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　　知識管理必須結合企業(yè)具體業(yè)務流程

　　目前，越來越多的企業(yè)意識到了知識管理的重要性，并有部分企業(yè)開展了知識管理的工作。在實施知識管理地過程中，不同企業(yè)的做法不同，組織形式也不一樣。許多企業(yè)的決策者認為知識管理屬于信息系統(tǒng)部門的職責，要求信息系統(tǒng)部門開始著手進行知識管理工作。有些公司的信息系統(tǒng)部門反應十分迅速，立即進行評估，采購設備，建立起面向知識管理的技術系統(tǒng)，他們認為只要知識管理的系統(tǒng)建立起來，公司就會自動向知識導向型轉變，公司內部的智力資源就會被有效的管理起來，自動地轉變?yōu)楦偁巸?yōu)勢；也有一些公司的信息系統(tǒng)部門更加條理化，首先建立公司的知識架構，然后對實現(xiàn)知識管理的技術手段進行深入分析并建立相應的知識管理系統(tǒng)。遺憾的是，這兩種方式都忽視了知識管理的本質驅動因索，即知識管理必須結合企業(yè)業(yè)務流程。

　　企業(yè)知識管理的一個重要目的是使企業(yè)的知識資源合理地在業(yè)務流程過程中順暢的流動，讓每一個員工可以方便的獲取與業(yè)務有關的知識，同時為企業(yè)貢獻自己的知識、經(jīng)驗和技能專長。只有將知識的沉淀、共享、學習和應用、創(chuàng)新與特定的業(yè)務流程相結合，才能有效地提高企業(yè)的業(yè)務能力，進而產生價值。知識管理人員應努力把知識管理融入企業(yè)的具體業(yè)務流程中，而不是把知識管理視為一個獨立的覆蓋企業(yè)的技術構架。知識管理項目的實施，可以從點到面，逐漸展開，先取得小勝，再積小勝取大勝。在系統(tǒng)分析企業(yè)業(yè)務流程時，首要任務是識別企業(yè)的核心業(yè)務流程，努力尋找將知識管理系統(tǒng)、技術手段與核心業(yè)務相結合的最佳方式，最大程度地發(fā)揮知識管理的效用。

　　核心業(yè)務知識的識別、獲取與企業(yè)核心業(yè)務能力

　　在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)要想取得競爭優(yōu)勢，就必須強化自己的核心業(yè)務，提高核心業(yè)務能力，而要實現(xiàn)這一目標，首先要識別出與企業(yè)核心業(yè)務活動相關的知識，并將其獲取，進行合理的分類梳理，運用到企業(yè)的核心業(yè)務活動當中。在合適的時間將合適的知識傳遞給合適的人，使其能利用知識做出最恰當?shù)臎Q策或采取最有效的行動。要達到此目的，首先要能夠識別和獲取與企業(yè)核心業(yè)務相關的知識，將與企業(yè)核心業(yè)務無關的知識過濾。對企業(yè)外部知識，企業(yè)可以通過收集、購買與其他企業(yè)或科研院所合作等方式獲取。而對企業(yè)內部知識，主要通過知識檢索、培訓、員工之間的交流與學習來獲取。企業(yè)在獲取知識時，必須不斷地評估知識的有效性，對知識進行更新，以免過時的知識誤導員工的行為，影響企業(yè)的績效。對于顯性知識，通過梳理分類之后，可以通過檢索等方式來獲取，關鍵是確保它的有效性和實用性；隱性知識是企業(yè)的寶貴財富，如果不能及時獲取，就不能發(fā)揮應有的作用，而且會隨著時間和人員的流失而流失。由于知識擁有者的思維方式和價值觀不同，其傳播知識的意愿會有差異，因此，企業(yè)需要采取有效激勵措施，積極獲取隱性知識，并努力其顯性化，使其在工作中得以利用和創(chuàng)新。隨著企業(yè)對顯性知識和隱性知識的不斷獲取和更新，企業(yè)的核心業(yè)務知識也得到不斷積累和更新，從而使企業(yè)的核心業(yè)務能力得到不斷優(yōu)化和提升。

　　基于企業(yè)核心業(yè)務的知識管理策略

　　從目前國內外企業(yè)實施知識管理的實踐來看，常用的知識管理策略有兩種，一是編碼策略，二是個性化策略。知識管理的編碼策略主要是通過對顯性知識的系統(tǒng)化編碼以及隱性知識的顯性化，使知識與知識創(chuàng)造者的分離，使知識獨立于特定的個體或組織，被編碼后的知識儲存于知識庫中，方便員工隨時獲取使用，節(jié)約工作時間，減少信息和知識的交流成本，提高工作效率，降低產品和服務成本，從而顯著提高規(guī)模經(jīng)濟效益。編碼策略強調顯性知識的梳理、傳遞和復用，特別是在知識更新次數(shù)不頻繁的情況下更有顯著效果。個性化策略強調隱性知識的共享和交流，通過思維的碰撞促進新知識的產生。個性化策略是針對具有特定經(jīng)驗知識的人與其他人的知識溝通共享，而不是儲存。個性化策略著重于對人力資源的開發(fā)和利用，知識創(chuàng)造者大多是一流的學者、專家。他們的知識非常復雜而又博大精深，相對社會總需求而言較為稀缺，也更有價值，需要通過各種方式激勵他們通過直接的交流傳播他們的知識，使更多人的掌握他們的思維方式和方法以及相應的專業(yè)知識。編碼策略和個性化策略的根本區(qū)別在于編碼策略適合于向客戶提供標準化的產品或服務的企業(yè)，個性化策略適合于提供個性化的服務或生產個性化產品的企業(yè)。

　　在編碼策略中知識被沉淀到文檔中，經(jīng)編碼形成獨立于創(chuàng)造者的知識，知識的傳播主要是以間接的方式進行，這種策略便于知識的重復利用。通過大規(guī)模、低成本的知識反復使用產生規(guī)模效應;在個性化策略中，知識由人到人，通過與知識的擁有者直接接觸實現(xiàn)知識的交流與共享。個性化策略利用專家效應，可以為內部員工進行培訓，提供支持和指導，為顧客提供獨特的服務。

　　采用編碼策略的企業(yè)，員工應重點學習如何利用現(xiàn)有的知識，成為知識的利用者而不是創(chuàng)造者，對員工的教育和培訓可以采用集體和自學的方式進行;采用個性化策略的企業(yè)，要求員工做創(chuàng)新型人才，對員工的教育主要采用個別指導的方式進行。

　　無論采用哪種策略，都對信息技術有相應的要求。相對而言，編碼策略對信息技術的要求更高一些，需要花費大量的資源建立知識管理系統(tǒng).知識管理系統(tǒng)必須能管理大量的文檔資料，并提供優(yōu)秀的搜索工具，使人們可以方便、及時地找到和使用所需要的顯性知識;而對于基于隱性知識的個性化策略，對信息技術的要求主要是為了方便人們找到擁有個性知識的專家從而獲得幫助。最初員工與專家的交流主要是通過當面溝通、電話和郵件等方式進行交流。隨著技術的發(fā)展，越來越多的企業(yè)特別是跨國企業(yè)如英國石油、惠普、華為等也應用專業(yè)社區(qū)和論壇的方式進行專家交流。一方面給隱性知識的交流提供了一個場所，同時也有利于隱性知識的顯性化。

　　僅僅使用一種策略是不明智的，企業(yè)要想真正使知識管理取得成功，必須將以上兩種策略結合起來共同使用。因為一個企業(yè)不可能只有顯性知識或者隱性知識。采用個性化策略的企業(yè)也應該建立知識管理系統(tǒng)，建立知識庫，以便能夠就具體問題提供資料以及及時、準確地找到能對該問題提出建議的專家。在追求人與人之間直接交流的隱性知識管理系統(tǒng)中，信息主要作為分析過程的輸入而不足輸出。對于以知識重復利用為主的知識管理編碼策略，同樣需要一定的人與人之間的直接知識共享。這些企業(yè)應鼓勵采用電子郵件、論壇、博客、愛問以及專業(yè)社區(qū)等方式進行人與人的交流，目的是保證知識庫使用的正確性，同時也可以方便的沉淀知識，促進隱性知識的顯性化。拜恩公司就曾因走了極端而遇挫。拜恩公司曾對公司的全部知識進行編碼管理，但后來公司員工在業(yè)務過程中發(fā)現(xiàn)，他們迫切需要了解有些知識的產生原因和內在邏輯，卻苦于無法與這些知識的開發(fā)者取得聯(lián)系。另外，一些完全依靠個性化策略的公司則發(fā)現(xiàn)，他們的高級專家常被要求回答一些十分基礎的問題，而與這些問題有關的知識則完全可以編碼出來。

　　藍凌公司在幫助企業(yè)進行知識管理的過程中，形成了一套科學有效的方法論，可以幫助企業(yè)對顯性知識和隱性知識進行有效的管理。首先根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標分析企業(yè)的競爭策略，尋找支撐這些競爭策略的業(yè)務流程，并進一步分析這些業(yè)務流程所涉及的知識領域，識別哪些是關鍵知識，哪些是基本知識，哪些是前瞻性知識。對這些知識管理的現(xiàn)狀進行評估，并與業(yè)界標桿對標，找出差距，據(jù)此設計知識管理提升的行為，如描繪知識地圖，形成工作指引，設計經(jīng)驗案例的模板等。在技術上，通過提供技術平臺促進知識的沉淀、共享、學習和應用、創(chuàng)新，如知識搜索、訂閱、推薦等可以促進顯性知識的分享，愛問、專業(yè)社區(qū)、博客等可以促進專家交流，促進隱性知識的顯性化。在文化上，幫助企業(yè)建立知識管理制度，促進員工積極參與知識管理，如知識積分制度、知識星級評比等。無論采取何種管理模式和方法，目的都是為了企業(yè)核心業(yè)務能力的更新和提升。

　　綜上所述，企業(yè)要想成功實施知識管理，給企業(yè)帶來顯著效益，必須與業(yè)務流程結合，通過知識的不斷流動，不斷優(yōu)化和提升企業(yè)的核心業(yè)務能力。只有如此，才能彰顯知識管理的價值。

　　來源：中國管理傳播網(wǎng)  作者：藍凌研究院咨詢顧問 李祥全