對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)而言，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，變革隨時(shí)都可能發(fā)生。無(wú)論是戰(zhàn)略層面的兼并、重組、品牌重塑，文化再構(gòu)等等，還是策略層面的組織結(jié)構(gòu)與流程優(yōu)化，激勵(lì)機(jī)制完善等一系列舉措。據(jù)調(diào)查，有94％的企業(yè)在上個(gè)世紀(jì)90年代正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了某些類(lèi)型的變革，90％的管理人員認(rèn)為在5年內(nèi)他們的組織經(jīng)歷了一次或多次企業(yè)重組。企業(yè)變革需要智慧，企業(yè)變革實(shí)施中缺乏利用溝通“清障”，可能會(huì)引發(fā)“黑洞”現(xiàn)象。
什么是企業(yè)變革的黑洞呢？就是企業(yè)投入了大量的資金，管理資源，投了很多人力，時(shí)間發(fā)動(dòng)變革，但最終卻是轟轟烈烈地走了一回過(guò)場(chǎng)，不見(jiàn)任何效果；甚至因變革引發(fā)了激勵(lì)的內(nèi)部沖突，導(dǎo)致項(xiàng)目半途而廢。東北一家國(guó)企在重組改制過(guò)程中，為達(dá)到精干人員，減員增效的目的，推行全員下崗，重新競(jìng)聘上崗。上崗人員名單一公布后，下崗的員工集體到市委上訪，靜坐，結(jié)果市政府責(zé)令企業(yè)重新制訂人員重組方案，合理安置所有員工上崗。導(dǎo)致這種結(jié)果的原因是該企業(yè)在推行變革之初沒(méi)有充分跟員工溝通，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是大勢(shì)所趨，沒(méi)有讓員工充分知曉競(jìng)聘上崗的流程，了解程序的公平性，也沒(méi)有公布下崗員工的分流安置及補(bǔ)償辦法，更忽視了了解員工的態(tài)度，聽(tīng)取員工對(duì)人員重組的意見(jiàn)和建議。在這種情況下人員重組變革走向失敗并不偶然。
相反，被人們推崇為“全球第一CEO”的通用電氣的杰克?韋爾奇，從1981年入主通用電氣起，在20年時(shí)間里，使通用電氣的市值達(dá)到了4500億美元，增長(zhǎng)了30多倍，排名從世界第10位提升到第2位。這與他在實(shí)施“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略中始終舞動(dòng)變革大旗，并且在變革中始終強(qiáng)調(diào)“溝通、溝通、再溝通”的原則密不可分！這樣看來(lái)，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關(guān)事宜的做法就不足為奇了。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動(dòng)地描述韋爾奇：“他會(huì)追著你滿(mǎn)屋子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不斷地和你爭(zhēng)論，反對(duì)你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說(shuō)服他同意你的思路為止——而這時(shí)，你可以確信這件事你一定能成功。”
經(jīng)過(guò)對(duì)變革成功企業(yè)的實(shí)踐研究得出，只有廣泛溝通，達(dá)成共識(shí)，營(yíng)造出有利氛圍，才有可能將變革引向成功；而求成心切，一意孤行，必將是“欲速則不達(dá)”。企業(yè)的變革溝通可遵循五步法原則：
第一步：理清變革溝通內(nèi)容
變革溝通方案應(yīng)作為企業(yè)變革的配套方案，與變革方案同時(shí)制訂。變革溝通方案首要理清溝通內(nèi)容。主要應(yīng)講清楚為“W（WHY）H（HOW）W（WHAT）”三方面的問(wèn)題：
回答“為什么要變”，即讓員工清楚公司此次變革的必要性與緊迫性；
說(shuō)明“如何變”，讓員工清楚變革的實(shí)施步驟與程序及帶來(lái)的具體變化；
明確“要做什么”，告訴員工什么是企業(yè)所提倡的態(tài)度與行為，什么是企業(yè)反對(duì)的態(tài)度做法。企業(yè)要實(shí)事求是，公正誠(chéng)懇，不能遮遮掩掩，避重就輕。
只要這樣才能取得員工的信任，讓員工對(duì)企業(yè)接下來(lái)要開(kāi)展的變革有充分的理解與客觀的認(rèn)識(shí)，提前做好必要的思想準(zhǔn)備。
第二步：開(kāi)辟多重變革溝通渠道
為了保證信息暢通，溝通有效，企業(yè)可充分利用正式與非正式的溝通廣而告之，打通多重溝通渠道，建立各類(lèi)溝通平臺(tái)，例如，召開(kāi)變革項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)和員工動(dòng)員大會(huì)，舉辦相關(guān)主題的研討會(huì)，利用公司網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，內(nèi)部刊物發(fā)布相關(guān)信息，由第三方介入的調(diào)查和一對(duì)一的專(zhuān)題訪談等等。
通過(guò)這些溝通渠道開(kāi)展多層次溝通，企業(yè)向員工溝通變革方面的信息，傾聽(tīng)員工的心聲，摸清員工的心態(tài)，了解員工的擔(dān)憂，預(yù)見(jiàn)變革的阻力和風(fēng)險(xiǎn)，收集員工對(duì)公司的建設(shè)性意見(jiàn)；同時(shí)，在溝通中可以讓員工釋放變革壓力，在心理上從觀望、漠視甚至是抵觸逐漸過(guò)渡到理解大局，慢慢接受事實(shí)，并且投入到變革中來(lái)。
第三步：制定變革溝通策略
2006年，百度當(dāng)時(shí)有1000多名員工，裁員30幾名員工，但由于事前沒(méi)有開(kāi)展必要的溝通，一度“閃電裁員”事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，等事態(tài)惡化后百度才站出來(lái)發(fā)表申明和解釋。那時(shí)，曾在2005年被評(píng)為“最佳雇主企業(yè)”的百度在員工和客戶(hù)心目中的形象無(wú)疑都受到了影響。因此，企業(yè)變革不僅要重視溝通，還應(yīng)注意制定溝通策略。
變革溝通策略的制訂主要是通過(guò)預(yù)測(cè)員工的反應(yīng)，做出溝通計(jì)劃來(lái)，確定在什么時(shí)點(diǎn)與員工溝通，溝通哪些信息，由誰(shuí)負(fù)責(zé)去溝通，采用什么樣的方式溝通，遵循什么樣的原則溝通等。
值得強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)制訂變革溝通策略的目的在于通過(guò)有計(jì)劃的正向溝通讓企業(yè)與員工之間最大限度達(dá)成共識(shí)，建立理解，消除認(rèn)識(shí)誤區(qū)，它是建立在公開(kāi)，坦誠(chéng)，民主的原則上。正如萬(wàn)科公司董事長(zhǎng)王石描述萬(wàn)科的溝通原則：堅(jiān)持簡(jiǎn)單不復(fù)雜，透明不黑箱，規(guī)范不權(quán)謀。
第四步：打造“一把手工程”
企業(yè)的變革溝通要想取得實(shí)效，高層領(lǐng)導(dǎo)必須走到溝通的第一線來(lái)，特別是“一把手”要親歷親為。
企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)從戰(zhàn)略高度和全局層面描繪變革的藍(lán)圖，掌控著變革的進(jìn)度和節(jié)奏，員工通過(guò)他們?cè)谡脚c非正式溝通中的態(tài)度來(lái)感知企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)變革的規(guī)劃，決心與承諾。特別是企業(yè)的“一把手”堪稱(chēng)變革的引導(dǎo)者，他在變革中的言論和身體力行無(wú)疑最有信服力和感召力。與此同時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)在參與溝通的過(guò)程中可以有機(jī)會(huì)近距離傾聽(tīng)一線員工的心聲，了解企業(yè)的實(shí)際情況和對(duì)變革的反應(yīng)，有利于高層領(lǐng)導(dǎo)反思變革的推進(jìn)措施，做出更有利于變革成功的決策。因此，企業(yè)的變革溝通策略里必須把高層領(lǐng)導(dǎo)如何參與溝通做出恰當(dāng)?shù)姆桨冈O(shè)計(jì)。
2007年4月宣布提前退休的中國(guó)惠普公司前總裁孫振耀，很可能是中國(guó)市場(chǎng)上經(jīng)歷變革最多的總裁。在惠普的20多年里，他總共換了10個(gè)職位，與19位不同的老板共事，經(jīng)歷過(guò)七八次重大的組織變革（包括分拆安捷倫和購(gòu)并康柏以及10多年前中國(guó)惠普從一個(gè)國(guó)企向跨國(guó)公司的脫胎換骨的蛻變）。他談及變革成功的心得時(shí)就感慨：“越劇烈的變革，就需要更徹底的溝通”。為了實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)障礙，孫振耀甚至將“opendoor”政策演變?yōu)榭偛脹](méi)有自己獨(dú)立的辦公室，在辦公區(qū)的一角，員工可隨時(shí)看到他走過(guò)去找他溝通，他也可以叫住正走過(guò)他身邊的一個(gè)員工了解事情。
第五步：發(fā)動(dòng)“全民運(yùn)動(dòng)”
根據(jù)美國(guó)一家管理咨詢(xún)公司的統(tǒng)計(jì)顯示，面對(duì)改變，通常只有20％的員工在一開(kāi)始就會(huì)全力支持，有50％的員工則是抱持中立的態(tài)度，另外則有30％的人對(duì)于改變抱以抗拒態(tài)度。事實(shí)上，由于變革將帶來(lái)目標(biāo)，工作，行為，習(xí)慣，利益等一系列的改變，員工心中的不安定和不安全感隨之而來(lái)，因此，抗拒改變是本能和自然的反應(yīng)，也是變革必經(jīng)的過(guò)程。這就要求企業(yè)的變革溝通要面向全員，持續(xù)不斷。還要給員工充分的表達(dá)自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，努力爭(zhēng)取讓更多的人加入到變革溝通中，讓員工也通過(guò)增進(jìn)溝通，表達(dá)心聲這個(gè)方式參與到變革中來(lái)。
北大縱橫是國(guó)內(nèi)本土管理咨詢(xún)業(yè)的先行者和領(lǐng)導(dǎo)者。公司創(chuàng)始人王璞先生等50位合伙人領(lǐng)導(dǎo)數(shù)百名由名校MBA和大中企業(yè)高層管理者組成的精英咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，為中國(guó)各級(jí)政府和大中企業(yè)提供區(qū)域經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等解決方案。作為中國(guó)知識(shí)服務(wù)業(yè)的一面旗幟，北大縱橫把《成為中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)與變革的一種重要推動(dòng)力量》作為自己的使命,公司愿景是《做中國(guó)最受尊重的大型咨詢(xún)企業(yè)》。公司曾榮獲2002年度中關(guān)村最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、由中國(guó)企業(yè)家雜志組織評(píng)選的中國(guó)21家最具成長(zhǎng)性企業(yè)、中國(guó)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)集體獎(jiǎng)、首屆中國(guó)管理學(xué)院院長(zhǎng)獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)。
作者：北大縱橫管理咨詢(xún)集團(tuán)合伙人，陳穎 來(lái)源：中國(guó)管理傳播網(wǎng) |
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