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　　知識(shí)管理必須結(jié)合企業(yè)具體業(yè)務(wù)流程

　　目前，越來越多的企業(yè)意識(shí)到了知識(shí)管理的重要性，并有部分企業(yè)開展了知識(shí)管理的工作。在實(shí)施知識(shí)管理地過程中，不同企業(yè)的做法不同，組織形式也不一樣。許多企業(yè)的決策者認(rèn)為知識(shí)管理屬于信息系統(tǒng)部門的職責(zé)，要求信息系統(tǒng)部門開始著手進(jìn)行知識(shí)管理工作。有些公司的信息系統(tǒng)部門反應(yīng)十分迅速，立即進(jìn)行評(píng)估，采購(gòu)設(shè)備，建立起面向知識(shí)管理的技術(shù)系統(tǒng)，他們認(rèn)為只要知識(shí)管理的系統(tǒng)建立起來，公司就會(huì)自動(dòng)向知識(shí)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，公司內(nèi)部的智力資源就會(huì)被有效的管理起來，自動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；也有一些公司的信息系統(tǒng)部門更加條理化，首先建立公司的知識(shí)架構(gòu)，然后對(duì)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的技術(shù)手段進(jìn)行深入分析并建立相應(yīng)的知識(shí)管理系統(tǒng)。遺憾的是，這兩種方式都忽視了知識(shí)管理的本質(zhì)驅(qū)動(dòng)因索，即知識(shí)管理必須結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

　　企業(yè)知識(shí)管理的一個(gè)重要目的是使企業(yè)的知識(shí)資源合理地在業(yè)務(wù)流程過程中順暢的流動(dòng)，讓每一個(gè)員工可以方便的獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)，同時(shí)為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能專長(zhǎng)。只有將知識(shí)的沉淀、共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用、創(chuàng)新與特定的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，才能有效地提高企業(yè)的業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而產(chǎn)生價(jià)值。知識(shí)管理人員應(yīng)努力把知識(shí)管理融入企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋企業(yè)的技術(shù)構(gòu)架。知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施，可以從點(diǎn)到面，逐漸展開，先取得小勝，再積小勝取大勝。在系統(tǒng)分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程時(shí)，首要任務(wù)是識(shí)別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，努力尋找將知識(shí)管理系統(tǒng)、技術(shù)手段與核心業(yè)務(wù)相結(jié)合的最佳方式，最大程度地發(fā)揮知識(shí)管理的效用。

　　核心業(yè)務(wù)知識(shí)的識(shí)別、獲取與企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須強(qiáng)化自己的核心業(yè)務(wù)，提高核心業(yè)務(wù)能力，而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先要識(shí)別出與企業(yè)核心業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)，并將其獲取，進(jìn)行合理的分類梳理，運(yùn)用到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)活動(dòng)當(dāng)中。在合適的時(shí)間將合適的知識(shí)傳遞給合適的人，使其能利用知識(shí)做出最恰當(dāng)?shù)臎Q策或采取最有效的行動(dòng)。要達(dá)到此目的，首先要能夠識(shí)別和獲取與企業(yè)核心業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)，將與企業(yè)核心業(yè)務(wù)無關(guān)的知識(shí)過濾。對(duì)企業(yè)外部知識(shí)，企業(yè)可以通過收集、購(gòu)買與其他企業(yè)或科研院所合作等方式獲取。而對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)，主要通過知識(shí)檢索、培訓(xùn)、員工之間的交流與學(xué)習(xí)來獲取。企業(yè)在獲取知識(shí)時(shí)，必須不斷地評(píng)估知識(shí)的有效性，對(duì)知識(shí)進(jìn)行更新，以免過時(shí)的知識(shí)誤導(dǎo)員工的行為，影響企業(yè)的績(jī)效。對(duì)于顯性知識(shí)，通過梳理分類之后，可以通過檢索等方式來獲取，關(guān)鍵是確保它的有效性和實(shí)用性；隱性知識(shí)是企業(yè)的寶貴財(cái)富，如果不能及時(shí)獲取，就不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，而且會(huì)隨著時(shí)間和人員的流失而流失。由于知識(shí)擁有者的思維方式和價(jià)值觀不同，其傳播知識(shí)的意愿會(huì)有差異，因此，企業(yè)需要采取有效激勵(lì)措施，積極獲取隱性知識(shí)，并努力其顯性化，使其在工作中得以利用和創(chuàng)新。隨著企業(yè)對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的不斷獲取和更新，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)知識(shí)也得到不斷積累和更新，從而使企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力得到不斷優(yōu)化和提升。

　　基于企業(yè)核心業(yè)務(wù)的知識(shí)管理策略

　　從目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的實(shí)踐來看，常用的知識(shí)管理策略有兩種，一是編碼策略，二是個(gè)性化策略。知識(shí)管理的編碼策略主要是通過對(duì)顯性知識(shí)的系統(tǒng)化編碼以及隱性知識(shí)的顯性化，使知識(shí)與知識(shí)創(chuàng)造者的分離，使知識(shí)獨(dú)立于特定的個(gè)體或組織，被編碼后的知識(shí)儲(chǔ)存于知識(shí)庫(kù)中，方便員工隨時(shí)獲取使用，節(jié)約工作時(shí)間，減少信息和知識(shí)的交流成本，提高工作效率，降低產(chǎn)品和服務(wù)成本，從而顯著提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。編碼策略強(qiáng)調(diào)顯性知識(shí)的梳理、傳遞和復(fù)用，特別是在知識(shí)更新次數(shù)不頻繁的情況下更有顯著效果。個(gè)性化策略強(qiáng)調(diào)隱性知識(shí)的共享和交流，通過思維的碰撞促進(jìn)新知識(shí)的產(chǎn)生。個(gè)性化策略是針對(duì)具有特定經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的人與其他人的知識(shí)溝通共享，而不是儲(chǔ)存。個(gè)性化策略著重于對(duì)人力資源的開發(fā)和利用，知識(shí)創(chuàng)造者大多是一流的學(xué)者、專家。他們的知識(shí)非常復(fù)雜而又博大精深，相對(duì)社會(huì)總需求而言較為稀缺，也更有價(jià)值，需要通過各種方式激勵(lì)他們通過直接的交流傳播他們的知識(shí)，使更多人的掌握他們的思維方式和方法以及相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)。編碼策略和個(gè)性化策略的根本區(qū)別在于編碼策略適合于向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，個(gè)性化策略適合于提供個(gè)性化的服務(wù)或生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品的企業(yè)。

　　在編碼策略中知識(shí)被沉淀到文檔中，經(jīng)編碼形成獨(dú)立于創(chuàng)造者的知識(shí)，知識(shí)的傳播主要是以間接的方式進(jìn)行，這種策略便于知識(shí)的重復(fù)利用。通過大規(guī)模、低成本的知識(shí)反復(fù)使用產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng);在個(gè)性化策略中，知識(shí)由人到人，通過與知識(shí)的擁有者直接接觸實(shí)現(xiàn)知識(shí)的交流與共享。個(gè)性化策略利用專家效應(yīng)，可以為內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，提供支持和指導(dǎo)，為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)。

　　采用編碼策略的企業(yè)，員工應(yīng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何利用現(xiàn)有的知識(shí)，成為知識(shí)的利用者而不是創(chuàng)造者，對(duì)員工的教育和培訓(xùn)可以采用集體和自學(xué)的方式進(jìn)行;采用個(gè)性化策略的企業(yè)，要求員工做創(chuàng)新型人才，對(duì)員工的教育主要采用個(gè)別指導(dǎo)的方式進(jìn)行。

　　無論采用哪種策略，都對(duì)信息技術(shù)有相應(yīng)的要求。相對(duì)而言，編碼策略對(duì)信息技術(shù)的要求更高一些，需要花費(fèi)大量的資源建立知識(shí)管理系統(tǒng).知識(shí)管理系統(tǒng)必須能管理大量的文檔資料，并提供優(yōu)秀的搜索工具，使人們可以方便、及時(shí)地找到和使用所需要的顯性知識(shí);而對(duì)于基于隱性知識(shí)的個(gè)性化策略，對(duì)信息技術(shù)的要求主要是為了方便人們找到擁有個(gè)性知識(shí)的專家從而獲得幫助。最初員工與專家的交流主要是通過當(dāng)面溝通、電話和郵件等方式進(jìn)行交流。隨著技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)特別是跨國(guó)企業(yè)如英國(guó)石油、惠普、華為等也應(yīng)用專業(yè)社區(qū)和論壇的方式進(jìn)行專家交流。一方面給隱性知識(shí)的交流提供了一個(gè)場(chǎng)所，同時(shí)也有利于隱性知識(shí)的顯性化。

　　僅僅使用一種策略是不明智的，企業(yè)要想真正使知識(shí)管理取得成功，必須將以上兩種策略結(jié)合起來共同使用。因?yàn)橐粋�(gè)企業(yè)不可能只有顯性知識(shí)或者隱性知識(shí)。采用個(gè)性化策略的企業(yè)也應(yīng)該建立知識(shí)管理系統(tǒng)，建立知識(shí)庫(kù)，以便能夠就具體問題提供資料以及及時(shí)、準(zhǔn)確地找到能對(duì)該問題提出建議的專家。在追求人與人之間直接交流的隱性知識(shí)管理系統(tǒng)中，信息主要作為分析過程的輸入而不足輸出。對(duì)于以知識(shí)重復(fù)利用為主的知識(shí)管理編碼策略，同樣需要一定的人與人之間的直接知識(shí)共享。這些企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)采用電子郵件、論壇、博客、愛問以及專業(yè)社區(qū)等方式進(jìn)行人與人的交流，目的是保證知識(shí)庫(kù)使用的正確性，同時(shí)也可以方便的沉淀知識(shí)，促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性化。拜恩公司就曾因走了極端而遇挫。拜恩公司曾對(duì)公司的全部知識(shí)進(jìn)行編碼管理，但后來公司員工在業(yè)務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)，他們迫切需要了解有些知識(shí)的產(chǎn)生原因和內(nèi)在邏輯，卻苦于無法與這些知識(shí)的開發(fā)者取得聯(lián)系。另外，一些完全依靠個(gè)性化策略的公司則發(fā)現(xiàn)，他們的高級(jí)專家常被要求回答一些十分基礎(chǔ)的問題，而與這些問題有關(guān)的知識(shí)則完全可以編碼出來。

　　藍(lán)凌公司在幫助企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的過程中，形成了一套科學(xué)有效的方法論，可以幫助企業(yè)對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行有效的管理。首先根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分析企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略，尋找支撐這些競(jìng)爭(zhēng)策略的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)一步分析這些業(yè)務(wù)流程所涉及的知識(shí)領(lǐng)域，識(shí)別哪些是關(guān)鍵知識(shí)，哪些是基本知識(shí)，哪些是前瞻性知識(shí)。對(duì)這些知識(shí)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，并與業(yè)界標(biāo)桿對(duì)標(biāo)，找出差距，據(jù)此設(shè)計(jì)知識(shí)管理提升的行為，如描繪知識(shí)地圖，形成工作指引，設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)案例的模板等。在技術(shù)上，通過提供技術(shù)平臺(tái)促進(jìn)知識(shí)的沉淀、共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用、創(chuàng)新，如知識(shí)搜索、訂閱、推薦等可以促進(jìn)顯性知識(shí)的分享，愛問、專業(yè)社區(qū)、博客等可以促進(jìn)專家交流，促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性化。在文化上，幫助企業(yè)建立知識(shí)管理制度，促進(jìn)員工積極參與知識(shí)管理，如知識(shí)積分制度、知識(shí)星級(jí)評(píng)比等。無論采取何種管理模式和方法，目的都是為了企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力的更新和提升。

　　綜上所述，企業(yè)要想成功實(shí)施知識(shí)管理，給企業(yè)帶來顯著效益，必須與業(yè)務(wù)流程結(jié)合，通過知識(shí)的不斷流動(dòng)，不斷優(yōu)化和提升企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力。只有如此，才能彰顯知識(shí)管理的價(jià)值。

　　來源：中國(guó)管理傳播網(wǎng)  作者：藍(lán)凌研究院咨詢顧問 李祥全