是否如廠方所稱的碘含量在安全范圍內(nèi)，只要超出了企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就屬于不合格品，將不合格品投放市場(chǎng)就屬于違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的行為，企業(yè)的任何辯解只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果，雀巢公司為此付出了沉重的代價(jià)。再如我國(guó)的液態(tài)奶行業(yè)，由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈和不規(guī)范，許多企業(yè)（包括一些大型企業(yè)）沒有嚴(yán)格按照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)組織生產(chǎn)，常見的如生產(chǎn)日期的標(biāo)注、生產(chǎn)企業(yè)地址的真實(shí)性、復(fù)原乳的標(biāo)識(shí)、填加成分的標(biāo)識(shí)等等方面存在與法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)不一致的問(wèn)題。隨著國(guó)家行政執(zhí)法力度的加大，一些企業(yè)已經(jīng)感到明顯的不適，一些小企業(yè)倒閉，部分地區(qū)奶農(nóng)用牛奶喂豬甚至倒掉鮮奶的現(xiàn)象并非偶然，這是整個(gè)液態(tài)奶產(chǎn)業(yè)鏈為運(yùn)做不規(guī)范付出代價(jià)的一種體現(xiàn)。因此，對(duì)于質(zhì)量法規(guī)，企業(yè)必須給予充分的尊重，要克服“別人不遵守我遵守就是吃虧”的思維模式，潔身自愛，培養(yǎng)遵守質(zhì)量法規(guī)從我做起的良好心態(tài)，自覺地按照國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法規(guī)的要求來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。
2．企業(yè)應(yīng)有良好的質(zhì)量道德
企業(yè)的質(zhì)量行為應(yīng)符合社會(huì)道德的要求。從尊重顧客的角度出發(fā)，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，避免生產(chǎn)出有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，是企業(yè)的責(zé)任。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該用正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)，不能像三菱那樣短視，以為隱瞞事實(shí)暗自維修就可以解決問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極采取補(bǔ)救措施，把對(duì)顧客和社會(huì)的不良影響降至最低。良好的質(zhì)量道德是企業(yè)能夠生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品的前提，也是企業(yè)贏得顧客的保障。反之，質(zhì)量道德低下的企業(yè)最終將被社會(huì)唾棄、被顧客拋棄。南京冠生園的教訓(xùn)值得我們吸取。2004年南京冠生園違背質(zhì)量道德，使用陳年月餅餡加工月餅，不僅企業(yè)被迫關(guān)閉，還拖累了整個(gè)月餅行業(yè)。2005年整頓后的南京冠生園重新開張，又出現(xiàn)了細(xì)菌超標(biāo)的質(zhì)量事件，可見其質(zhì)量意識(shí)并未得到根本改觀。再如巨能鈣的雙氧水問(wèn)題[1]，巨能鈣在處理雙氧水問(wèn)題過(guò)程中沒有充分尊重顧客和經(jīng)銷商的意愿，企圖以政府部門的鑒定來(lái)證明顧客的錯(cuò)誤，這多多少少表現(xiàn)出了企業(yè)的不厚道，顧客不認(rèn)同是必然的結(jié)果。還有，光明牛奶曾因好牛好奶的廣告主題宣傳而名噪大江南北，但2005年因回罐奶、早產(chǎn)奶而引起市場(chǎng)銷售的大幅滑落[2]，其根本原因不在于危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，而在于公司過(guò)度重視規(guī)模膨脹而忽視質(zhì)量道德的建設(shè)。各分公司關(guān)注的只是完成銷售指標(biāo)，對(duì)于公司的運(yùn)作是否恪守道德操守則沒有給予應(yīng)有的關(guān)注。可見，只有好牛還不能保證生產(chǎn)出好牛奶，更重要的要有好人、也就是質(zhì)量道德過(guò)硬的員工，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
3．企業(yè)應(yīng)有強(qiáng)烈的質(zhì)量憂患意識(shí)
企業(yè)員工質(zhì)量憂患意識(shí)是指企業(yè)職工在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中深刻體會(huì)到產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，并清醒認(rèn)識(shí)到本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平在同行業(yè)中所處的位置以及存在的差距，由此形成提高質(zhì)量水平和保持質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的強(qiáng)烈危機(jī)感和緊迫感，從而在工作中自覺主動(dòng)提高工作質(zhì)量，以使企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)上的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)而獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展。
目前各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。無(wú)論是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都來(lái)不得半點(diǎn)馬虎和松懈。這就要求企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)都要追求零缺陷，防止不合格的產(chǎn)生。正如海爾張瑞敏所說(shuō)的要時(shí)時(shí)刻刻如履薄冰。只有企業(yè)的所有員工都能時(shí)時(shí)刻刻認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，時(shí)時(shí)刻刻防止質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注顧客的滿意情況，企業(yè)才會(huì)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量提升。三菱汽車公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中考慮不周，在明知產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷的情況下，依然沒有充分認(rèn)識(shí)到來(lái)自質(zhì)量的巨大風(fēng)險(xiǎn)，缺乏起碼的質(zhì)量憂患意識(shí)，不可避免地遭遇經(jīng)營(yíng)上的巨大憂患。
對(duì)于我國(guó)的許多企業(yè)，質(zhì)量憂患意識(shí)還很薄弱。一些經(jīng)營(yíng)形勢(shì)好的企業(yè)往往注重的是規(guī)模的擴(kuò)張，對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足；一些經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不佳的企業(yè)又往往沒有精力來(lái)顧及質(zhì)量。因此，對(duì)于經(jīng)營(yíng)狀況良好的企業(yè)應(yīng)作到居安思危，夯實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理；處于困境的企業(yè)，如果產(chǎn)品質(zhì)量再出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)可能永無(wú)翻身之日，此類企業(yè)應(yīng)采取積極主動(dòng)的質(zhì)量管理，可考慮將質(zhì)量作為企業(yè)走出困境、開拓市場(chǎng)的有利武器。
4．企業(yè)應(yīng)有正確的品牌意識(shí)
品牌意味著知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)顧客，品牌價(jià)值需要企業(yè)不斷地維護(hù)，企業(yè)應(yīng)通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)不斷地提升品牌的價(jià)值。而品牌的基礎(chǔ)是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，正如薄一波在1994年致信全國(guó)名牌大會(huì)的信中所指出的“質(zhì)量和品牌是緊密相聯(lián)的，品牌產(chǎn)品一般都是以上乘的質(zhì)量作保證的。沒有一個(gè)消費(fèi)者愿意購(gòu)買質(zhì)量差的品牌產(chǎn)品。所以，搞名牌發(fā)展戰(zhàn)略最基本的還是抓質(zhì)量，在質(zhì)量的基礎(chǔ)上發(fā)展名牌。”企業(yè)只有愛惜自己的品牌，品牌才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。有的企業(yè)在品牌有一定知名度以后，就把品牌當(dāng)成了提款機(jī)，把忠誠(chéng)顧客當(dāng)成了冤大頭，要么只求量的擴(kuò)張，要么搞多元化，要么授權(quán)其他企業(yè)使用自己的品牌，最終使品牌形象嚴(yán)重受損。三菱的品牌很響，但也落得如此悲慘下場(chǎng)，我們的許多品牌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上三菱，應(yīng)吸取三菱的教訓(xùn)，避免品牌受損，影響企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。
5．企業(yè)應(yīng)有健全的質(zhì)量制度
質(zhì)量制度是企業(yè)質(zhì)量意識(shí)的體現(xiàn)和保障，企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)通過(guò)質(zhì)量制度體現(xiàn)出來(lái)，并通過(guò)質(zhì)量制度的嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)保證質(zhì)量意識(shí)的落實(shí)。企業(yè)質(zhì)量制度具有意識(shí)的導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的守護(hù)神，能使企業(yè)增強(qiáng)凝聚力、激發(fā)創(chuàng)造力。許多成功的企業(yè)之所以能夠發(fā)展壯大的背后，都有其企業(yè)質(zhì)量制度的支撐和貢獻(xiàn)。如麥當(dāng)勞、肯得基等企業(yè)都以完善的質(zhì)量制度而聞名于世。
從三菱汽車的質(zhì)量悲劇，我們雖然無(wú)法斷定三菱有沒有完善的質(zhì)量制度，但從質(zhì)量問(wèn)題頻頻發(fā)生、公司上下隱瞞缺陷的事實(shí)來(lái)看，三菱即使有相應(yīng)的質(zhì)量制度，也沒有能夠嚴(yán)格遵守這些制度。對(duì)于企業(yè)的質(zhì)量制度，一方面要體現(xiàn)出企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、企業(yè)的質(zhì)量道德觀和質(zhì)量法制觀；另一方面，要做到質(zhì)量制度面前人人平等，沒有人可以凌駕到制度之上，沒有人可以隨便違反制度。只有這樣，企業(yè)才能避免類似三菱質(zhì)量悲劇的發(fā)生。
五、結(jié)論
意識(shí)決定行為。三菱汽車的質(zhì)量教訓(xùn)從反面證明了質(zhì)量意識(shí)的極端重要性。目前在我國(guó)每天都有企業(yè)在重蹈三菱汽車的覆轍，有的被媒體曝光，更多的則無(wú)聲無(wú)息地消失了。因此，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，樹立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量道德觀和質(zhì)量法制觀，對(duì)于我國(guó)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)仍是一個(gè)認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。我國(guó)企業(yè)應(yīng)從三菱汽車、光明牛奶、南京冠生園等企業(yè)的慘痛教訓(xùn)中，來(lái)反思自身，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取積極的舉措來(lái)消除和避免質(zhì)量問(wèn)題。
參考文獻(xiàn)
1． 蔣戈,李蔚.誰(shuí)傷害了巨能鈣? 企業(yè)管理[J],2005.11:16-20
2． 曾旺明.光明乳業(yè),何時(shí)再見光明? 企業(yè)管理[J],2005.10:26-30
作者：溫德成 來(lái)源：中國(guó)管理傳播網(wǎng) |
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