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本文根據(jù)總裁經(jīng)典學(xué)苑《貞觀(guān)政要》和《追求卓越》現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)讀所做。本文將討論如何用“虛”以達(dá)到無(wú)為而治——

無(wú)需刻意推廣，客戶(hù)自然而來(lái)？

很多公司老總都知道看書(shū)有助于自己的成長(zhǎng)。但他們很少有時(shí)間看書(shū)，也很少有機(jī)會(huì)與其他老總交流書(shū)中的觀(guān)點(diǎn)。總裁經(jīng)典學(xué)苑定期導(dǎo)讀中國(guó)古代經(jīng)典和現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)典。今天要介紹的是被譽(yù)為中國(guó)帝王學(xué)第一經(jīng)典的《貞觀(guān)政要》和全球管理大師湯姆.彼得斯的經(jīng)典巨著《追求卓越（實(shí)踐版）》。

《貞觀(guān)政要》一書(shū)包含如下關(guān)鍵字“仁、虛、信、孝、儉、公、慎”。本文僅對(duì)“虛”做簡(jiǎn)要介紹，并探討如何用于實(shí)際企業(yè)管理中。《追求卓越（實(shí)踐版）》一書(shū)共有六篇，本文只介紹其中的第二篇：隨需而動(dòng)，服務(wù)客戶(hù)。

虛

王珪曾任諫議大夫，曾經(jīng)上密奏直言勸諫，太宗對(duì)他說(shuō)：“你所議論的都切中我的過(guò)失。自古以來(lái)，君主沒(méi)有不想國(guó)家長(zhǎng)治久安的，然而往往做不到，那是因?yàn)槁?tīng)不到自己的過(guò)失，或者聽(tīng)到了而不能改正。現(xiàn)在我有過(guò)失，你能直言勸諫，我又聞過(guò)能改，還愁國(guó)家不安定嗎？”——摘自《貞觀(guān)政要》

看完《貞觀(guān)政要》的最大感受是，該書(shū)絕大多數(shù)的記載都反應(yīng)了“虛”——群臣如何指出唐太宗的過(guò)失，唐太宗如何虛心接納改正。正因?yàn)樘铺诘奶撔募{諫，才創(chuàng)造了如此的貞觀(guān)盛世景象——

商販旅人在荒野途中，也不必再擔(dān)心盜賊的搶劫。監(jiān)獄里常常是空空的。人們不必把家門(mén)關(guān)閉。長(zhǎng)途旅行的客人也不需要自己帶上糧食，在路上隨處都可以得到解決。特別是進(jìn)入山東一帶村落，凡有過(guò)路行客，都會(huì)得到豐盛的招待，甚至離開(kāi)時(shí)還有禮物相贈(zèng)。這種盛況是從古以來(lái)從未有過(guò)的。

貞觀(guān)四年，斷為死刑的，天下只有29人，幾乎沒(méi)有人犯法，刑法都快要擱置不用了。——摘自《貞觀(guān)政要》

如何用“虛”于企業(yè)管理達(dá)到無(wú)為而治——

    無(wú)需刻意推廣，客戶(hù)自然而來(lái)？

管理最高境界——無(wú)為而治

何曰道？有天道，有人道。無(wú)為而尊者，天道；有為而累者，人道也。主者，天道也；臣者，人道也。——莊子

         天無(wú)私覆，地?zé)o私載，日月無(wú)私照。

天道無(wú)私，人若無(wú)私，便與天地日月齊。

         虛則無(wú)私——無(wú)私欲、無(wú)私見(jiàn)。

牛根生接受“新浪”采訪(fǎng)時(shí)再次強(qiáng)調(diào)：

一個(gè)把自己和別人區(qū)分得太明白的人，不太可能干出大事。一個(gè)整天想著自己個(gè)人利益的人，從競(jìng)爭(zhēng)角度講，還停留在“術(shù)”的層面，反而越不容易取得成功；一個(gè)整天裝著別人的人，從競(jìng)爭(zhēng)角度講，這已經(jīng)上升到“道”的層面，服務(wù)別人最終服務(wù)的是自己。“交換”是人類(lèi)社會(huì)的基本法則，你什么都舍不得往出拿，你就什么也甭想得到；你貢獻(xiàn)得越多，你收獲得也越多。這個(gè)規(guī)則轉(zhuǎn)移到企業(yè)上，也完全適用。

 ——《牛根生如是說(shuō)》 

無(wú)為而治，并非什么都不做，而是不要“刻意”而為，要順性而為，要遵循客觀(guān)規(guī)律做事。若依客觀(guān)規(guī)律，則萬(wàn)物自然生長(zhǎng)，萬(wàn)事自然而成。

    虛則無(wú)，無(wú)—無(wú)私欲、無(wú)私見(jiàn)。這并非遙不可及的境界，它可以轉(zhuǎn)化為一種行為方式來(lái)指導(dǎo)實(shí)際工作。

    專(zhuān)注于推廣，是“有私”，是刻意而為。專(zhuān)注于愛(ài)客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)，則是“無(wú)私”，是順性而為，付出越多，得到越多。

     按自己所認(rèn)為的方式去服務(wù)客戶(hù)，是“有私見(jiàn)”，以客戶(hù)所喜歡的方式服務(wù)客戶(hù)，是“無(wú)私見(jiàn)”，是順性而為。

如何做才是愛(ài)客戶(hù)

       客戶(hù)最為關(guān)心——質(zhì)量和服務(wù)。若客戶(hù)對(duì)質(zhì)量和服務(wù)感到滿(mǎn)意，自然會(huì)吸引更多客戶(hù)。關(guān)注質(zhì)量和服務(wù)屬無(wú)為而治，刻意關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則屬有為之舉。

       愛(ài)客戶(hù)就必須要計(jì)算出每個(gè)客戶(hù)的“終身價(jià)值”

       愛(ài)一線(xiàn)員工。

       全神貫注傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。

如何做才能提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)

創(chuàng)造獨(dú)家特色

你能用不超過(guò)25個(gè)詞說(shuō)出你們的“獨(dú)家特色”嗎？用隨機(jī)的和定期的考查辦法，問(wèn)問(wèn)新雇員和老員工，以及本企業(yè)的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和客戶(hù)，查一查大家意見(jiàn)一致的程度。參與你們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有各方，是否都清楚你們?nèi)粘?shí)踐表現(xiàn)出的獨(dú)家特色？

   任何一種產(chǎn)品或服務(wù)，不管如何平常，均可變成一種“高增值”產(chǎn)品或服務(wù)，根本不存在不能特色化的大路貨商品。

——摘自《追求卓越（實(shí)踐版）》

提供客戶(hù)可感知的最優(yōu)質(zhì)量

記住，必須要以客戶(hù)希望的方式來(lái)界定質(zhì)量而不是你所希望的方式。

在《追求卓越》中，作者列舉了優(yōu)秀的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃所具備的12個(gè)特征，在此，我們摘錄其中的兩個(gè)特征——

       質(zhì)量是可以度量的。

   不能度量就不能改進(jìn)。要準(zhǔn)確計(jì)算“質(zhì)量低劣造成的成本”——返修費(fèi)用、保修費(fèi)用、檢查費(fèi)、退貨費(fèi)用。

       高質(zhì)量受到獎(jiǎng)勵(lì)。

   對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有貢獻(xiàn)的人應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。福特公司的經(jīng)理們40-50%的獎(jiǎng)金來(lái)自對(duì)質(zhì)量的貢獻(xiàn)，而對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)只占20%。在IBM公司，質(zhì)量目標(biāo)是評(píng)價(jià)每個(gè)員工成績(jī)的指標(biāo)。

 ——摘自《追求卓越（實(shí)踐版）》

用詞不當(dāng)?shù)慕逃?xùn)

       “客觀(guān)”與“主觀(guān)”：清潔度也可衡量，成為客觀(guān)。如在下次調(diào)查中加上一個(gè)問(wèn)題：“商店的清潔情況怎么樣？按照10個(gè)檔次評(píng)定，其中最高的檔次是“像手術(shù)室一樣”清潔？與你最近一直用餐的快餐廳相比，清潔情況怎么樣？

         “97%的人滿(mǎn)意”：一位IBM公司的經(jīng)理說(shuō)：“我們制造30萬(wàn)個(gè)部件，不要對(duì)我說(shuō)‘97%合格’，而應(yīng)說(shuō)‘有9000個(gè)廢品’，聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)不一樣，不是嗎？他補(bǔ)充說(shuō)：“你肯定不想使9000個(gè)客戶(hù)生氣，是嗎？”一位醫(yī)院負(fù)責(zé)人同意說(shuō)：“記住，在一個(gè)600張床位的醫(yī)院，如有95%‘高興’的病人，就意味著有30個(gè)病人正在考慮到法院控告你在某一個(gè)方面的醫(yī)療事故。”

         “平均水平”：使用“平均水平”這樣的字眼實(shí)在太危險(xiǎn)。例如，“平均起來(lái)，我們?cè)谑杖《▎?7小時(shí)內(nèi)交貨。但更多的研究表明‘平均’37小時(shí)，意味著情況最壞的10%要89小時(shí)。要把考核的重點(diǎn)集中在情況最壞的1%、5%、10%或25%的客戶(hù)身上。

——摘自《追求卓越（實(shí)踐版）》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)收效良多

一項(xiàng)為“技術(shù)支援研究計(jì)劃”所做的調(diào)查表明了這些事實(shí)：每27個(gè)對(duì)你印象不好客戶(hù)中有26個(gè)不會(huì)聲張，而可怕的事情在于——不滿(mǎn)的客戶(hù)中有91%的人不會(huì)再來(lái)光顧了。一般上了當(dāng)?shù)娜藭?huì)向他10個(gè)同事中的9個(gè)進(jìn)行宣傳；不滿(mǎn)者中有13%會(huì)把壞消息傳播給20個(gè)或更多的人。

      但也有一線(xiàn)希望。數(shù)據(jù)表明，如果能及時(shí)而周到的解決客戶(hù)抱怨的問(wèn)題，你可挽回82-95%的客戶(hù)，這一數(shù)字因行業(yè)不同而不同。

——摘自《追求卓越（實(shí)踐版）》

重視外環(huán)：產(chǎn)品整體概念

在《追求卓越（實(shí)踐版）》一書(shū)中，作者提出了產(chǎn)品整體概念：從內(nèi)而外，共有四環(huán)，最內(nèi)環(huán)是一般產(chǎn)品，其它依次為期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。

作者并以諾斯通公司為例作解釋?zhuān)?/P>

一般產(chǎn)品：該公司提供的場(chǎng)地和服裝種類(lèi)可達(dá)到高檔特制服裝零售商的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。

期望產(chǎn)品：營(yíng)業(yè)時(shí)間適宜，款式新穎。

延伸產(chǎn)品：該公司用超標(biāo)準(zhǔn)的成本保證其產(chǎn)品在尺寸和顏色及種類(lèi)齊全方面大大超過(guò)一般水平。該公司同樣以超額開(kāi)支為代價(jià)來(lái)維持無(wú)數(shù)靠近市場(chǎng)的采購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以滿(mǎn)足特殊的本地風(fēng)格。

潛在產(chǎn)品：試衣室擺滿(mǎn)鮮花，每家店里都有鋼琴師彈奏，“自由退貨”政策，售貨員有權(quán)處理幾乎所有問(wèn)題。

當(dāng)一位客戶(hù)從“一般內(nèi)環(huán)”走到“潛在外環(huán)”時(shí)，就會(huì)了解到該公司并非“一家高檔特制服裝零售商。誠(chéng)如許多人所稱(chēng)，它是“一種體驗(yàn)”、“一種奇跡”……

以你提供的一種產(chǎn)品或服務(wù)為例。非正式邀請(qǐng)客戶(hù)到公司來(lái)，花一天時(shí)間研究“兩個(gè)外環(huán)”——“延伸”和“潛在”產(chǎn)品。你提供了什么？競(jìng)爭(zhēng)者又提供了什么？客戶(hù)如何評(píng)價(jià)提供的產(chǎn)品或服務(wù)？

——摘自《追求卓越（實(shí)踐版）》

計(jì)算客戶(hù)的“終身價(jià)值”

當(dāng)聯(lián)邦快遞公司的信差進(jìn)入我的辦公室時(shí)，他應(yīng)該看到我們接待員前額上刻有18萬(wàn)美元的印記。我的僅25人的小公司每月約支付1500美元給聯(lián)邦快遞公司，10年將累計(jì)達(dá)18萬(wàn)美元。我建議用這種簡(jiǎn)單的方法計(jì)算客戶(hù)10年（或者終身）的價(jià)值，這將相當(dāng)可觀(guān)——并具有壓倒性的含義。

是食品雜貨商斯圖.倫納德使我開(kāi)始這樣看問(wèn)題的。他說(shuō)：“當(dāng)我看到客戶(hù)皺眉時(shí)，就像看到5萬(wàn)美元被帶出了門(mén)。”他的一些老客戶(hù)每星期購(gòu)買(mǎi)100美元的東西，10年累計(jì)下來(lái)即為5萬(wàn)美元。我們都認(rèn)為回頭客是商業(yè)成功的關(guān)鍵。這種簡(jiǎn)單的定量計(jì)算可提供一種頗能影響觀(guān)念的方法

保守估計(jì)，如果一個(gè)愉快的客戶(hù)一生只勸說(shuō)一個(gè)同事成為你的終身客戶(hù)，那么，你的正常主顧的價(jià)值就可以增加一倍，因此在我公司的接待員前額上的標(biāo)志，聯(lián)邦快遞公司人員現(xiàn)在應(yīng)該讀成36萬(wàn)美元，而不是18萬(wàn)美元了。

要以客戶(hù)的要求衡量客戶(hù)是否滿(mǎn)意，并強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)。要經(jīng)常衡量銷(xiāo)售渠道各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。使這種衡量直接與報(bào)酬和績(jī)效考核聯(lián)系起來(lái)。根據(jù)客戶(hù)的“終身價(jià)值”，設(shè)計(jì)支持系統(tǒng)和培訓(xùn)計(jì)劃。每隔三個(gè)月對(duì)每種產(chǎn)品或服務(wù)至少增加3種有形和3種無(wú)形的“附加服務(wù)”。

——摘自《追求卓越（實(shí)踐版）》

尊重一線(xiàn)員工

牛根生說(shuō)：“銷(xiāo)售終端是離消費(fèi)者身體最近的地方，售后服務(wù)是離消費(fèi)者心理最近的地方。”一線(xiàn)員工是直接與客戶(hù)打交道的人。他們決定了客戶(hù)對(duì)公司的印象。若愛(ài)客戶(hù)，就必須要尊重愛(ài)護(hù)一線(xiàn)員工。

貞觀(guān)十一年，侍御史馬周上奏說(shuō)：“治理國(guó)家以人才為根本。想讓百姓安居樂(lè)業(yè)，只在于選用好刺史、縣令。縣令人數(shù)既多，不可能都賢良，如果每一個(gè)州能選得一個(gè)賢能的刺史，那就整個(gè)州境內(nèi)都能休養(yǎng)生息。全國(guó)的刺史都能稱(chēng)陛下的心意，陛下就可以在朝廷上無(wú)為而治了，不用擔(dān)心百姓的不安了。……”唐太宗于是對(duì)侍臣說(shuō)：“刺史我將親自選拔，縣令命令五品以上的在京任職的官員各自舉薦一人。”

——摘自《貞觀(guān)政要》

全神貫注的傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員至少要有25%，最好是50%的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)。每個(gè)員工每年都應(yīng)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)自己。每?jī)蓚�(gè)月至少在你的部門(mén)（不論是哪個(gè)部門(mén)）的活動(dòng)中增添一條“真心實(shí)意”聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)的新措施。

——摘自《追求卓越（實(shí)踐版）》

     道理很簡(jiǎn)單，要吸引客戶(hù)，就要給客戶(hù)想要的，而不是你想給的；要想知道客戶(hù)想要什么，就要問(wèn)，就要聽(tīng)。這便是“虛心請(qǐng)教”。

    （本文由總裁經(jīng)典學(xué)苑提供，咨詢(xún)電話(huà)：020-38207467  ）